تجهیزات فروشگاهی ایران
پایگاه اطلاع رسانی تجهیزات، لوازم، ابزار فروشگاهی، سوپرمارکتی، مال، قاب، چرخ، ترولی خرید، لوله هدایت، شلف لیبل، اکسسوری، یراق آلات، زنجیره ای، اتیکت تخفیف، قیمت، هنگر، هوک، آویزهای سقفی، محافظ و گارد، استراکچرهای ایران.تجهیزات فروشگاهی ایران
پایگاه اطلاع رسانی تجهیزات، لوازم، ابزار فروشگاهی، سوپرمارکتی، مال، قاب، چرخ، ترولی خرید، لوله هدایت، شلف لیبل، اکسسوری، یراق آلات، زنجیره ای، اتیکت تخفیف، قیمت، هنگر، هوک، آویزهای سقفی، محافظ و گارد، استراکچرهای ایران.جذب مشتری با قیمت گذاری در تجهیزات فروشگاهی Avazakir
«تجهیزات فروشگاهی ایران»- تجهیزات فروشگاهی Avazakir، بسیاری از شرکت ها و مغازه داران با بالا و پایین آوردن قیمت سعی در افزایش فروش دارند
و روش های قیمت گذاری زیاد است به چند نمونه اشاره می کنیم.
1- جذب مشتری با قیمت گذاری( پارتیزانی)
در این نوع قیمت گذاری فقط یک یا چند جنس را به قیمت خرید می دهند طوری که قیمت ها مشتری را جذب کند.
اما در موقع جذب مشتری باید با فروش سایر اجناس سود به دست آورد.
2- جذب مشتری با قیمت گذاری (نفوذی)
قیمت گذاری نفوذی یعنی دادن جنس ها زیر قیمت بازار طوری که مردم شگفت زده شوند .
در این نوع قیمت گذاری با این که کیفیت اجناس بالا است اما قیمت ها واقعا پایین است .
1 )از این روش زمانی استفاده می شود که مغازه دار در یک منطقه تازه مغازه باز کرده و یا شعبه تازه زده و با این روش می خواهد خیلی سریع جا بیفتد
2) در زمانی که رقیب در بازار زیاد شده و قصد دارد رقیب را کنار بزند.
3) و زمانی از این روش استفاده میشود که باید سرمایه پشتیبان لازم داشته باشد.
زیرا ممکن است تا یک سال ادامه دهد.
4) زمانی که در بازار جا افتادید باید قیمت ها را آهسته بالا ببرید به طوری که مردم گلایه نکنند.
5 )بعضی ها به جای بالا بردن قیمت کیفیت را پایین می آورند که البته جالب نیست.
3- جذب مشتری با قیمت گذاری( شاهانه)
در این نوع قیمت گذاری یک یا چند جنس بسیار گران قیمت را ارائه می دهند.
طوری که مشتری برای دیدن آن ها به مغازه شما بیاید مثلا لباس بیست میلیون قیمت دارد.
زمانی که جنس آوردید که گران به نظر می رسد قیمت گذاری شاهانه باعث می شود که جنس شما گران به نظر نرسد .
مثلا اگر شما لباس 3میلیون تومانی دارید وهمه می گویند گران است
اما وقتی لباس دارید 20 میلیون ارزش دارد همه می گویند 3میلیون گران نیست.
4- جذب مشتری با قیمت گذاری (میانه)
در این نوع قیمت گذاری هدف بیشتر فروختن از رقبا است بیشتر مردم نه به دنبال قیمت بالا هستند و نه به دنبال قیمت پایین .
بلکه دنبال جنس قیمت متوسط هستند.
اگر قیمت بالا باشد گران است ونمی خرند.
اگر قیمت پایین باشد کالا بی کیفیت شناخته می شود.
و در هر دو صورت نمی خرند.
جذب مشتری به وسیله تبلیغات موثر
این قسمت در پست های پیشین ذکر گردید برای مطالعه لطفا اینجا کلیک کنید.
جذب مشتری از روش (یک تیر و چند نشان)
در ابتدا کارت هایی را درست می کنیم با عنوان کارت هدیه .
بعد هر مشتری که آمد و جنس خرید طبق جنسی که خرید ه کارت هدیه به او می دهند.
مثلا با خرید کارت 1000تومانی هدیه به او می دهند در این جا مشتری دیگر چانه نمی زند
چون به جای چانه زدن یک کارت هدیه گرفته.
و مشتری برای گرفتن کارت های هدیه بیشتر باز هم خرید می کند .
و چون کارت شما قیمت دارد آن را نگه می دارد و این باعث می شود اسم مغازه شما در ذهن او بماند.
وقتی کارت های مشتری به تعداد لازم رسید باید بیاید دوباره از شما خرید کند چون کارت های شما جای دیگر ارزش ندارد.
و در پایان باید گفت قویترین روش جذب مشتری , خدمت کردن بیشتر به مشتری است.
با امید فروش بیشتر برای شما عزیزان .
نقش فروشگاه در هدف فروش با تجهیزات فروشگاهی نوید برند
«تجهیزات فروشگاهی ایران»- تجهیزات فروشگاهی نوید برند،نقش فروشگاه در هدف فروش:-
که دربا توجه به تعداد فروشگاه در کشور ملاحظه می شود که نقش مغازه در پیشبرد امور فروش و بعنوان خط مقدم جبهه تولید بمراتب مهم تر و با اهمیت تر از نقش واحدهای تولیدی است. اشتباهی که تقریباً میان همه عمومیت دارد این است که مغازه را فقط به منزله محلی می دانند آنجا می توان کالا فروخت. شاید به همین دلیل است که اگر کسی با هر میزان سواد و دانش اراده کند صبح فردا می تواند به راحتی از اتحادیه مربوطه مجوز کسب و کار اخذ کند بدون اینکه آموزش های لازم را سپری کرده باشد در حالی که فروشگاه به منزله ابزار کار است که میتوان کالا را با بهترین وضع و جالب ترین صورت و با مناسب ترین رفتار برای فروش عرضه نمود. رفتار فروشندگان و فروشگاه داران معرف فرهنگ مردمان آن شهر در قبال مسافرین و گردشگران داخلی و خارجی است . یک لحظه تصور کنید به رفتار نامناسب یک فروشنده و فروشگاه دار چه تصوری از گیلان و گیلانی در مسافر و گردشگر ایجاد خواهد شد ؟
قطعاً این عمل ناپسند را به پای همه گیلانیها خواهند نوشت که گیلانیها اینگونه هستند نه اینکه فروشنده و مغازه دار رفتارش پسندیده نیست و همینطور است اگر یک ایرانی در یک کشور خارجی خطایی از او سربزند خواهند گفت : ایرانیها این چنین هستند.
بازار یعنی چه ؟ یعنی باز + آر . یعنی بازآوردن مجدد مشتری. توانایی مغازه دار باید به باز آوردن مجدد مشتری به فروشگاه باشد. هر فروش موفق که موجب رضایت مشتری شود سرچشمه ای برای فروشهای بعدی می تواند باشد. موفقیت هر مغازه منوط به آن است که خریداران باز هم به آن فروشگاه بازگردند. این در صورتی امکانپذیر خواهد بود که رضایت آنها جلب شده باشد. اگر وضع فروشگاه به صورتی باشد که پس از انجام هر خرید ، خرید دیگری از طرف همان مشتری یا از طرف کسانی که او معرفی نموده است بدنبال نیاورد ، فروشگاه موفقی نخواهد بود. برای آنکه بتوان به این هدف دست یافت باید شرایط زیر را برای هر فروشگاه تامین نمود که به برخی از آنها اشاره می شود.
آسانی ورود: بعضی ازفروشگاه ها وضعی دارند که خریدار جرأت نمی کند به آنجا وارد شود. صاحب فروشگاه باید محیط فروشگاه را به شکلی درآورد که مشتری نه تنها به آسانی به آنجا وارد شود بلکه خود را در محیطی آرام و خودمانی مثل خانه خود احساس کند. در برخی از مپفروشگاه ها تعدادی از دوستان و آشنایان دور هم نشسته و مشغول گفت و گپ هستند وقتی مشتریان این صحنه را خارج از فروشگاه ببینند از ورود به فروشگاه خودداری خواهند نمود. جالب این است که برخی فروشگاه داران فروشگاه را تبدیل به باشگاه شطرنج کرده و در آنجا مشغول بازی شطرنج هستند و توجهی به مشتری که وارد فروشگاه شده است ندارند.
لبخند زدن: کسی که خنده نمی داند حق باز کردن دکان ندارد. یک تبسم یا سخن محبت آمیز همیشه بخاطر مشتری می ماند و او را به فروشگاه باز می گرداند.زیرا مشتری برای خرید هر کالا در شرایط مساوی همیشه فروشنده مهربان را ترجیح می دهد. یکی از راه های مهربانی این است که فروشنده نام خریدار را یاد بگیرد . البته باید توجه داشت که مردم به راحتی قیافه مهربان را از قیافه متظاهر به مهربانی خوب تشخیص خواهند داد.
سلام کردن: الحمد ا… سلام از سر زبان مغازه داران افتاده است . نه تنها سلام نمی کنیم بلکه با زبان میخی هم با مشتری حرف می زنیم. میخوای بخواه ! نمیخوای نخواه !!! . اصلاً کلام آرایی حرفه ای نداریم . جملاتی که از سوی فروشندگان پس از مواجهه با عدم خرید از سوی مشتریان بر زبان آنها جاری می شود « برو باد بیاد –تو که مشتری نیستی –تو که خریدار نیستی » جملاتی هستند که نارضایتی شدید مشتری را بهمراه خواهند داشت که حداقل زیانش انتقال این نارضایتی به 20 تا 30 نفر دیگر است. البته ممکن است اینگونه رفتار از سوی صاحب مغازه صورت نگیرد بلکه از سوی همکار و شاگرد مغازه انجام شود. مهم نیست که توسط چه کسی صورت گرفته است زیانش متوجه مغازه و صاحب مغازه است. خطای مغازه دار در این است که مغازه ای را با میلیونها تومان سرمایه گذاری ایجاد کرده است ولی یک ورق A4 سر درب چسبانده که به یک کارگر ساده نیازمندیم. یعنی چه ؟ یعنی اینکه تمام آن سرمایه میلیونی را می خواهم به دست کارگر ساده بدهم . یک لحظه تصور کنید که شما چقدر از خرید خودتان بخاطر خود کالا رضایت داشته اید و چقدر بخاطر رفتار فروشنده و سرویس خوب و مناسب او ؟
مشتری کیست؟ همه ما نسبت به همدیگر مشتری هستیم. راننده تاکسی ،مشتری خواربار فروش است. مسافر،مشتری راننده است. ارباب رجوع در ادارات ،مشتری کارمندان است. کارمندان ،مشتری مغازه دار هستند و بنابراین ملاحظه می کنید همه ما در جایگاه های مختلف مشتریان یکدیگریم لذا باید نسبت به هم مهربان باشیم . باید مشتری را همانند مهمان بدانیم که منتظرش هستیم وقتی به خریدار جنس بنجل فروخته شد ،او همیشه صاحب مغازه یا فروشنده را مسئول غبن خود و این فریبکاری می بیند. اگر مغازه ای به چنین سوء شهرتی گرفتار شد در واقع به سرنوشت ورشکستگی و تعطیلی دچار شده است زیرا نه تنها مشتری تازه ای بدست نخواهد آورد بلکه دیر یا زود مشتریان سابق خود را نیز از دست خواهد داد البته جامعه ای که سال ها طرح مشتری آنرا دنبال می کردید نمی تواند یک شبه طرح مشتری مداری را یاد بگیرد و یا جامعه ای که مدت ها طرح تحریم ارباب رجوع را در ذهن داشت به یکباره نمی تواند طرح تکریم ارباب رجوع را داشته باشد.
