تجهیزات فروشگاهی ایران
پایگاه اطلاع رسانی تجهیزات، لوازم، ابزار فروشگاهی، سوپرمارکتی، مال، قاب، چرخ، ترولی خرید، لوله هدایت، شلف لیبل، اکسسوری، یراق آلات، زنجیره ای، اتیکت تخفیف، قیمت، هنگر، هوک، آویزهای سقفی، محافظ و گارد، استراکچرهای ایران.تجهیزات فروشگاهی ایران
پایگاه اطلاع رسانی تجهیزات، لوازم، ابزار فروشگاهی، سوپرمارکتی، مال، قاب، چرخ، ترولی خرید، لوله هدایت، شلف لیبل، اکسسوری، یراق آلات، زنجیره ای، اتیکت تخفیف، قیمت، هنگر، هوک، آویزهای سقفی، محافظ و گارد، استراکچرهای ایران.یخچال فروشگاهی با تجهیزات فروشگاهی تجهیز فرآیند سیستم
«تجهیزات فروشگاهی ایران » - تجهیزات فروشگاهی تجهیز فرآیند سیستم ، امروزه برای فروش بسیاری از محصولات از یخچال فروشگاهی استفاده می شود که پیشرفت تکنولوژی باعث شده تنوع زیادی دریخچال فروشگاهی شاهد باشیم.مدیریت هزینه ها ،زیبایی یخچال فروشگاهی ، سیاست های فروشی ،کیفیت ...باعث شده تا خریداران دقت بیشتری در تمامی آیتم های یک یخچال فروشگاهی مناسب را داشته باشند.عالی صنعت برای کامل بودن مجموعه خود در زمینه تجهیز یخچال فروشگاهی در کنار ارائه انواع یخچال پرده هوایی خود،یخچال فروشگاهی را نیز به لیست محصولات قابل ارائه خود اضافه کند و در حال حاضر به 2نوع رادیات و فن دار به سراسر کشور ارائه می دهد.توضیحات کلی در رابطه با یخچال فروشگاهی ارائه شده توسط صنایع قفسه بندی عالی صنعت به این شکل می باشد.بعد از ساخت استراکچر و اتصالات مورد نیاز ، عایق کاری از نوع تزریق تمام اتومات بادانسیته 40بدون استفاده از پیچ و پرچ و چوب با شیشه دو جداره صورت می گیرد.
بدنه استیل خش دار ، داخل سفید استاتیک و کف استیل می باشد.
اوپراتور ساپکول فن دار بوده و از موتور 4/3لکترون استفاده می شود.
این محصول در طول 200سانتیمتر ،عرض 76سانتیمتر و ارتفاع 31/2سانتیمتر ارائه می شود.
بدنه استیل خش دار ، داخل سفید استاتیک و کف استیل می باشد.
اوپراتور ساپکول فن دار بوده و از موتور 4/3لکترون استفاده می شود.
این محصول در طول 200سانتیمتر ،عرض 76سانتیمتر و ارتفاع 31/2سانتیمتر ارائه می شود.
روانشناسی رنگ ها در خرده فروشی در تجهیزفرآیند سیستم
«تجهیزات فروشگاهی ایران»-تجهیز فرآند سیستم در مورد رنگ داخلی خرده فروشی ها چنین می نویسد:یکی از تاثیرات روانی بر مشتری، که همه خرده فروشان می توانند از آن استفاده کنند مبحث رنگ است.
رنگ می تواند به تنهایی دلیل موفقیت یک فروشگاه باشد. اما چگونه؟
استفاده از یک پالت رنگی که به درستی انتخاب شده باشد در کنار نورپردازی درست، می تواند ما را به هدف نهایی یک فروشگاه که همان فروش بیشتر اجناس درون قفسه فروشگاهی و یخچال فروشگاهی است، برساند.
نکته قابل توجه در طراحی این است که مهم تر از زیبایی، انسجام و یکپارچکی بین رنگ های استفاده شده در فروشگاه می باشد که این موضوع شامل رنگ بستر اصلی فروشگاه(دیوارها و بدنه)، رنگ قفسه ها و یخچال ها و در نهایت رنگ نقاط متمرکز در طرح خواهد بود.
علاوه بر انسجام، درصد رنگ های به کارگیری شده نسبت به هم و نحوه چیدمان آن ها با هم نیز به شدت در ارتباط بصری با مشتری تاثیرگذار است.