زیان اتمام موجودی : فروشنده مغازه باید همیشه موجودی کالاهای خود را کنترل و منظماً کمبود آن ها را تأمین کند بطوری که هیچگاه کلمه «نداریم» را بیان نکند. زیان اتمام موجودی یعنی از دست دادن مشتری. البته واکنش خریداران به نبود کالا بستگی به میزان وفاداری آن ها به آن کالا دارد. چه اتفاقی می افتد اگر خریداری به دنبال مثلاً صابونی با مارک خاص باشد و دست خالی برگردد؟
براساس تحقیقات صورت گرفته بر روی 71 هزار مصرف کننده در 21 کشور و اندازه گیری واکنش آن ها به هنگام مواجه با اتمام موجودی نشان می دهد که اگر مصرف کنندگان نتوانند دقیقاً محصولی را پیدا کنند که به دنبالش هستند،معمولاً یکی از این پنج کار را انجام می دهند«گزیده مدیریت شماره 39- مرداد 83»
15% خرید را به تعویق می اندازند
26% مارک دیگری را جایگزین می کنندکه دربا توجه به تعداد فروشگاه در کشور ملاحظه می شود که نقش مغازه در پیشبرد امور فروش و بعنوان خط مقدم جبهه تولید بمراتب مهم تر و با اهمیت تر از نقش واحدهای تولیدی است. اشتباهی که تقریباً میان همه عمومیت دارد این است که مغازه را فقط به منزله محلی می دانند آنجا می توان کالا فروخت. شاید به همین دلیل است که اگر کسی با هر میزان سواد و دانش اراده کند صبح فردا می تواند به راحتی از اتحادیه مربوطه مجوز کسب و کار اخذ کند بدون اینکه آموزش های لازم را سپری کرده باشد در حالی که فروشگاه به منزله ابزار کار است که میتوان کالا را با بهترین وضع و جالب ترین صورت و با مناسب ترین رفتار برای فروش عرضه نمود. رفتار فروشندگان و فروشگاه داران معرف فرهنگ مردمان آن شهر در قبال مسافرین و گردشگران داخلی و خارجی است . یک لحظه تصور کنید به رفتار نامناسب یک فروشنده و فروشگاه دار چه تصوری از گیلان و گیلانی در مسافر و گردشگر ایجاد خواهد شد ؟
قطعاً این عمل ناپسند را به پای همه گیلانیها خواهند نوشت که گیلانیها اینگونه هستند نه اینکه فروشنده و مغازه دار رفتارش پسندیده نیست و همینطور است اگر یک ایرانی در یک کشور خارجی خطایی از او سربزند خواهند گفت : ایرانیها این چنین هستند.
بازار یعنی چه ؟ یعنی باز + آر . یعنی بازآوردن مجدد مشتری. توانایی مغازه دار باید به باز آوردن مجدد مشتری به فروشگاه باشد. هر فروش موفق که موجب رضایت مشتری شود سرچشمه ای برای فروشهای بعدی می تواند باشد. موفقیت هر مغازه منوط به آن است که خریداران باز هم به آن فروشگاه بازگردند. این در صورتی امکانپذیر خواهد بود که رضایت آنها جلب شده باشد. اگر وضع فروشگاه به صورتی باشد که پس از انجام هر خرید ، خرید دیگری از طرف همان مشتری یا از طرف کسانی که او معرفی نموده است بدنبال نیاورد ، فروشگاه موفقی نخواهد بود. برای آنکه بتوان به این هدف دست یافت باید شرایط زیر را برای هر فروشگاه تامین نمود که به برخی از آنها اشاره می شود.
آسانی ورود: بعضی ازفروشگاه ها وضعی دارند که خریدار جرأت نمی کند به آنجا وارد شود. صاحب فروشگاه باید محیط فروشگاه را به شکلی درآورد که مشتری نه تنها به آسانی به آنجا وارد شود بلکه خود را در محیطی آرام و خودمانی مثل خانه خود احساس کند. در برخی از مپفروشگاه ها تعدادی از دوستان و آشنایان دور هم نشسته و مشغول گفت و گپ هستند وقتی مشتریان این صحنه را خارج از فروشگاه ببینند از ورود به فروشگاه خودداری خواهند نمود. جالب این است که برخی فروشگاه داران فروشگاه را تبدیل به باشگاه شطرنج کرده و در آنجا مشغول بازی شطرنج هستند و توجهی به مشتری که وارد فروشگاه شده است ندارند.
لبخند زدن: کسی که خنده نمی داند حق باز کردن دکان ندارد. یک تبسم یا سخن محبت آمیز همیشه بخاطر مشتری می ماند و او را به فروشگاه باز می گرداند.زیرا مشتری برای خرید هر کالا در شرایط مساوی همیشه فروشنده مهربان را ترجیح می دهد. یکی از راه های مهربانی این است که فروشنده نام خریدار را یاد بگیرد . البته باید توجه داشت که مردم به راحتی قیافه مهربان را از قیافه متظاهر به مهربانی خوب تشخیص خواهند داد.
سلام کردن: الحمد ا… سلام از سر زبان مغازه داران افتاده است . نه تنها سلام نمی کنیم بلکه با زبان میخی هم با مشتری حرف می زنیم. میخوای بخواه ! نمیخوای نخواه !!! . اصلاً کلام آرایی حرفه ای نداریم . جملاتی که از سوی فروشندگان پس از مواجهه با عدم خرید از سوی مشتریان بر زبان آنها جاری می شود « برو باد بیاد –تو که مشتری نیستی –تو که خریدار نیستی » جملاتی هستند که نارضایتی شدید مشتری را بهمراه خواهند داشت که حداقل زیانش انتقال این نارضایتی به 20 تا 30 نفر دیگر است. البته ممکن است اینگونه رفتار از سوی صاحب مغازه صورت نگیرد بلکه از سوی همکار و شاگرد مغازه انجام شود. مهم نیست که توسط چه کسی صورت گرفته است زیانش متوجه مغازه و صاحب مغازه است. خطای مغازه دار در این است که مغازه ای را با میلیونها تومان سرمایه گذاری ایجاد کرده است ولی یک ورق A4 سر درب چسبانده که به یک کارگر ساده نیازمندیم. یعنی چه ؟ یعنی اینکه تمام آن سرمایه میلیونی را می خواهم به دست کارگر ساده بدهم . یک لحظه تصور کنید که شما چقدر از خرید خودتان بخاطر خود کالا رضایت داشته اید و چقدر بخاطر رفتار فروشنده و سرویس خوب و مناسب او ؟
مشتری کیست؟ همه ما نسبت به همدیگر مشتری هستیم. راننده تاکسی ،مشتری خواربار فروش است. مسافر،مشتری راننده است. ارباب رجوع در ادارات ،مشتری کارمندان است. کارمندان ،مشتری مغازه دار هستند و بنابراین ملاحظه می کنید همه ما در جایگاه های مختلف مشتریان یکدیگریم لذا باید نسبت به هم مهربان باشیم . باید مشتری را همانند مهمان بدانیم که منتظرش هستیم وقتی به خریدار جنس بنجل فروخته شد ،او همیشه صاحب مغازه یا فروشنده را مسئول غبن خود و این فریبکاری می بیند. اگر مغازه ای به چنین سوء شهرتی گرفتار شد در واقع به سرنوشت ورشکستگی و تعطیلی دچار شده است زیرا نه تنها مشتری تازه ای بدست نخواهد آورد بلکه دیر یا زود مشتریان سابق خود را نیز از دست خواهد داد البته جامعه ای که سال ها طرح مشتری آنرا دنبال می کردید نمی تواند یک شبه طرح مشتری مداری را یاد بگیرد و یا جامعه ای که مدت ها طرح تحریم ارباب رجوع را در ذهن داشت به یکباره نمی تواند طرح تکریم ارباب رجوع را داشته باشد.
زیان اتمام موجودی : فروشنده مغازه باید همیشه موجودی کالاهای خود را کنترل و منظماً کمبود آن ها را تأمین کند بطوری که هیچگاه کلمه «نداریم» را بیان نکند. زیان اتمام موجودی یعنی از دست دادن مشتری. البته واکنش خریداران به نبود کالا بستگی به میزان وفاداری آن ها به آن کالا دارد. چه اتفاقی می افتد اگر خریداری به دنبال مثلاً صابونی با مارک خاص باشد و دست خالی برگردد؟
براساس تحقیقات صورت گرفته بر روی 71 هزار مصرف کننده در 21 کشور و اندازه گیری واکنش آن ها به هنگام مواجه با اتمام موجودی نشان می دهد که اگر مصرف کنندگان نتوانند دقیقاً محصولی را پیدا کنند که به دنبالش هستند،معمولاً یکی از این پنج کار را انجام می دهند«گزیده مدیریت شماره 39- مرداد 83»
15% خرید را به تعویق می اندازند
31% همان کالا را از فروشگاه دیگری می خرند
19% مارک دیگری از همان تولید کننده می خرند
9% آن کالا را نمی خرند.
استراتژی های نام گذاری تجاری
«تجهیزات فروشگاهی ایران»- گروه فرآیند سیستم در مورد استراتژی های نام گذاری تجاری برای فروشگاهی چنین توضیع می دهد:شرکت ها برای نام گذاری می توانند از استراتژی های متعدد استفاده کنند.این استراتژی ها عبارتند از :نام گذاری تولید کننده ،نام گذاری عمده فروشان و یا خرده فروشان ،شیوه های نام گذاری مختلط و نام گذاری ژنریک.
١-نام گذاری تولید کننده:در این شیوه ،تولید کننده از دو شیوه نام گذاری می تواند استفاده کند .روش اول نام گذاری واحد برای چند محصول است.این روش غالبا استراتژی نام گذاری خانوادگی نامیده می شود،مانند تولیدات مهرام ،یک و یک و ویتانا.
روش دیگر انتخاب مارک ها و نام های مختلف برای محصولات متفاوت است.در این شیوه برای هر محصول نام مجزایی انتخاب می شود.این استراتژی وقتی مفید است که هر نام محصول در بخشی از بازار ،عرضه شود .مانند گروه صنعتی بهشهر که نام هایی مانند نسیم و پونه برای خمیر دندان و نام های مختلفی برای شوینده ها و اقلام دیگر انتخاب کرده است.
٢-نام گذاری خصوصی:در این روش شرکت ها محصولات تولید شده را با نام مورد درخواست عمده فروش یا خرده فروش عرضه می کنند.برای مثال در فروشگاه های قدس و یا فروشگاه های سپه بسیاری از اقلام با نام و مارک مورد نظر تهیه و عرضه می شود.این اقلام شامل کفش،پوشاک و حتی ساعت است.
تولید کنندگان وقتی از این شیوه نام گذاری استفاده می کنند که ، خرده فروشان دارای شعبه های زیادی بوده ، حسن شهرت داشته باشند.مزیت استفاده از این شیوه برای تولید کننده آن است که هزینه های توضیع فروش به خرده فروشی یا عمده فروشی منتقل می شود.
٣-نام گذاری مختلط : استراتژی نام گذاری مختلط روشی است بین دو روشی که قبلا تشریح شد.بعضی از تولید کنندگان ،محصولات خود را با نام شرکت خود و خرده فروش یا عمده فروش نام گذاری می کنند؛زیرا خریدارانی که از نام شرکت تولیدکننده راضی هستند با خریدارانی که از خرده فروشی ها یا عمده فروشی ها محصولات را خریداری می کنند تفاوت دارند.
۴-نام گذاری ژنریک(بدون نام):در این شیوه ،تولیدات بدون نام خاص و فقط با ذکر مشخصات مانند قارچ،لوبیا و نخود فرنگی به بازار عرضه می شنود،یعنی روی بسته بندی محصول،شرح محتویات آن نوشته می شود و محصول مورد نظر فاقد هر گونه مارک یا علامتی است.
مزیت اصلی این روش آن است که می توان قیمت ها را با تخفیف چشم گیری عرضه کرد.در سال های گذشته در ایران از این استراتژی نام گذاری برای عرضه دارو ها استفاده شده است.بعضی از شرکت ها از این نوع نام گذاری برای فروش محصولات انبار شده یا نامرغوب استفاده می کنند.
اهداف نام گذاری تجاری
اغلب گفته می شود ایجاد یک نام تجاری بزرگترین دارایی یک بنگاه یا شرکت بحساب می آید.صرفنظر از اینکه تولیدات شما،کالا یا خدمات باشند ،اهداف نام گذاری تجاری مشابه است.
این اهداف و جنبه های مختلف نامگذاری تجاری به صورت خلاصه بیان می گردد:
شناسایی: بوسیله مصرف کننده تشخیص داده میشود.
تمایز: در میان کالای رقبا برای مصرف کننده قابل تشخیص است.
اطمینان: نمایانگر و ارائه دهنده کیفیت مستمر است.
تمرکز: جهت انجام تبلیغات انتخاب گردیده.
اولین نقش نام تجاری آنست که معرف کالا باشد.این مطلب آن طور که در ابتدا به نظر می رسید ساده نیست.این معرفی و شناساندن محصول توسط نام تجاری بایستی برای مشتری به سرعت اتفاق بیافتد به طوری که فروشنده وقت زیادی را صرف این کار نکند.در عمل شناخت کالا باید در یک لحظه اتفاق بیافتد.همچنین باید در ذهن مشتری این تصور نقش بندد که نام تجاری فعلی همان چیزی است که او بدنبال آن بوده است و خواهان خریداری آن بوده است.بنابراین نام گذاری بر روی بسته بندی کالا فراتر از هرگونه اطلاع رسانی و روش های دیگر تبلیغات عمل می کند.
طرح و رنگ بسته بندی و اشکال روی آن نیز دارای اهمیت می باشند. رنگ و طرح بسته می تواند به محصول هویتی منحصر به فرد ببخشد.در این زمینه نام گذاری باید مشخص کننده و مؤثر باشد چون هر نام تجاری در قفسه فروشگاهی ممکن است در کنار محصولات مشابه قرار گیرد.نام تجاری اطمینان مضاعفی به مصرف کننده می دهد که کیفیت محصول مورد نظر همیشگی است و اینکه این محصول در مقابل پول آنها ارزش لازمه را دارد.
در واقع نام های تجاری موفق بسیار ارزشمند هستند زیرا استمرار درآمدهای آتی را تضمین می کنند.شرکت ها می دانند که مشتریان وفادار نام تجاری معتبر و شناخته شده را تکرار میکنند و چنانچه بحران یا حادثه ای برای آن نام رخ دهد ، از آن حمایت میکنند.آنکه در نهایت ارزش نام تجاری را تعیین می کند مشتری و مصرف کننده است،نه تولید کننده و توزیع کننده.
نام تجاری اثر بخش
پیش از انتخاب نام تجاری می توان با طرح پنج پرسش بنیادی ،اثر بخشی آنرا مورد سنجش قرار داده تا حد امکان راهکارهایی را برای طراحی و انتخاب یک نام تجاری برتر ارائه نمود.
پرسش اول: آیا آن نام قاعده، کلیشه و سنت را می شکند؟
اگر جواب منفی است ،نام جدیدی انتخاب کنید.اگر می خواهید بازنده نباشید، به نگاهی متفاوت ،صورتی متفاوت و ارایه یک پیام متفاوت برای نام تجاری خود نیازمند هستید که غیر منتظره ولی مرتبط با مشتریان باشد.
پرسش دوم:آیا آن نام رقیبان شما را ناراحت می کند؟
از آنجایی که یک نام تجاری ثبت شده از معدود مواردی است که رقیبان شما نمی توانند آنرا از شما دور کنند، آن نام باید به گونه ای باشد که هر زمان آن را می بینند خود را عقب بکشند.اگر فکر می کنید آنها در برابر نام تجاری شمابی تفاوت عمل می کنند و یا نام بهتری را ایجاد می کنند،آن نام را از فهرستتان خارج کنید.
پرسش سوم:آیا آن نام وعده می دهد و یا یک داستان را به دنبال دارد؟
اگر اینگونه نیست،آنرا تصویب نکنید.نام های بزرگ مانند اشعار کوچک و کوتاه هستند.هر حرف،هر واژه و صدا به همراه یکدیگر کاربرد دارند و باید با یکدیگر همخوانی داشته باشند تا پیام های استراتژیک را ارائه نمایند.اغلب نام هابرای آنچه که در لحظه معنا می دهند انتخاب می شوند اگرچه در نقطه مقابل پیامی متضاد را ارائه دهند.
باید توجه داشته باشید که انتخاب نام تجاری شایسته و صحیح می تواند سخت ترین چالش بازار یابی شرکت باشد که به راحتی برطرف نشود .اما چه چیزی می تواند مهمتر باشد؟یک نام تجاری صحیح می تواند کلید ارتباط مشتری بامحصول باشد.در عمل نام تجاری قدرتمندترین ابزار بازاریابی است،و چیزی است که رقیبان تمایل شدید دارند که آنرا سرقت کنند.
پرسش چهارم:آیا نام ارائه دهنده یا توصیف کننده یک مزیت یا یک ویژگی خاصی است؟
اگر اینگونه است از این نکته اطمینان حاصل کنید که آن نام تجاری ضروری ترین مزیت منحصر به فرد را که مصرف کنندگان در بیش از ده سال آینده با آن سروکار خواهند داشت،ارائه می کند.این مساله می تواند یک نام تجاری رابوجود آورد و یا آن را تخریب کند.
پرسش پنجم:آیا با نام راحت هستید؟
اگر راحت هستید ،ممکن است یک نام خوب داشته باشید،اما از یک نام بزرگ بهره نمی برید.
اسکار وایلد می گوید: ایده ای که خطر ناک نیست به ندرت ارزش آن را دارد که آنرا ایده بنامیم . در مورد نام هم همین طور است.یک نام بزرگ تحریک و خشمگین می کند و همچنین در بردارنده شانس است.این نگرش و طرز تلقی مشتریان و بازار را مجذوب نام تجاری می کند و دیگران باید خود را با آن منطبق سازند.
١-نام گذاری تولید کننده:در این شیوه ،تولید کننده از دو شیوه نام گذاری می تواند استفاده کند .روش اول نام گذاری واحد برای چند محصول است.این روش غالبا استراتژی نام گذاری خانوادگی نامیده می شود،مانند تولیدات مهرام ،یک و یک و ویتانا.
روش دیگر انتخاب مارک ها و نام های مختلف برای محصولات متفاوت است.در این شیوه برای هر محصول نام مجزایی انتخاب می شود.این استراتژی وقتی مفید است که هر نام محصول در بخشی از بازار ،عرضه شود .مانند گروه صنعتی بهشهر که نام هایی مانند نسیم و پونه برای خمیر دندان و نام های مختلفی برای شوینده ها و اقلام دیگر انتخاب کرده است.
٢-نام گذاری خصوصی:در این روش شرکت ها محصولات تولید شده را با نام مورد درخواست عمده فروش یا خرده فروش عرضه می کنند.برای مثال در فروشگاه های قدس و یا فروشگاه های سپه بسیاری از اقلام با نام و مارک مورد نظر تهیه و عرضه می شود.این اقلام شامل کفش،پوشاک و حتی ساعت است.
تولید کنندگان وقتی از این شیوه نام گذاری استفاده می کنند که ، خرده فروشان دارای شعبه های زیادی بوده ، حسن شهرت داشته باشند.مزیت استفاده از این شیوه برای تولید کننده آن است که هزینه های توضیع فروش به خرده فروشی یا عمده فروشی منتقل می شود.
٣-نام گذاری مختلط : استراتژی نام گذاری مختلط روشی است بین دو روشی که قبلا تشریح شد.بعضی از تولید کنندگان ،محصولات خود را با نام شرکت خود و خرده فروش یا عمده فروش نام گذاری می کنند؛زیرا خریدارانی که از نام شرکت تولیدکننده راضی هستند با خریدارانی که از خرده فروشی ها یا عمده فروشی ها محصولات را خریداری می کنند تفاوت دارند.
۴-نام گذاری ژنریک(بدون نام):در این شیوه ،تولیدات بدون نام خاص و فقط با ذکر مشخصات مانند قارچ،لوبیا و نخود فرنگی به بازار عرضه می شنود،یعنی روی بسته بندی محصول،شرح محتویات آن نوشته می شود و محصول مورد نظر فاقد هر گونه مارک یا علامتی است.
مزیت اصلی این روش آن است که می توان قیمت ها را با تخفیف چشم گیری عرضه کرد.در سال های گذشته در ایران از این استراتژی نام گذاری برای عرضه دارو ها استفاده شده است.بعضی از شرکت ها از این نوع نام گذاری برای فروش محصولات انبار شده یا نامرغوب استفاده می کنند.
اهداف نام گذاری تجاری
اغلب گفته می شود ایجاد یک نام تجاری بزرگترین دارایی یک بنگاه یا شرکت بحساب می آید.صرفنظر از اینکه تولیدات شما،کالا یا خدمات باشند ،اهداف نام گذاری تجاری مشابه است.
این اهداف و جنبه های مختلف نامگذاری تجاری به صورت خلاصه بیان می گردد:
شناسایی: بوسیله مصرف کننده تشخیص داده میشود.
تمایز: در میان کالای رقبا برای مصرف کننده قابل تشخیص است.
اطمینان: نمایانگر و ارائه دهنده کیفیت مستمر است.
تمرکز: جهت انجام تبلیغات انتخاب گردیده.
اولین نقش نام تجاری آنست که معرف کالا باشد.این مطلب آن طور که در ابتدا به نظر می رسید ساده نیست.این معرفی و شناساندن محصول توسط نام تجاری بایستی برای مشتری به سرعت اتفاق بیافتد به طوری که فروشنده وقت زیادی را صرف این کار نکند.در عمل شناخت کالا باید در یک لحظه اتفاق بیافتد.همچنین باید در ذهن مشتری این تصور نقش بندد که نام تجاری فعلی همان چیزی است که او بدنبال آن بوده است و خواهان خریداری آن بوده است.بنابراین نام گذاری بر روی بسته بندی کالا فراتر از هرگونه اطلاع رسانی و روش های دیگر تبلیغات عمل می کند.
طرح و رنگ بسته بندی و اشکال روی آن نیز دارای اهمیت می باشند. رنگ و طرح بسته می تواند به محصول هویتی منحصر به فرد ببخشد.در این زمینه نام گذاری باید مشخص کننده و مؤثر باشد چون هر نام تجاری در قفسه فروشگاهی ممکن است در کنار محصولات مشابه قرار گیرد.نام تجاری اطمینان مضاعفی به مصرف کننده می دهد که کیفیت محصول مورد نظر همیشگی است و اینکه این محصول در مقابل پول آنها ارزش لازمه را دارد.
در واقع نام های تجاری موفق بسیار ارزشمند هستند زیرا استمرار درآمدهای آتی را تضمین می کنند.شرکت ها می دانند که مشتریان وفادار نام تجاری معتبر و شناخته شده را تکرار میکنند و چنانچه بحران یا حادثه ای برای آن نام رخ دهد ، از آن حمایت میکنند.آنکه در نهایت ارزش نام تجاری را تعیین می کند مشتری و مصرف کننده است،نه تولید کننده و توزیع کننده.
نام تجاری اثر بخش
پیش از انتخاب نام تجاری می توان با طرح پنج پرسش بنیادی ،اثر بخشی آنرا مورد سنجش قرار داده تا حد امکان راهکارهایی را برای طراحی و انتخاب یک نام تجاری برتر ارائه نمود.
پرسش اول: آیا آن نام قاعده، کلیشه و سنت را می شکند؟
اگر جواب منفی است ،نام جدیدی انتخاب کنید.اگر می خواهید بازنده نباشید، به نگاهی متفاوت ،صورتی متفاوت و ارایه یک پیام متفاوت برای نام تجاری خود نیازمند هستید که غیر منتظره ولی مرتبط با مشتریان باشد.
پرسش دوم:آیا آن نام رقیبان شما را ناراحت می کند؟
از آنجایی که یک نام تجاری ثبت شده از معدود مواردی است که رقیبان شما نمی توانند آنرا از شما دور کنند، آن نام باید به گونه ای باشد که هر زمان آن را می بینند خود را عقب بکشند.اگر فکر می کنید آنها در برابر نام تجاری شمابی تفاوت عمل می کنند و یا نام بهتری را ایجاد می کنند،آن نام را از فهرستتان خارج کنید.
پرسش سوم:آیا آن نام وعده می دهد و یا یک داستان را به دنبال دارد؟
اگر اینگونه نیست،آنرا تصویب نکنید.نام های بزرگ مانند اشعار کوچک و کوتاه هستند.هر حرف،هر واژه و صدا به همراه یکدیگر کاربرد دارند و باید با یکدیگر همخوانی داشته باشند تا پیام های استراتژیک را ارائه نمایند.اغلب نام هابرای آنچه که در لحظه معنا می دهند انتخاب می شوند اگرچه در نقطه مقابل پیامی متضاد را ارائه دهند.