هدف دار بودن استفاده از رنگ ها و تاثیری که رنگ ها بر یکدیگر می گذارند، منجر به نتایجی می شود که می تواند برجذب، سطح رضایت خاطر مشتری و میزان خرید وی تاثیرگذار باشد ،زیرا بدن ما به رنگ واکنش نشان می دهد و این به علت تاثیرات فیزیولوژیکی و روانی است که بر بدن انسان می گذارد چرا که ۸۰ درصد از اطلاعات از طریق چشم به مغز ما می رسد.
این بدان معنی است که هنگامی که رنگ به ما چیزی آشنا را یادآوری می کند، احساس خوبی داریم.مانند یک سایه نرم آبی، که باعث تداعی آسمان و یک حس روانی آرام در ما می شود.
همینطور که مواجهه با رنگ های قرمز شدید، باعث افزایش ضربان قلب و فشار خون می شود.
رنگ غالب، بمنظور ثبات در طرح استفاده می شود چرا که منجر به ایجاد حس غالب فضا می شود. برای مثال رنگ قرمز یعنی “توقف” و رنگ سبز یعنی “حرکت” و در مجموع این یعنی احساسی که در هر فضا داریم.
حال چگونه می توان توجه مشتری را به اجناس درون قفسه فروشگاهی و یخچال فروشگاهی معطوف کرد و چگونه می توان احساس تمایل به خرید بیشتر را در وی پدید آورد؟
تحریک اشتها و ایجاد احساس گرسنگی در مشتری با به کار گیری رنگ ها، که منجر به خرید بیشتر و حتی غیر ضروری در وی می شود.
رنگ “زرد” باعث ایجاد احساس شادی و افزایش روحیه و در نتیجه باعث افزایش اشتها می شود.
اشتها آورترین رنگ، رنگ “قرمز” می باشد.اما همانطور که گفته شد استفاده زیاد از این رنگ باعث ایجاد حس خطر و توقف حرکت می شود.بنابراین استفاده هوشمندانه و البته اندک از این رنگ می تواند منجر به نتیجه دلخواه ما شود.
جالب است بدانید رنگ های آبی و خاکستری می تواند شما را از خوردن منصرف کند و باعث کاهش استرس و اشتها می شود، در حالیکه رنگ های طیف سبز که یادآور سلامتی و طبیعت هستند، همواره برای ذهن ما جاذبه دارند و احساس “خرید با هدف سلامتی ” را به مشتری می دهد.
ناگفته نماند که در زمینه مباحث مطرح شده، وظیفه طراح ایجاد یک ترکیب هماهنگ و دلنشین بین دکور ثابت فروشگاه و دکور به اصطلاح متغیر که همان محصولات است، می باشد.
که در این میان نقش عمده ای برعهده محصولات هر بخش از فروشگاه که همان میوه ها و سبزی های تازه و رنگ بسته بندی مواد غذایی درون قفسه فروشگاهی و یخچال فروشگاهی است نیزمی باشد.
رنگ می تواند به تنهایی دلیل موفقیت یک فروشگاه باشد. اما چگونه؟
استفاده از یک پالت رنگی که به درستی انتخاب شده باشد در کنار نورپردازی درست، می تواند ما را به هدف نهایی یک فروشگاه که همان فروش بیشتر اجناس درون قفسه فروشگاهی و یخچال فروشگاهی است، برساند.
نکته قابل توجه در طراحی این است که مهم تر از زیبایی، انسجام و یکپارچکی بین رنگ های استفاده شده در فروشگاه می باشد که این موضوع شامل رنگ بستر اصلی فروشگاه(دیوارها و بدنه)، رنگ قفسه ها و یخچال ها و در نهایت رنگ نقاط متمرکز در طرح خواهد بود.
علاوه بر انسجام، درصد رنگ های به کارگیری شده نسبت به هم و نحوه چیدمان آن ها با هم نیز به شدت در ارتباط بصری با مشتری تاثیرگذار است.
هدف دار بودن استفاده از رنگ ها و تاثیری که رنگ ها بر یکدیگر می گذارند، منجر به نتایجی می شود که می تواند برجذب، سطح رضایت خاطر مشتری و میزان خرید وی تاثیرگذار باشد ،زیرا بدن ما به رنگ واکنش نشان می دهد و این به علت تاثیرات فیزیولوژیکی و روانی است که بر بدن انسان می گذارد چرا که ۸۰ درصد از اطلاعات از طریق چشم به مغز ما می رسد.