باید توجه داشته باشید که انتخاب نام تجاری شایسته و صحیح می تواند سخت ترین چالش بازار یابی شرکت باشد که به راحتی برطرف نشود .اما چه چیزی می تواند مهمتر باشد؟یک نام تجاری صحیح می تواند کلید ارتباط مشتری بامحصول باشد.در عمل نام تجاری قدرتمندترین ابزار بازاریابی است،و چیزی است که رقیبان تمایل شدید دارند که آنرا سرقت کنند.
پرسش چهارم:آیا نام ارائه دهنده یا توصیف کننده یک مزیت یا یک ویژگی خاصی است؟
اگر اینگونه است از این نکته اطمینان حاصل کنید که آن نام تجاری ضروری ترین مزیت منحصر به فرد را که مصرف کنندگان در بیش از ده سال آینده با آن سروکار خواهند داشت،ارائه می کند.این مساله می تواند یک نام تجاری رابوجود آورد و یا آن را تخریب کند.
پرسش پنجم:آیا با نام راحت هستید؟
اگر راحت هستید ،ممکن است یک نام خوب داشته باشید،اما از یک نام بزرگ بهره نمی برید.
اسکار وایلد می گوید: ایده ای که خطر ناک نیست به ندرت ارزش آن را دارد که آنرا ایده بنامیم . در مورد نام هم همین طور است.یک نام بزرگ تحریک و خشمگین می کند و همچنین در بردارنده شانس است.این نگرش و طرز تلقی مشتریان و بازار را مجذوب نام تجاری می کند و دیگران باید خود را با آن منطبق سازند.
تحلیل و طراحی الگوی وفاداری مشتریان
«تجهیزات فروشگاهی ایران»- تجهیز فرآیند سیستم در مورد الگوی رفتاری مشتریان فروشگاه ها چنین می نویسد:در بازارهای پیچیده رقابتی کنونی، ایجاد وفاداری در مشتریان یک گرایش
گسترده در سطح جهانی است. وفاداری مشتریان نه فقط یک برنامه ، بلکه یک
استراتژیک تجاری و طرز تفکری است که باید از طریق یک سازمان مدنظر قرار گیرد.
در واقع وفاداری مشتریان، به معنی کاهش دادن حالتهای تدافعی مشتریان و افزایش سهم مشتریان است. در بازارهای رقابتی امروز، برای موفقیت در تجارت و کسب و کار، حفظ مشتری امری حیاتی است. طبق بررسی های انجام شده غالبا نگهداری مشتریان فعلی سادهتر و کم هزینهتر از جلب مشتریان جدید است. این موضوع یکی از نکات اساسی نشان دهنده اهمیت موضوع وفاداری مشتریان میباشد.
گرایش اصلی بازاریابی در دهه ۸۰ و ۹۰ این بوده است که به جای تاکید بر تصمیمگیری از بالا به پایین، بر اتخاذ تصمیم بر اساس اطلاعات تاکید بیشتری گردد. امروزه یک تغییر تکاملی در سیستمهای بررسی رفتار مشتریان به وجود آمدهاست. بدین ترتیب که از مقیاسهای ابتدایی رضایت مندی، به سوی مقیاسهایی که یک حرفه را قادر سازد تا موثرتر در بازار هدف رقابت کند، گرایش ایجاد شده است.
طبق تعریف، رضایت مندی یک حالت روحی موقتی و ناپایدار است، که از برآورده شدن یک نیاز در یک لحظه به وجود میآید. اما اینکه یک مشتری از خدمات یا کالاهای فروشگاه رضایت مند است، به این معنی نیست که این مشتری مجددا به فروشگاه برخواهد گشت. اندازهگیری رضایت مشتریان نوعا زمانی شروع میشود که یک فروشگاه متوجه میشود مشتریانش افرادی هستند که درآمدهای مالی تولید میکنند و این درآمدها هزینههای فروشگاه را پوشش داده و سود ایجاد خواهند کرد. هنگام انجام تحقیقات بازاریابی، این سوال مطرح میشود که آیا مشتریان راضی فروشگاه، در صورتیکه یکی از رقبای فروشگاه ارزش بیشتری برای آنها فراهم کند، به فروشگاه وفادار خواهند ماند؟ اگر پاسخ این سوال “منفی” باشد، تمرکز بر روی تحقیقات سنجش وفاداری الزامی خواهد بود.
در فروشگاههای با تعداد شعبههای زیاد، با انجام مطالعات مختلف روشن شدهاست که چرا بعضی از شعبهها، توانایی حفظ مشتری بالاتری نسبت به دیگر شعبهها دارند. این فروشگاهها دریافتهاند که شعبههای با نرخ حفظ مشتری بالا، در مورد معیارهای کلیدی که برای مشتریان ارزش زیادی دارد، بهتر از شعبههایی که عملکرد پایینی دارند بیشتر مشتریان خود را به نفع رقیب از دست میدهند.
در زمینه نقش وفاداری مشتریان و عملکرد مالی فروشگاه،نتایج مطالعاتی نظیر:
Ittner & Larcker (1988)
Rust&Zahorik (1993),
Anderson Fornell &Lehmann (1994),
Anderson Fornell & Mazvancheryll(2002)
رابطه ی مثبت معنی داری را بین وفاداری مشتریان و دستاوردهای مالی نشان داده است.
وفاداری مشتریان،مستقیما وابسته به ارزشی است که مشتریان از کالاها و خدمات فروشگاه دریافت می کنند. هرچه فروشگاه به بر آوردن نیاز های مشتریان نزدیک تر می شود ،مشتری هم برای فروشگاه ارزش بیشتری قائل خواهد شد و هرچه ارزش فروشگاه بیشتر شود، احتمالا مشتری خرید خود را تکرار خواهد کرد .بدین ترتیب مشتری محصولات بیشتری میخرد و خرید از فروشگاه را به دیگران نیز توصیه می کند.
زمانی که مشتریان از چیزی شکایت می کنند ،این فرصت را برای فروشگاه بوجود می آورند که فروشگاه امور و عملکرد های خود را اصلاح کند .تحقیقات نشان می دهند که کمتر از ١٠٪ مشتریان صرف نظر از اینکه خدمات خوب یا بدی را دریافت کرده باشند ،هرگز با فروشگاه ارتباطی برقرار نمی کنند.از بین آنها که شکایتی دارند تنها درصد بسیار کمی زحمت ایجاد رابطه و طرح شکایت را به خود می دهند.بر این اساس اگر با مشکلات این گونه مشتریان به طور موثر برخورد و رفتار شود آنها به وفادارترین مشتریان فروشگاه تبدیل خواهند شد.
همان گونه که کارکنان با توجه به انتقادات سازنده مشتریان و اصلاح و تنظیم رفتار خود می توانند عملکرد خود را بهبود بخشند ،فروشگاه نیز از طریق شنیدن و توجه به نیاز ها و مشکلات مشتریانش می تواند به سود آوری بالاتری دست یابد.
واضح است که رضایت مشتری از طریق تعیین و درک نیاز ها و انتقادات مشتریان و فراهم کردن کالاها و خدماتی که آنها نیاز دارند حاصل می شود. راضی کردن مشتریان به این معنی است که باید به آنچه آنها می گویند گوش فرا داده شود و آنچه را که میخواهند برایشان تهیه شود.محصولات و خدماتی که نیاز دارند و خواهان آن هستند بهبود یافته و توسعه داده شود، بهترین امکانات برای ارائه خدمات مهیا شده و خدمات با قیمتی معقول و منصفانه فراهم گردند و همیشه این موضوع که چگونه کارها به بهترین شکل انجام گردند مدنظر باشد.
در سال های اخیر به منظور حفظ مشتریان و ایجاد وفاداری در آنها از بازاریابی ارتباطی استفاده می شود.هدف بازار یابی ارتباطی حفظ و توسعه رابطه چند جانبه با مشتریان است .برای این منظور فروشگاه ها سعی می کنند فرایند تصمیم گیری مشتریان را با در نظر گرفتن نیاز ها ،انتظارات و ادراکات آنها شناسایی کند.در زمینه حفظ مشتری (Customer Retention) باید به بازاریابی ارتباطی به عنوان وسیله ای برای رسیدن به هدف نگاه کرد.در این زمینه هدف بهبود نرخ حفظ مشتری به منظور دستیابی به توسعه و بهبود قابلیت سوددهی فروشگاه است.
از آغاز دهه ١٩٩٠ این اتفاق نظر بین صاحب نظران جهان حاصل شده است که سازمان های مشتری گرا و بازار گرا در رقابتهای تجاری موفق ترند.در حقیقت تفاوت این دو نظام در نحوه نگرش مدیران یا صاحبان بنگاه ها نسبت به مسائل تولید و توزیع است.در نظام محصول گرا ، اولویت اصلی و اساسی با مقتضیات بنگاه است و با توجه به آن مقتضیات ،یا کالایی تولید می شود یا نمی شود و اصولا بنگاه کالایی را تولید می کند که با توجه به منابع موجود ،تولید آن مقرون به صرفه باشد.در نظام بازارگرا ،اولویت و تقدم با مسائل مصرف کننده و نیازهای اوست و اعتقاد کلی بر این است که باید مشکلات،نیازها،خواست ها و حتی ایده آل های مصرف کننده را شناخت و کالایی را تولید کرد که تعداد بیشتری از این نیازها را پاسخگو باشد.در این نظام ،کالایی تولید می شود که بتوان آن را فروخت.در این نظام بررسی های تحقیقات بازاریابی جزء ضروری و اصولی نظام است.در کشورهای پیشرفته سازمان ها برای فروش محصولات و عرضه خدمات خود از تحقیقات بازاریابی استفاده می کنند.تحقیقات بازار یا بازارکاوی،کاوش و جستجو برای شناخت بهتر و کامل تر نیازهای مشتریان،شرایط. بازار و رقابت برای انطباق بهتر شرایط بنگاه با شرایط بازار و تامین نیازها و ایجاد رضایت در مصرف کننده می باشد.
بازاریابی جدید با شناسایی و سنجش نیازها،سلیقه ها و اولویت های مشتریان آغاز می شود و پس از انتخاب بازار یا بازارهای هدف و در نظر گرفتن ویژگی های مشتریان،با نگرشی دقیق ،در زمینه محصول، قیمت ،توزیع و ترفیع فروش،سیاست هایی تنظیم می شوند.تحقیقات بازاریابی نخستین گام در راه شناختن خریداران است و در نتیجه زیر بنای مدیریت سازمان هایی است که برنامه کار خود را با توجه به نیازها و خواسته های مشتریان تنظیم می کنند.
در واقع می توان بحث کرد که اصل برتری مصرف کننده محور اصلی فعالیت های بازاریابی را تشکیل می دهد.این مفهوم بیان می دارد که مصرف کننده باید در مرکز فعالیت های بازاریابی قرار گیرد.همانگونه که پیتر داکر ابراز داشته است.بازاریابی عبارت از کل کسب و کار و تجارت از نقطه نظر نهایی آن ،یعنی از دیدگاه مشتریان است.موقعیت یک شرکت بازرگانی نه بوسیله تولید کننده ،بلکه بوسیله مشتری تعیین می شود.
بنابراین می توان گفت که تحقیقات بازاریابی ابزاری برای تعیین سیاستهای بازاریابی می باشد و با استفاده از آن از عوامل قابل کنترل و خارج از کنترل بازار به بهترین صورت استفاده می شود.این تحقیقات باعث حذف تصمیماتی می شوند که براساس اطلاعات نادرست و یا حدسیات استوار است و بر این اساس از آنجا که معمولا پس از تصمیم گیری های مهم تجاری،امکان بازگشت وجود ندارد،از سرمایه گذاری های سنگین در بخشهای غیر ضروری جلوگیری می شود.
مدیریت وفاداری مشتری (CLM):
امروزه فروشگاه ها و مراکز تجاری تلاش می کنند تا تعداد بیشتری از مشتریان خود را حفظ نمایند .حفظ و نگهداشت مشتریان جدید بسیار راحت تر و کم هزینه تر از جلب مشتریان جدید است . بنابراین بهتر است که روابط موجود با مشتریان حفظ شده و حتی گسترش یابند ،چرا که جذب و داد و ستد با یک مشتری جدید ،مشکل و پر هزینه است .اگر فروشگاه ها وفاداری مشتریان خود را اندازه گیری و مدیریت کنند می توانند تعیین کنند که کدام مشتری وفادار است.چه کسی فروشگاه یا فروشگاه هارا ترک می کند ولی مجددا مراجعه می نماید و در نهایت می توانند تصمیم بگیرند که در هر موقعیتی چگونه عمل کنند .نکته قابل توجه این است که برای رسیدن به این مرحله و مدیریت وفاداری ،لازم است در ابتدا مشتریان فروشگاه سنجیده شده و اندازه گیری شود.موضوعی که در این پروژه برای فروشگاه های زنجیره ای شهروند دنبال می شود.
یک سیستم اثر بخش مدیریت وفاداری مشتریان (CLM) ،کمک می کند تا فروشگاه ها وفاداری مشتریان خود را اندازه گیری نموده و آنرا در همه سطوح،مدیریت کنند . فروشگاه ها می توانند به سرعت ملاحضه کنند که آیا سیاست ها ،برنامه ها و تغییرات مورد نظر مدیریت،تعهد مشتریان را بهبود بخشیده است؟و بر این اساس طرح های مورد نظر را برای کاهش از دست رفتن مشتری و تقویت ارتباط با مشتری طراحی کند.
نکته مهم در اینجا این است که با هر مشتری به گونه ای رفتار شود که گویا او تنها مشتری است.سیستم مدیریت وفاداری مشتریان ،فرایند و ابزارهای لازم برای انجام این کار را درهم می آمیزد.هنگامی که مدیریت وفاداری مشتریان با سیستم های تحقیق سنتی مشتریان، یا مدیریت ارتباط با مشتری (CRM)مقایسه شود .می توان سه مزیت منحصر به فرد را برای مدیریت وفاداری مشتری ارائه کرد.
در ادامه این سه مزیت را به اختصار توضیح خواهیم داد.
١-مدیریت وفاداری مشتری یک تفکر پیش رونده است و به آینده نظر می کند.در این مسیر بازخورد هوشیارانه مشتریان را جمع آوری کرده و پیش بینی می کند که آیا مشتری برای تجدید خرید به فروشگاه بر خواهد گشت یا خیر؟
٢-مدیریت وفاداری مشتریان به فروشگاه کمک می کند تا پی ببرد که مشتریان چه احساسی و نظری درباره فروشگاه دارند.مدیریت وفاداری مشتریان موضوعاتی فراتر از رفتار را مورد بررسی قرار می دهد،تا ادراکات و نگرش های مشتریان را تعیین کند،موضوعاتی از این قبیل که مشتریان واقعاً چه احساسی درباره فروشگاه دارند.این مسائل معمولاً نشان می دهند که آیا مشتریان دادوستدشان را با فروشگاه حفظ خواهند کرد یا خیر؟
٣-مدیرت وفاداری مشتریان یک فعالیت استراتژیک و تاکتیکی است. از این جهت استراتژیکی است که دیدگاه هایی در خصوص اینکه چگونه سیاست ها و فعالیت های فروشگاه باید تغییر کند تا بر وفاداری مشتریان به فروشگاه تاثیر گذارد،را ارائه می دهد.همچنین از این جهت تاکتیکی است که به فروشگاه اجازه می دهد تا با فرد مشتری معامله کند و موقعیت های فردی را مورد توجه قرار می دهد تا سطح وفاداری هر مشتری را افزایش دهد.
از طریق داده هایی که در فروشگاه در طی سال ها جمع آوری شده است،اطلاعات زیادی درباره عادات خرید مشتریان ،موقعیت های مالی و حتی ترجیحات فردی مشتریان قابل استخراج است اما آن چیزی که فروشگاه واقعا نیاز دارد بداند،این است که مشتریان قصد دارند به انجام داد و ستد با فروشگاه ادامه دهند یا خیر؟
گونه شناسی مشتریان وفادار:
بین وفاداری یک مشتری که رابطه ده ساله با فروشگاه دارد و مشتری دیگری که به تازگی با فروشگاه ارتباط داشته است، دنیایی از تفاوت وجود دارد.علاوه بر این ممکن است مشتریان افرادی باشند که به ندرت از فروشگاه آگاهی دارند و یا کسانی باشند که خرید از فروشگاه را متوقف کرده اند.در حقیقت مشتریان فروشگاه چهار گروه مختلف را می توانند شامل شوند:
١-مشتریان کاملا وفادار که فروشگاه را دوست دارند و خود انتخاب کرده اند که با فروشگاه رابطه بر قرار سازند.
٢-مشتریان در دسترس که می خواهند به فروشگاه فرصت دهند تا وفاداری آنها را بدست آورد.
٣-مشتریان در دام افتاده که احساس می کنند مجبورند در حال حاضر با فرو شگاه داد و ستد کنند ،اما اگر بتوانند فروشگاه را ترک می کنند.
۴-مشتریان با ریسک بالا که از فروشگاه ناراضی هستند و فعالانه در جستجوی جایگزین ها هستند .
ارتباط وفاداری مشتریان با سود
در حالی که سیستم های مدیریت ارتباط با مشتری درباره میزان فروش و سودمندی هر مشتری اطلاعاتی در اختیار فروشگاه ها قرار می دهند،ممکن است فروشگاه بخواهد اطلاع حاصل کند که چگونه مقادیر در آمد و فروش فروشگاه ،با وفاداری و رضایتمندی مشتریان مرتبط است.برای مثال،آیا فروشگاه می داند که کدامیک از مشتریان رضایتمند،درآمد بیشتری را برای فروشگاه به ارمغان می آورد؟آیا فروشگاه به این دلیل که این مشتریان از خدمات فروشگاه ناراضی هستند در خطر از دست دادن یکی از سودمندترین مشتریان،به نفع یک رقیب است؟ از طریق درک سود مندی و وفاداری قشرهای مختلف مشتریان فروشگاه ،فروشگاه قادر خواهد بود ،بر نامه های بازاریابی و فروش را به طریق کاراتری به کار ببندد.
ارتباط وفاداری مشتریان با سود:
در حالی که سیستم های مدیریت ارتباط با مشتری درباره میزان فروش و سود مندی هر مشتری اطلاعاتی در اختیار فروشگاه ها قرار می دهند، ممکن است فروشگاه بخواهد اطلاع حاصل کند که چگونه مقادیر در آمد و فروش فروشگاه،با وفاداری و رضایتمندی مشتریان مرتبط است. برای مثال ،آیا فروشگاه می داند که کدامیک از مشتریان رضایتمند ،درآمد بیشتری را برای فروشگاه به ارمغان می آورد؟ آیا فروشگاه به این دلیل که این مشتریان از خدمات فروشگاه ناراضی هستند در خطر از دست دادن یکی از سودمندترین مشتریان،به نفع یک رقیب است؟از طریق درک سودمنی و وفاداری قشرهای مختلف مشتریان فروشگاه ،فروشگاه قادر خواهد بود ،برنامه های بازاریابی و فروش را به طریق کاراتری به کار ببندد.
یکی از مراکز بررسی وفاداری مشتری به نام satmetrix systems یک شاخص کلی از نگهداری مشتریان با عنوان CLI یا شاخص وفاداری مشتریان تدوین نموده است.این مرکز مشتریان را بر اساس امتیاز شاخص وفاداری مشتری،به چهار گروه با نام های حامی ،قانع،مایوس و شکست خورده گروه بندی کرده است.این عناوین نوع رابطه ای را که بین فروشگاه و هر مشتری وجود دارد ،شرح می دهند.
از نظر ارتباط بین وفاداری و سودمندی،مشتریان را می توان به گروه های ذیل تقسیم نمود:
١-سودمندی بالا،وفاداری بالا:اینها مشتریان طلائی و با ارزش فروشگاه هستند .فروشگاه می تواند ارائه برنامه های پاداش خاص را برای این مشتریان بسیار وفادار و سودمند مد نظر قرار دهد.
٢-سودمندی بالا ،وفاداری پایین:مشتریانی هستند که در آمد بالایی برای فروشگاه تولید می کنند،اما نمره های شاخص وفاداری پایینی دارند.این مشتریان ممکن است تحت شرایط مختلف به سوی رقبا بروند.
٣-سودمندی پایین ،وفاداری بالا:اگر یک مشتری در مجموع از عملکرد فروشگاه راضی باشد اما نرخ پایین سودمندی داشته باشد،فروشگاه می تواند طرح های تشویقی را اجرا کند تا درآمد زائی مشتری را بالا ببرد.
۴-سودمندی پایین وفاداری پایین: مشتریانی هستند که در گروه شکست خورده شاخص وفاداری مشتری قرار می گیرند و سود کمی تولید می کنند. این مشتریان می توانند هنگم اختصاص دادن بودجه های بازاریابی و فروش نادیده گرفته شوند.
رهیافت ارزش مشتری در وفاداری
اندازی گیری رضایت مندی مشتریان هنگامی شروع می شود که فروشگاه متوجه می شود مشتریانش افرادی هستند که درآمدی تولید می کنند که احتمالا هزینه ها را پوشش می دهد. رهیافت رضامندی مشتری بر این نکته تمرکز دارد که چگونه چگونه افراد ی که تولیدات و خدمات فروشگاه را خریداری کرده و استفاده می کنند راضی نگه داشته شوند.اما رهیافت ارزش مشتری بر این نکته تمرکز دارد که چگونه افراد میان عرضه کنندگان و فروشندگان رقیب فروشگاه خاصی را انتخاب می کنند.
در واقع وفاداری مشتریان، به معنی کاهش دادن حالتهای تدافعی مشتریان و افزایش سهم مشتریان است. در بازارهای رقابتی امروز، برای موفقیت در تجارت و کسب و کار، حفظ مشتری امری حیاتی است. طبق بررسی های انجام شده غالبا نگهداری مشتریان فعلی سادهتر و کم هزینهتر از جلب مشتریان جدید است. این موضوع یکی از نکات اساسی نشان دهنده اهمیت موضوع وفاداری مشتریان میباشد.
گرایش اصلی بازاریابی در دهه ۸۰ و ۹۰ این بوده است که به جای تاکید بر تصمیمگیری از بالا به پایین، بر اتخاذ تصمیم بر اساس اطلاعات تاکید بیشتری گردد. امروزه یک تغییر تکاملی در سیستمهای بررسی رفتار مشتریان به وجود آمدهاست. بدین ترتیب که از مقیاسهای ابتدایی رضایت مندی، به سوی مقیاسهایی که یک حرفه را قادر سازد تا موثرتر در بازار هدف رقابت کند، گرایش ایجاد شده است.
طبق تعریف، رضایت مندی یک حالت روحی موقتی و ناپایدار است، که از برآورده شدن یک نیاز در یک لحظه به وجود میآید. اما اینکه یک مشتری از خدمات یا کالاهای فروشگاه رضایت مند است، به این معنی نیست که این مشتری مجددا به فروشگاه برخواهد گشت. اندازهگیری رضایت مشتریان نوعا زمانی شروع میشود که یک فروشگاه متوجه میشود مشتریانش افرادی هستند که درآمدهای مالی تولید میکنند و این درآمدها هزینههای فروشگاه را پوشش داده و سود ایجاد خواهند کرد. هنگام انجام تحقیقات بازاریابی، این سوال مطرح میشود که آیا مشتریان راضی فروشگاه، در صورتیکه یکی از رقبای فروشگاه ارزش بیشتری برای آنها فراهم کند، به فروشگاه وفادار خواهند ماند؟ اگر پاسخ این سوال “منفی” باشد، تمرکز بر روی تحقیقات سنجش وفاداری الزامی خواهد بود.
در فروشگاههای با تعداد شعبههای زیاد، با انجام مطالعات مختلف روشن شدهاست که چرا بعضی از شعبهها، توانایی حفظ مشتری بالاتری نسبت به دیگر شعبهها دارند. این فروشگاهها دریافتهاند که شعبههای با نرخ حفظ مشتری بالا، در مورد معیارهای کلیدی که برای مشتریان ارزش زیادی دارد، بهتر از شعبههایی که عملکرد پایینی دارند بیشتر مشتریان خود را به نفع رقیب از دست میدهند.