این بدان معنی است که هنگامی که رنگ به ما چیزی آشنا را یادآوری می کند، احساس خوبی داریم.مانند یک سایه نرم آبی، که باعث تداعی آسمان و یک حس روانی آرام در ما می شود.
همینطور که مواجهه با رنگ های قرمز شدید، باعث افزایش ضربان قلب و فشار خون می شود.
رنگ غالب، بمنظور ثبات در طرح استفاده می شود چرا که منجر به ایجاد حس غالب فضا می شود. برای مثال رنگ قرمز یعنی “توقف” و رنگ سبز یعنی “حرکت” و در مجموع این یعنی احساسی که در هر فضا داریم.
حال چگونه می توان توجه مشتری را به اجناس درون قفسه فروشگاهی و یخچال فروشگاهی معطوف کرد و چگونه می توان احساس تمایل به خرید بیشتر را در وی پدید آورد؟
تحریک اشتها و ایجاد احساس گرسنگی در مشتری با به کار گیری رنگ ها، که منجر به خرید بیشتر و حتی غیر ضروری در وی می شود.
رنگ “زرد” باعث ایجاد احساس شادی و افزایش روحیه و در نتیجه باعث افزایش اشتها می شود.
اشتها آورترین رنگ، رنگ “قرمز” می باشد.اما همانطور که گفته شد استفاده زیاد از این رنگ باعث ایجاد حس خطر و توقف حرکت می شود.بنابراین استفاده هوشمندانه و البته اندک از این رنگ می تواند منجر به نتیجه دلخواه ما شود.
جالب است بدانید رنگ های آبی و خاکستری می تواند شما را از خوردن منصرف کند و باعث کاهش استرس و اشتها می شود، در حالیکه رنگ های طیف سبز که یادآور سلامتی و طبیعت هستند، همواره برای ذهن ما جاذبه دارند و احساس “خرید با هدف سلامتی ” را به مشتری می دهد.
ناگفته نماند که در زمینه مباحث مطرح شده، وظیفه طراح ایجاد یک ترکیب هماهنگ و دلنشین بین دکور ثابت فروشگاه و دکور به اصطلاح متغیر که همان محصولات است، می باشد.
که در این میان نقش عمده ای برعهده محصولات هر بخش از فروشگاه که همان میوه ها و سبزی های تازه و رنگ بسته بندی مواد غذایی درون قفسه فروشگاهی و یخچال فروشگاهی است نیزمی باشد.
اهمیت نور پردازی بر تجهیزات فروشگاهی
«تجهیزات فروشگاهی ایران»- تجهیز فرآیند سیستم در سایت خود در مورد نور پردازی در داخل فروشگاه ها قرار ذیل است: نور پردازی یخچال فروشگاهی و قفسه فروشگاهی به عنوان یک مسئله مهم در هایپر مارکت ها مطرح شده است. در واقع نور پردازی صحیح و هماهنگ انسان ها را همیشه تحت تاثیر قرار می دهد و هایپر مارکت ها را از فضای معمولی و کسل کننده به فضایی با اتمسفر زندگی، سرگرمی و نشاط آور تبدیل می کند.
با توجه به مطالعات اخیر، روشنایی سازگار در هر بخش فروشگاه به خصوص در شب به فروشگاه هویت بصری می افزاید. همچنین تنها زیبایی خارجی تجهیزات فروشگاهی کافی نیست استفاده از لامپ ها و لوستر های مناسب با نور های پایدار و دیزاین مدرن بر یخچال فروشگاهی و قفسه فروشگاهی باعث جذب مشتری بیشتر و تفاوت نسبت به فروشگاه های دیگر می شود.
زمانی که نور کافی با چیدمان مناسب به یخچال فروشگاهی و قفسه فروشگاهی داده شود انسان ناخودآگاه قادر به درک و احساس آنها و اقلام داخلشان میشود در نتیجه سبب فروش بیشتر میشود.
با توجه به مطالعات اخیر، روشنایی سازگار در هر بخش فروشگاه به خصوص در شب به فروشگاه هویت بصری می افزاید. همچنین تنها زیبایی خارجی تجهیزات فروشگاهی کافی نیست استفاده از لامپ ها و لوستر های مناسب با نور های پایدار و دیزاین مدرن بر یخچال فروشگاهی و قفسه فروشگاهی باعث جذب مشتری بیشتر و تفاوت نسبت به فروشگاه های دیگر می شود.