در زمینه نقش وفاداری مشتریان و عملکرد مالی فروشگاه،نتایج مطالعاتی نظیر:
Ittner & Larcker (1988)
Rust&Zahorik (1993),
Anderson Fornell &Lehmann (1994),
Anderson Fornell & Mazvancheryll(2002)
رابطه ی مثبت معنی داری را بین وفاداری مشتریان و دستاوردهای مالی نشان داده است.
وفاداری مشتریان،مستقیما وابسته به ارزشی است که مشتریان از کالاها و خدمات فروشگاه دریافت می کنند. هرچه فروشگاه به بر آوردن نیاز های مشتریان نزدیک تر می شود ،مشتری هم برای فروشگاه ارزش بیشتری قائل خواهد شد و هرچه ارزش فروشگاه بیشتر شود، احتمالا مشتری خرید خود را تکرار خواهد کرد .بدین ترتیب مشتری محصولات بیشتری میخرد و خرید از فروشگاه را به دیگران نیز توصیه می کند.
زمانی که مشتریان از چیزی شکایت می کنند ،این فرصت را برای فروشگاه بوجود می آورند که فروشگاه امور و عملکرد های خود را اصلاح کند .تحقیقات نشان می دهند که کمتر از ١٠٪ مشتریان صرف نظر از اینکه خدمات خوب یا بدی را دریافت کرده باشند ،هرگز با فروشگاه ارتباطی برقرار نمی کنند.از بین آنها که شکایتی دارند تنها درصد بسیار کمی زحمت ایجاد رابطه و طرح شکایت را به خود می دهند.بر این اساس اگر با مشکلات این گونه مشتریان به طور موثر برخورد و رفتار شود آنها به وفادارترین مشتریان فروشگاه تبدیل خواهند شد.
همان گونه که کارکنان با توجه به انتقادات سازنده مشتریان و اصلاح و تنظیم رفتار خود می توانند عملکرد خود را بهبود بخشند ،فروشگاه نیز از طریق شنیدن و توجه به نیاز ها و مشکلات مشتریانش می تواند به سود آوری بالاتری دست یابد.
واضح است که رضایت مشتری از طریق تعیین و درک نیاز ها و انتقادات مشتریان و فراهم کردن کالاها و خدماتی که آنها نیاز دارند حاصل می شود. راضی کردن مشتریان به این معنی است که باید به آنچه آنها می گویند گوش فرا داده شود و آنچه را که میخواهند برایشان تهیه شود.محصولات و خدماتی که نیاز دارند و خواهان آن هستند بهبود یافته و توسعه داده شود، بهترین امکانات برای ارائه خدمات مهیا شده و خدمات با قیمتی معقول و منصفانه فراهم گردند و همیشه این موضوع که چگونه کارها به بهترین شکل انجام گردند مدنظر باشد.
در سال های اخیر به منظور حفظ مشتریان و ایجاد وفاداری در آنها از بازاریابی ارتباطی استفاده می شود.هدف بازار یابی ارتباطی حفظ و توسعه رابطه چند جانبه با مشتریان است .برای این منظور فروشگاه ها سعی می کنند فرایند تصمیم گیری مشتریان را با در نظر گرفتن نیاز ها ،انتظارات و ادراکات آنها شناسایی کند.در زمینه حفظ مشتری (Customer Retention) باید به بازاریابی ارتباطی به عنوان وسیله ای برای رسیدن به هدف نگاه کرد.در این زمینه هدف بهبود نرخ حفظ مشتری به منظور دستیابی به توسعه و بهبود قابلیت سوددهی فروشگاه است.
از آغاز دهه ١٩٩٠ این اتفاق نظر بین صاحب نظران جهان حاصل شده است که سازمان های مشتری گرا و بازار گرا در رقابتهای تجاری موفق ترند.در حقیقت تفاوت این دو نظام در نحوه نگرش مدیران یا صاحبان بنگاه ها نسبت به مسائل تولید و توزیع است.در نظام محصول گرا ، اولویت اصلی و اساسی با مقتضیات بنگاه است و با توجه به آن مقتضیات ،یا کالایی تولید می شود یا نمی شود و اصولا بنگاه کالایی را تولید می کند که با توجه به منابع موجود ،تولید آن مقرون به صرفه باشد.در نظام بازارگرا ،اولویت و تقدم با مسائل مصرف کننده و نیازهای اوست و اعتقاد کلی بر این است که باید مشکلات،نیازها،خواست ها و حتی ایده آل های مصرف کننده را شناخت و کالایی را تولید کرد که تعداد بیشتری از این نیازها را پاسخگو باشد.در این نظام ،کالایی تولید می شود که بتوان آن را فروخت.در این نظام بررسی های تحقیقات بازاریابی جزء ضروری و اصولی نظام است.در کشورهای پیشرفته سازمان ها برای فروش محصولات و عرضه خدمات خود از تحقیقات بازاریابی استفاده می کنند.تحقیقات بازار یا بازارکاوی،کاوش و جستجو برای شناخت بهتر و کامل تر نیازهای مشتریان،شرایط. بازار و رقابت برای انطباق بهتر شرایط بنگاه با شرایط بازار و تامین نیازها و ایجاد رضایت در مصرف کننده می باشد.
بازاریابی جدید با شناسایی و سنجش نیازها،سلیقه ها و اولویت های مشتریان آغاز می شود و پس از انتخاب بازار یا بازارهای هدف و در نظر گرفتن ویژگی های مشتریان،با نگرشی دقیق ،در زمینه محصول، قیمت ،توزیع و ترفیع فروش،سیاست هایی تنظیم می شوند.تحقیقات بازاریابی نخستین گام در راه شناختن خریداران است و در نتیجه زیر بنای مدیریت سازمان هایی است که برنامه کار خود را با توجه به نیازها و خواسته های مشتریان تنظیم می کنند.
در واقع می توان بحث کرد که اصل برتری مصرف کننده محور اصلی فعالیت های بازاریابی را تشکیل می دهد.این مفهوم بیان می دارد که مصرف کننده باید در مرکز فعالیت های بازاریابی قرار گیرد.همانگونه که پیتر داکر ابراز داشته است.بازاریابی عبارت از کل کسب و کار و تجارت از نقطه نظر نهایی آن ،یعنی از دیدگاه مشتریان است.موقعیت یک شرکت بازرگانی نه بوسیله تولید کننده ،بلکه بوسیله مشتری تعیین می شود.
بنابراین می توان گفت که تحقیقات بازاریابی ابزاری برای تعیین سیاستهای بازاریابی می باشد و با استفاده از آن از عوامل قابل کنترل و خارج از کنترل بازار به بهترین صورت استفاده می شود.این تحقیقات باعث حذف تصمیماتی می شوند که براساس اطلاعات نادرست و یا حدسیات استوار است و بر این اساس از آنجا که معمولا پس از تصمیم گیری های مهم تجاری،امکان بازگشت وجود ندارد،از سرمایه گذاری های سنگین در بخشهای غیر ضروری جلوگیری می شود.
مدیریت وفاداری مشتری (CLM):
امروزه فروشگاه ها و مراکز تجاری تلاش می کنند تا تعداد بیشتری از مشتریان خود را حفظ نمایند .حفظ و نگهداشت مشتریان جدید بسیار راحت تر و کم هزینه تر از جلب مشتریان جدید است . بنابراین بهتر است که روابط موجود با مشتریان حفظ شده و حتی گسترش یابند ،چرا که جذب و داد و ستد با یک مشتری جدید ،مشکل و پر هزینه است .اگر فروشگاه ها وفاداری مشتریان خود را اندازه گیری و مدیریت کنند می توانند تعیین کنند که کدام مشتری وفادار است.چه کسی فروشگاه یا فروشگاه هارا ترک می کند ولی مجددا مراجعه می نماید و در نهایت می توانند تصمیم بگیرند که در هر موقعیتی چگونه عمل کنند .نکته قابل توجه این است که برای رسیدن به این مرحله و مدیریت وفاداری ،لازم است در ابتدا مشتریان فروشگاه سنجیده شده و اندازه گیری شود.موضوعی که در این پروژه برای فروشگاه های زنجیره ای شهروند دنبال می شود.
یک سیستم اثر بخش مدیریت وفاداری مشتریان (CLM) ،کمک می کند تا فروشگاه ها وفاداری مشتریان خود را اندازه گیری نموده و آنرا در همه سطوح،مدیریت کنند . فروشگاه ها می توانند به سرعت ملاحضه کنند که آیا سیاست ها ،برنامه ها و تغییرات مورد نظر مدیریت،تعهد مشتریان را بهبود بخشیده است؟و بر این اساس طرح های مورد نظر را برای کاهش از دست رفتن مشتری و تقویت ارتباط با مشتری طراحی کند.
نکته مهم در اینجا این است که با هر مشتری به گونه ای رفتار شود که گویا او تنها مشتری است.سیستم مدیریت وفاداری مشتریان ،فرایند و ابزارهای لازم برای انجام این کار را درهم می آمیزد.هنگامی که مدیریت وفاداری مشتریان با سیستم های تحقیق سنتی مشتریان، یا مدیریت ارتباط با مشتری (CRM)مقایسه شود .می توان سه مزیت منحصر به فرد را برای مدیریت وفاداری مشتری ارائه کرد.
در ادامه این سه مزیت را به اختصار توضیح خواهیم داد.
١-مدیریت وفاداری مشتری یک تفکر پیش رونده است و به آینده نظر می کند.در این مسیر بازخورد هوشیارانه مشتریان را جمع آوری کرده و پیش بینی می کند که آیا مشتری برای تجدید خرید به فروشگاه بر خواهد گشت یا خیر؟
٢-مدیریت وفاداری مشتریان به فروشگاه کمک می کند تا پی ببرد که مشتریان چه احساسی و نظری درباره فروشگاه دارند.مدیریت وفاداری مشتریان موضوعاتی فراتر از رفتار را مورد بررسی قرار می دهد،تا ادراکات و نگرش های مشتریان را تعیین کند،موضوعاتی از این قبیل که مشتریان واقعاً چه احساسی درباره فروشگاه دارند.این مسائل معمولاً نشان می دهند که آیا مشتریان دادوستدشان را با فروشگاه حفظ خواهند کرد یا خیر؟
٣-مدیرت وفاداری مشتریان یک فعالیت استراتژیک و تاکتیکی است. از این جهت استراتژیکی است که دیدگاه هایی در خصوص اینکه چگونه سیاست ها و فعالیت های فروشگاه باید تغییر کند تا بر وفاداری مشتریان به فروشگاه تاثیر گذارد،را ارائه می دهد.همچنین از این جهت تاکتیکی است که به فروشگاه اجازه می دهد تا با فرد مشتری معامله کند و موقعیت های فردی را مورد توجه قرار می دهد تا سطح وفاداری هر مشتری را افزایش دهد.
از طریق داده هایی که در فروشگاه در طی سال ها جمع آوری شده است،اطلاعات زیادی درباره عادات خرید مشتریان ،موقعیت های مالی و حتی ترجیحات فردی مشتریان قابل استخراج است اما آن چیزی که فروشگاه واقعا نیاز دارد بداند،این است که مشتریان قصد دارند به انجام داد و ستد با فروشگاه ادامه دهند یا خیر؟
گونه شناسی مشتریان وفادار:
بین وفاداری یک مشتری که رابطه ده ساله با فروشگاه دارد و مشتری دیگری که به تازگی با فروشگاه ارتباط داشته است، دنیایی از تفاوت وجود دارد.علاوه بر این ممکن است مشتریان افرادی باشند که به ندرت از فروشگاه آگاهی دارند و یا کسانی باشند که خرید از فروشگاه را متوقف کرده اند.در حقیقت مشتریان فروشگاه چهار گروه مختلف را می توانند شامل شوند:
١-مشتریان کاملا وفادار که فروشگاه را دوست دارند و خود انتخاب کرده اند که با فروشگاه رابطه بر قرار سازند.
٢-مشتریان در دسترس که می خواهند به فروشگاه فرصت دهند تا وفاداری آنها را بدست آورد.
٣-مشتریان در دام افتاده که احساس می کنند مجبورند در حال حاضر با فرو شگاه داد و ستد کنند ،اما اگر بتوانند فروشگاه را ترک می کنند.
۴-مشتریان با ریسک بالا که از فروشگاه ناراضی هستند و فعالانه در جستجوی جایگزین ها هستند .
ارتباط وفاداری مشتریان با سود
در حالی که سیستم های مدیریت ارتباط با مشتری درباره میزان فروش و سودمندی هر مشتری اطلاعاتی در اختیار فروشگاه ها قرار می دهند،ممکن است فروشگاه بخواهد اطلاع حاصل کند که چگونه مقادیر در آمد و فروش فروشگاه ،با وفاداری و رضایتمندی مشتریان مرتبط است.برای مثال،آیا فروشگاه می داند که کدامیک از مشتریان رضایتمند،درآمد بیشتری را برای فروشگاه به ارمغان می آورد؟آیا فروشگاه به این دلیل که این مشتریان از خدمات فروشگاه ناراضی هستند در خطر از دست دادن یکی از سودمندترین مشتریان،به نفع یک رقیب است؟ از طریق درک سود مندی و وفاداری قشرهای مختلف مشتریان فروشگاه ،فروشگاه قادر خواهد بود ،بر نامه های بازاریابی و فروش را به طریق کاراتری به کار ببندد.
ارتباط وفاداری مشتریان با سود:
در حالی که سیستم های مدیریت ارتباط با مشتری درباره میزان فروش و سود مندی هر مشتری اطلاعاتی در اختیار فروشگاه ها قرار می دهند، ممکن است فروشگاه بخواهد اطلاع حاصل کند که چگونه مقادیر در آمد و فروش فروشگاه،با وفاداری و رضایتمندی مشتریان مرتبط است. برای مثال ،آیا فروشگاه می داند که کدامیک از مشتریان رضایتمند ،درآمد بیشتری را برای فروشگاه به ارمغان می آورد؟ آیا فروشگاه به این دلیل که این مشتریان از خدمات فروشگاه ناراضی هستند در خطر از دست دادن یکی از سودمندترین مشتریان،به نفع یک رقیب است؟از طریق درک سودمنی و وفاداری قشرهای مختلف مشتریان فروشگاه ،فروشگاه قادر خواهد بود ،برنامه های بازاریابی و فروش را به طریق کاراتری به کار ببندد.
یکی از مراکز بررسی وفاداری مشتری به نام satmetrix systems یک شاخص کلی از نگهداری مشتریان با عنوان CLI یا شاخص وفاداری مشتریان تدوین نموده است.این مرکز مشتریان را بر اساس امتیاز شاخص وفاداری مشتری،به چهار گروه با نام های حامی ،قانع،مایوس و شکست خورده گروه بندی کرده است.این عناوین نوع رابطه ای را که بین فروشگاه و هر مشتری وجود دارد ،شرح می دهند.
از نظر ارتباط بین وفاداری و سودمندی،مشتریان را می توان به گروه های ذیل تقسیم نمود:
١-سودمندی بالا،وفاداری بالا:اینها مشتریان طلائی و با ارزش فروشگاه هستند .فروشگاه می تواند ارائه برنامه های پاداش خاص را برای این مشتریان بسیار وفادار و سودمند مد نظر قرار دهد.
٢-سودمندی بالا ،وفاداری پایین:مشتریانی هستند که در آمد بالایی برای فروشگاه تولید می کنند،اما نمره های شاخص وفاداری پایینی دارند.این مشتریان ممکن است تحت شرایط مختلف به سوی رقبا بروند.
٣-سودمندی پایین ،وفاداری بالا:اگر یک مشتری در مجموع از عملکرد فروشگاه راضی باشد اما نرخ پایین سودمندی داشته باشد،فروشگاه می تواند طرح های تشویقی را اجرا کند تا درآمد زائی مشتری را بالا ببرد.
۴-سودمندی پایین وفاداری پایین: مشتریانی هستند که در گروه شکست خورده شاخص وفاداری مشتری قرار می گیرند و سود کمی تولید می کنند. این مشتریان می توانند هنگم اختصاص دادن بودجه های بازاریابی و فروش نادیده گرفته شوند.
رهیافت ارزش مشتری در وفاداری
اندازی گیری رضایت مندی مشتریان هنگامی شروع می شود که فروشگاه متوجه می شود مشتریانش افرادی هستند که درآمدی تولید می کنند که احتمالا هزینه ها را پوشش می دهد. رهیافت رضامندی مشتری بر این نکته تمرکز دارد که چگونه چگونه افراد ی که تولیدات و خدمات فروشگاه را خریداری کرده و استفاده می کنند راضی نگه داشته شوند.اما رهیافت ارزش مشتری بر این نکته تمرکز دارد که چگونه افراد میان عرضه کنندگان و فروشندگان رقیب فروشگاه خاصی را انتخاب می کنند.
تاریخچه ای تجهیزات فروشگاهی شرکت دژپاد
«تجهیزات فروشگاهی ایران»- تجهیزات فروشگاهی شرکت دژپاد، صنعت قفسه بندی ایران در سال 1332 (هجری شمسی) توسط شادروان حاج محمد حسین جابرانصاری بنیان گذارده شد و در سال 1347 (هجری شمسی) شرکت دژپاد پایه گذاری شد.
از سال ۱۳۳۲ تا ۱۳۵۰
تاسیس کارگاه سرچشمه و شروع فعالیت شادروان حاج محمد حسین جابر انصاری در زمینه ساخت قفسه های فلزی با دستگاههای دستی( 1332 ه. ش)
تاسیس کارخانه دژپاد به عنوان یک بنگاه اقتصادی و تولید انبوه سیستمهای قفسه بندی توسط شادروان حاج محمد حسین جابرانصاری بنیانگذار این صنعت در ایران( 1347 هجری شمسی).
از سال ۱۳۵۰ تا ۱۳۷۰
تغییر مدیریت عامل از بنیانگذار به آقای محمد رضا جابر انصاری( فرزند ارشد) به عنوان مدیرعامل جدید
اخذ لیسانس از شرکت دکسیون انگلستان و انتقال تکنولوژی ساخت محصولات.
تقویت و توسعه فروش داخلی از طریق تاسیس فروشگاه ها و نمایندگیهای فروش سیستم های قفسه بندی در تهران و مراکز استانها.
بهینه سازی سیستمهای تولیدی از طریق اتوماتیک کردن خطوط تولید
استقرار ماشین آلات رولفرم، پرسهای اتوماتیک و خط رنگ الکترو استاتیک مایع در فرایندهای تولید
تغییر مدیریت عامل از آقای محمد رضا جابر انصاری( برادر ارشد) به آقای مهندس حمید جابرانصاری
وضعیت ناپایدار کشور و رکود صنعت در دوران جنگ تحمیلی و کمبود مواد اولیه
تولید محصولات با ارزش افزوده بیشتر ( تجهیزات اداری ، پانج ، ماشین دوخت )
توسعه سازمان فروش وجهت گیری صادرات محصولات به خارج از کشور با حضور در نمایشگاه پائیزه دبی.
تاسیس واحد مهندسی فروش به منظور توسعه فروش پروژه های انبار از طریق روشهای مهندسی
از سال ۱۳۷۰ تا ۱۳۹۰
ارسال اولین محموله صادراتی به امارات متحده عربی
ایجاد واحدهای طراحی و توسعه محصول ,کنترل و تضمین کیفیت
کاربردی کردن تکنولوژی خریداری شده از شرکت دکسیون انگلستان
ساخت و ارتقاء ماشین آلات تولیدی باتوجه به ورود تکنولوژی های جدید و ایجاد امکان در طراحی و تولید محصولات جدید
تدوین سیستمها و روشها و بهره گیری از نرم افزار های کامپیوتری در فرایند تولید و فروش
تغییر مدیریت عامل از آقای حمید جابر انصاری( برادر ارشد) به آقای مهندس سعید جابرانصاری
نهادینه کردن سبک مدیریت مشارکتی، افزایش رضایت مشتری، کاهش هزینه ها و قیمت تمام شده، توجه به تغییرات محیطی کسب و کار تعریف و اجرای پروژه بهینه سازی تلفیقی با هدف استقرار نظامهای ذیل :
برنامه ریزی راهبردی و عملیاتی
استقرار سیستم مدیریت کیفیت و اخذ گواهینامه ISO 9001
مدیریت مشارکتی
طبقه بندی مشاغل
تهیه و تنظیم مدل کسب کار و فرایندها و مستند کردن آن
دریافت پروانه خدمات مهندسی از وزارت صنایع و معادن
طراحی و اجرای بزرگترین انبارتمام اتوماتیک بر اساس تکنولوژی AS/RSدرخاورمیانه به سفارش شرکت ایران خودرو در محل ساپکو ( به مساحت 11,000 متر مربع با ارتفاع 25متر و ظرفیت 42,500پالت)
دریافت گواهینامه مدیریت کیفیتISO 9001:1994 در طراحی، تولید ، نصب سیستمهای قفسه بندی و اسکلتهای فلزی پیش ساخته
اخذ مجوز تهیه و انتشار نشریه تخصصی پیام دژپاد از وزارت ارشاد اسلامی و انتشار آن بصورت دوفصلنامه
توسعه فعالیتهای مهندسی و دریافت پروانه خدمات مهندسی از وزارت صنایع بصورت دائمی.
اجرای پروژه CKD سایپا با ارتفاع 11.5 متر و مساحت 10,000 مترمربع با تحمل بار در هر بازو 900 کیلو گرم
تجهیز 15,000 متر مربع فروشگاههای شهروند و رفاه
توسعه نگرش مدیریت فرایندی و اصلاح ساختار سازمانی از وظیفه ای به فرایندی و ارتقاء بهره وری از طریق استقرار مکانیزم تسهیم دستاورد ها در هر فرایند
اخذ گواهینامه تحقیق و توسعه از سازمان صنایع تهران
در روزهای پایانی سال 1380 غم انگیز ترین اتفاق تاریخ شرکت دژپاد رخ داد و آقای حاج محمد حسین جابر انصاری پس از سالها تلاش بی وقفه وکارآفرینی در صنایع فلزی کشور، دعوت حق را لبیک گفت و به دیار باقی شتافت
دریافت گواهینامه تحقیق و توسعه از وزارت صنایع
انتشار کتاب راهنمای کاربردی و ضوابط طراحی سازه های فولادی سرد نورد شده نتیجه بخشی از فرایند تحقیقات در زمینه تولید سازه های ساختمانی
تدوین اهداف و برنامه های استراتژیک و عملیاتی بر اساس نگرش مشتری مداری و تمرکز روی بازار
استقرار فرآیند تحویل وتمرکز بر تحویل به موقع سفارشات به منظور پاسخگوئی به انتظارات مشتریان
ارتقاء گواهینامه نظام مدیریت کیفیت بر اساس استاندارد ISO 9001: 2000
شروع فعالیتهای پروژه طرح توسعه دژپاد با خرید تجهیزات تولیدی شرکت دکسیون لندن شامل روبات های تولید بازو، بزرگترین خط رنگ الکترواستاتیک پودر و مایع دراین صنعت
انتشار کتاب تکنولوژی انبارهای اتوماتیک ( AS/RS) در سیستم یکپارچه ساخت و تولید CIM)) )
اخذ نمایندگی فروش محصولات کاردکس (پیشرو در ارائه سیستمهای تمام اتوماتیک نگهداری و جابجایی مواد و کالا)
انتخاب شرکت دژپاد به عنوان غرفه برتر در نمایشگاه نفت،گاز وپتروشیمی
همکاری مستقیم در برگزاری اولین سمینار لجستیک و زنجیره تامین
تشکیل انجمن لجستیک ایران با توجه به انتخاب مهندس سعید جابر انصاری به عنوان عضو هیات رئیسه
همکاری مستقیم در انجمن لجستیک ایران از طریق مشارکت فعال آقای مهندس سعید جابر انصاری به عنوان دبیر انجمن
حضور در فرایند جایزه ملی تعالی سازمانی و اخذ گواهینامه تعهد به تعالی از سازمان بهره وری و توسعه منابع انسانی
برگزیده شدن به عنوان واحد نمونه در تحقیق و توسعه(R&D)
دریافت لوح تقدیر به پاس همکاری موثر در استقرار سیستم شناسه ملی کالا و خدمات ( ایران کد) از وزارت بازرگانی (مرکز ملی شماره گذاری کالا و خدمات(
انتخاب شرکت دژپاد به عنوان واحد صنعتی نمونه استان تهران
انتخاب آقای مهندس سعید جابرانصاری به عنوان کارآفرین و مدیر نمونه غرب استان تهران
حضور فعال در طرح انبوه سازی مسکن وزارت مسکن و شهر سازی
از سال ۱۳۹۰ تا ۱۳۹۵
ارتقاء گواهینامه نظام مدیریت کیفیت بر اساس استاندارد ISO 9001: 2008
دریافت گواهینامه ثبت علامت تجاری(فارسی و انگلیسی) دژپاد در سازمان ثبت اسناد و املاک کشور
دریافت گواهینامه ثبت جهانی برند شرکت دژپاد( کشور سوئیس)
دریافت گواهینامه کیفیت صادرات به اتحادیه اروپا ( CЄ 1282 )
دریافت تاییدیه طرح واجرای اسکلت فلزی پیش ساخته ساختمانی (تا 5 طبقه ) از مرکز تحقیقات مسکن و شهرسازی
انتخاب شرکت دژپاد به عنوان غرفه برتر در نمایشگاه صنعت تهران
دریافت تندیس نقره‌ای و لوح تقدیر از اولین دوره ملی جایزه لجستیک از وزیر صنعت، معدن و تجارت
کسب رتبه سیمین در طرح ملی رتبه بندی کارت های بازرگانی از اتاق بازرگانی صنایع ، معادن و کشاورزی ایران
اخذ گواهینامه تعهد به تعالی از شورای جایزه تعالی صنعت پتروشیمی
افتتاح دفترفروش شرکت دژپاد در کشور امارات متحده عربی (دبی)
تدوین اهداف و برنامه های استراتژیک و عملیاتی بر اساس ارزش آفرینی پیشرو
همکاری با سازمان ملی استاندارد کشور اهتمام به تدوین,تصویب وتوزیع سند استاندارد قفسه بندی در ایران
آغاز عملیات اجرایی ساخت کارخانه جدید شرکت دژپاد در شهرک صنعتی پرند( به مساحت 120,000 مترمربع)
حضور در هشتمین نمایشگاه کالا،خدمات ،تجهیزات فروشگاهی وفروشگاههای زنجیره ای با ارائه نسل جدید قفسه بندی فروشگاهی و معرفی محصول جدید سوباری (سوپرمارکتی+انباری)
اخذ لوح تقدیر بابت حضور در نمایشگاههای بین المللی کشورهای عمان/ترکمنستان / قزاقستان/ ارمنستان
عضویت در اتاقهای بازرگانی مشترک ایران – آلمان / انگلیس / چین / امارات متحده عربی / عراق / افغانستان.