زمانی که نور کافی با چیدمان مناسب به یخچال فروشگاهی و قفسه فروشگاهی داده شود انسان ناخودآگاه قادر به درک و احساس آنها و اقلام داخلشان میشود در نتیجه سبب فروش بیشتر میشود.
نحوه چیدمان اقلام در قفسه فروشگاهی
«تجهیزات فروشگاهی ایران»- تجهیز فرآیند سیستم در مورد نحوه چیدمان اقلام در قفسه های فروشگاهی چنین می نویسد:نحوه چیدمان اقلام در قفسه های فروشگاهی را می توان به ترتیب ذیل ارایه داد. و می توانید این جا ملاحظه بفرماییید.
تصویر:
تمام اقلامی که در قفسه فروشگاهی چیده می شود باید به شکلی باشند که قسمت جلوی کالا رو به مشتری باشد. چشم انسان اقلام بزرگتر که کنار هم چیده می شوند را به راحتی می بیند، بنابراین در قفسه باید ۳ یا ۴ رشته مرتبط از همان محصول چیده شود.
دسترسی راحت:
فراموش نکنید که مشتری کالایی که دسترسی به آن آسان تر و راحتتر است را انتخاب می کند، کالای طبقات بالای قفسه ها در طول زمان دور انداخته می شوند زیرا هیچکس برای چیزی که نمی بیند تلاش نمی کند؛ برای جلوگیری از افتادن اقلام سنگین و یا شکستن قفسه ها به طور معمول در طبقات پایین قفسه فروشگاهی اقلام سنگین و در طبقات بالا اقلام سبک چیده می شود.
قانون ردیف اول:
کالایی که در سطح چشم به نمایش گذاشته می شوند در طول روز بیشتر به فروش میرسد. و اقلامی که تاریخ انقضاء آنها زودتر به اتمام میرسد برای زودتر فروخته شدن در ردیف اول چیده می شوند.
نظافت و بهداشت:
چون بیشتر اقلام قفسه های فروشگاه مواد غذایی است یکی از قوانین ضروری آن رعایت بهداشت اقلام می باشد. به طور منظم سبد میوه و سبزی، قفسه ها و جعبه های اقلام ،مرتب و تمیز شود زیرا هیچکس از قفسه هایی که پر از گرد و غبار و لکه است خرید نمی کند.
قفسه های پر:
در قفسه های پر، اقلام زودتر به فروش می رسد؛ به شما پیشنهاد میشود که قفسه ها خالی باقی نمانند. هرچه کالا متنوع تر و زیاد تر باشد مشتری هم بیشتر می شود.
بسته بندی :
به طور متوسط صرف وقت مشتری برای خرید در فروشگاه ۲۵-۳۰ دقیقه است. در طی این زمان هرچیزی که اول به چشمش بخورد می خرد. بسته بندی و رنگ بندی کالاها باعث زودتر فروخته شدن می شود.
حراج:
همیشه در ردیف های جلویی باید کالاهایی که قیمت مناسب دارند و یا در حراج هستند چیده شود که باعث شود مشتری ها نسبت به فروشگاه ذهنیت خوبی داشته باشند.قیمت مناسب مشتریان را به مشتری همیشگی تبدیل می کند.
تصویر:
تمام اقلامی که در قفسه فروشگاهی چیده می شود باید به شکلی باشند که قسمت جلوی کالا رو به مشتری باشد. چشم انسان اقلام بزرگتر که کنار هم چیده می شوند را به راحتی می بیند، بنابراین در قفسه باید ۳ یا ۴ رشته مرتبط از همان محصول چیده شود.
دسترسی راحت:
فراموش نکنید که مشتری کالایی که دسترسی به آن آسان تر و راحتتر است را انتخاب می کند، کالای طبقات بالای قفسه ها در طول زمان دور انداخته می شوند زیرا هیچکس برای چیزی که نمی بیند تلاش نمی کند؛ برای جلوگیری از افتادن اقلام سنگین و یا شکستن قفسه ها به طور معمول در طبقات پایین قفسه فروشگاهی اقلام سنگین و در طبقات بالا اقلام سبک چیده می شود.