از سال ۱۳۳۲ تا ۱۳۵۰
تاسیس کارگاه سرچشمه و شروع فعالیت شادروان حاج محمد حسین جابر انصاری در زمینه ساخت قفسه های فلزی با دستگاههای دستی( 1332 ه. ش)
تاسیس کارخانه دژپاد به عنوان یک بنگاه اقتصادی و تولید انبوه سیستمهای قفسه بندی توسط شادروان حاج محمد حسین جابرانصاری بنیانگذار این صنعت در ایران( 1347 هجری شمسی).
از سال ۱۳۵۰ تا ۱۳۷۰
تغییر مدیریت عامل از بنیانگذار به آقای محمد رضا جابر انصاری( فرزند ارشد) به عنوان مدیرعامل جدید
اخذ لیسانس از شرکت دکسیون انگلستان و انتقال تکنولوژی ساخت محصولات.
تقویت و توسعه فروش داخلی از طریق تاسیس فروشگاه ها و نمایندگیهای فروش سیستم های قفسه بندی در تهران و مراکز استانها.
بهینه سازی سیستمهای تولیدی از طریق اتوماتیک کردن خطوط تولید
استقرار ماشین آلات رولفرم، پرسهای اتوماتیک و خط رنگ الکترو استاتیک مایع در فرایندهای تولید
تغییر مدیریت عامل از آقای محمد رضا جابر انصاری( برادر ارشد) به آقای مهندس حمید جابرانصاری
وضعیت ناپایدار کشور و رکود صنعت در دوران جنگ تحمیلی و کمبود مواد اولیه
تولید محصولات با ارزش افزوده بیشتر ( تجهیزات اداری ، پانج ، ماشین دوخت )
توسعه سازمان فروش وجهت گیری صادرات محصولات به خارج از کشور با حضور در نمایشگاه پائیزه دبی.
تاسیس واحد مهندسی فروش به منظور توسعه فروش پروژه های انبار از طریق روشهای مهندسی
از سال ۱۳۷۰ تا ۱۳۹۰
ارسال اولین محموله صادراتی به امارات متحده عربی
ایجاد واحدهای طراحی و توسعه محصول ,کنترل و تضمین کیفیت
کاربردی کردن تکنولوژی خریداری شده از شرکت دکسیون انگلستان
ساخت و ارتقاء ماشین آلات تولیدی باتوجه به ورود تکنولوژی های جدید و ایجاد امکان در طراحی و تولید محصولات جدید
تدوین سیستمها و روشها و بهره گیری از نرم افزار های کامپیوتری در فرایند تولید و فروش
تغییر مدیریت عامل از آقای حمید جابر انصاری( برادر ارشد) به آقای مهندس سعید جابرانصاری
نهادینه کردن سبک مدیریت مشارکتی، افزایش رضایت مشتری، کاهش هزینه ها و قیمت تمام شده، توجه به تغییرات محیطی کسب و کار تعریف و اجرای پروژه بهینه سازی تلفیقی با هدف استقرار نظامهای ذیل :
برنامه ریزی راهبردی و عملیاتی
استقرار سیستم مدیریت کیفیت و اخذ گواهینامه ISO 9001
مدیریت مشارکتی
طبقه بندی مشاغل
تهیه و تنظیم مدل کسب کار و فرایندها و مستند کردن آن
دریافت پروانه خدمات مهندسی از وزارت صنایع و معادن
طراحی و اجرای بزرگترین انبارتمام اتوماتیک بر اساس تکنولوژی AS/RSدرخاورمیانه به سفارش شرکت ایران خودرو در محل ساپکو ( به مساحت 11,000 متر مربع با ارتفاع 25متر و ظرفیت 42,500پالت)
دریافت گواهینامه مدیریت کیفیتISO 9001:1994 در طراحی، تولید ، نصب سیستمهای قفسه بندی و اسکلتهای فلزی پیش ساخته
اخذ مجوز تهیه و انتشار نشریه تخصصی پیام دژپاد از وزارت ارشاد اسلامی و انتشار آن بصورت دوفصلنامه
توسعه فعالیتهای مهندسی و دریافت پروانه خدمات مهندسی از وزارت صنایع بصورت دائمی.
اجرای پروژه CKD سایپا با ارتفاع 11.5 متر و مساحت 10,000 مترمربع با تحمل بار در هر بازو 900 کیلو گرم
تجهیز 15,000 متر مربع فروشگاههای شهروند و رفاه
توسعه نگرش مدیریت فرایندی و اصلاح ساختار سازمانی از وظیفه ای به فرایندی و ارتقاء بهره وری از طریق استقرار مکانیزم تسهیم دستاورد ها در هر فرایند
اخذ گواهینامه تحقیق و توسعه از سازمان صنایع تهران
در روزهای پایانی سال 1380 غم انگیز ترین اتفاق تاریخ شرکت دژپاد رخ داد و آقای حاج محمد حسین جابر انصاری پس از سالها تلاش بی وقفه وکارآفرینی در صنایع فلزی کشور، دعوت حق را لبیک گفت و به دیار باقی شتافت
دریافت گواهینامه تحقیق و توسعه از وزارت صنایع
انتشار کتاب راهنمای کاربردی و ضوابط طراحی سازه های فولادی سرد نورد شده نتیجه بخشی از فرایند تحقیقات در زمینه تولید سازه های ساختمانی
تدوین اهداف و برنامه های استراتژیک و عملیاتی بر اساس نگرش مشتری مداری و تمرکز روی بازار
استقرار فرآیند تحویل وتمرکز بر تحویل به موقع سفارشات به منظور پاسخگوئی به انتظارات مشتریان
ارتقاء گواهینامه نظام مدیریت کیفیت بر اساس استاندارد ISO 9001: 2000
شروع فعالیتهای پروژه طرح توسعه دژپاد با خرید تجهیزات تولیدی شرکت دکسیون لندن شامل روبات های تولید بازو، بزرگترین خط رنگ الکترواستاتیک پودر و مایع دراین صنعت
انتشار کتاب تکنولوژی انبارهای اتوماتیک ( AS/RS) در سیستم یکپارچه ساخت و تولید CIM)) )
اخذ نمایندگی فروش محصولات کاردکس (پیشرو در ارائه سیستمهای تمام اتوماتیک نگهداری و جابجایی مواد و کالا)
انتخاب شرکت دژپاد به عنوان غرفه برتر در نمایشگاه نفت،گاز وپتروشیمی
همکاری مستقیم در برگزاری اولین سمینار لجستیک و زنجیره تامین
تشکیل انجمن لجستیک ایران با توجه به انتخاب مهندس سعید جابر انصاری به عنوان عضو هیات رئیسه
همکاری مستقیم در انجمن لجستیک ایران از طریق مشارکت فعال آقای مهندس سعید جابر انصاری به عنوان دبیر انجمن
حضور در فرایند جایزه ملی تعالی سازمانی و اخذ گواهینامه تعهد به تعالی از سازمان بهره وری و توسعه منابع انسانی
برگزیده شدن به عنوان واحد نمونه در تحقیق و توسعه(R&D)
دریافت لوح تقدیر به پاس همکاری موثر در استقرار سیستم شناسه ملی کالا و خدمات ( ایران کد) از وزارت بازرگانی (مرکز ملی شماره گذاری کالا و خدمات(
انتخاب شرکت دژپاد به عنوان واحد صنعتی نمونه استان تهران
انتخاب آقای مهندس سعید جابرانصاری به عنوان کارآفرین و مدیر نمونه غرب استان تهران
حضور فعال در طرح انبوه سازی مسکن وزارت مسکن و شهر سازی
از سال ۱۳۹۰ تا ۱۳۹۵
ارتقاء گواهینامه نظام مدیریت کیفیت بر اساس استاندارد ISO 9001: 2008
دریافت گواهینامه ثبت علامت تجاری(فارسی و انگلیسی) دژپاد در سازمان ثبت اسناد و املاک کشور
دریافت گواهینامه ثبت جهانی برند شرکت دژپاد( کشور سوئیس)
دریافت گواهینامه کیفیت صادرات به اتحادیه اروپا ( CЄ 1282 )
دریافت تاییدیه طرح واجرای اسکلت فلزی پیش ساخته ساختمانی (تا 5 طبقه ) از مرکز تحقیقات مسکن و شهرسازی
انتخاب شرکت دژپاد به عنوان غرفه برتر در نمایشگاه صنعت تهران
دریافت تندیس نقره‌ای و لوح تقدیر از اولین دوره ملی جایزه لجستیک از وزیر صنعت، معدن و تجارت
کسب رتبه سیمین در طرح ملی رتبه بندی کارت های بازرگانی از اتاق بازرگانی صنایع ، معادن و کشاورزی ایران
اخذ گواهینامه تعهد به تعالی از شورای جایزه تعالی صنعت پتروشیمی
افتتاح دفترفروش شرکت دژپاد در کشور امارات متحده عربی (دبی)
تدوین اهداف و برنامه های استراتژیک و عملیاتی بر اساس ارزش آفرینی پیشرو
همکاری با سازمان ملی استاندارد کشور اهتمام به تدوین,تصویب وتوزیع سند استاندارد قفسه بندی در ایران
آغاز عملیات اجرایی ساخت کارخانه جدید شرکت دژپاد در شهرک صنعتی پرند( به مساحت 120,000 مترمربع)
حضور در هشتمین نمایشگاه کالا،خدمات ،تجهیزات فروشگاهی وفروشگاههای زنجیره ای با ارائه نسل جدید قفسه بندی فروشگاهی و معرفی محصول جدید سوباری (سوپرمارکتی+انباری)
اخذ لوح تقدیر بابت حضور در نمایشگاههای بین المللی کشورهای عمان/ترکمنستان / قزاقستان/ ارمنستان
عضویت در اتاقهای بازرگانی مشترک ایران – آلمان / انگلیس / چین / امارات متحده عربی / عراق / افغانستان.