قانون ردیف اول:
کالایی که در سطح چشم به نمایش گذاشته می شوند در طول روز بیشتر به فروش میرسد. و اقلامی که تاریخ انقضاء آنها زودتر به اتمام میرسد برای زودتر فروخته شدن در ردیف اول چیده می شوند.
نظافت و بهداشت:
چون بیشتر اقلام قفسه های فروشگاه مواد غذایی است یکی از قوانین ضروری آن رعایت بهداشت اقلام می باشد. به طور منظم سبد میوه و سبزی، قفسه ها و جعبه های اقلام ،مرتب و تمیز شود زیرا هیچکس از قفسه هایی که پر از گرد و غبار و لکه است خرید نمی کند.
قفسه های پر:
در قفسه های پر، اقلام زودتر به فروش می رسد؛ به شما پیشنهاد میشود که قفسه ها خالی باقی نمانند. هرچه کالا متنوع تر و زیاد تر باشد مشتری هم بیشتر می شود.
بسته بندی :
به طور متوسط صرف وقت مشتری برای خرید در فروشگاه ۲۵-۳۰ دقیقه است. در طی این زمان هرچیزی که اول به چشمش بخورد می خرد. بسته بندی و رنگ بندی کالاها باعث زودتر فروخته شدن می شود.
حراج:
همیشه در ردیف های جلویی باید کالاهایی که قیمت مناسب دارند و یا در حراج هستند چیده شود که باعث شود مشتری ها نسبت به فروشگاه ذهنیت خوبی داشته باشند.قیمت مناسب مشتریان را به مشتری همیشگی تبدیل می کند.
تحلیل و طراحی الگوی وفاداری مشتریان
«تجهیزات فروشگاهی ایران»- تجهیز فرآیند سیستم در مورد الگوی رفتاری مشتریان فروشگاه ها چنین می نویسد:در بازارهای پیچیده رقابتی کنونی، ایجاد وفاداری در مشتریان یک گرایش
گسترده در سطح جهانی است. وفاداری مشتریان نه فقط یک برنامه ، بلکه یک
استراتژیک تجاری و طرز تفکری است که باید از طریق یک سازمان مدنظر قرار گیرد.
در واقع وفاداری مشتریان، به معنی کاهش دادن حالتهای تدافعی مشتریان و افزایش سهم مشتریان است. در بازارهای رقابتی امروز، برای موفقیت در تجارت و کسب و کار، حفظ مشتری امری حیاتی است. طبق بررسی های انجام شده غالبا نگهداری مشتریان فعلی سادهتر و کم هزینهتر از جلب مشتریان جدید است. این موضوع یکی از نکات اساسی نشان دهنده اهمیت موضوع وفاداری مشتریان میباشد.
گرایش اصلی بازاریابی در دهه ۸۰ و ۹۰ این بوده است که به جای تاکید بر تصمیمگیری از بالا به پایین، بر اتخاذ تصمیم بر اساس اطلاعات تاکید بیشتری گردد. امروزه یک تغییر تکاملی در سیستمهای بررسی رفتار مشتریان به وجود آمدهاست. بدین ترتیب که از مقیاسهای ابتدایی رضایت مندی، به سوی مقیاسهایی که یک حرفه را قادر سازد تا موثرتر در بازار هدف رقابت کند، گرایش ایجاد شده است.
طبق تعریف، رضایت مندی یک حالت روحی موقتی و ناپایدار است، که از برآورده شدن یک نیاز در یک لحظه به وجود میآید. اما اینکه یک مشتری از خدمات یا کالاهای فروشگاه رضایت مند است، به این معنی نیست که این مشتری مجددا به فروشگاه برخواهد گشت. اندازهگیری رضایت مشتریان نوعا زمانی شروع میشود که یک فروشگاه متوجه میشود مشتریانش افرادی هستند که درآمدهای مالی تولید میکنند و این درآمدها هزینههای فروشگاه را پوشش داده و سود ایجاد خواهند کرد. هنگام انجام تحقیقات بازاریابی، این سوال مطرح میشود که آیا مشتریان راضی فروشگاه، در صورتیکه یکی از رقبای فروشگاه ارزش بیشتری برای آنها فراهم کند، به فروشگاه وفادار خواهند ماند؟ اگر پاسخ این سوال “منفی” باشد، تمرکز بر روی تحقیقات سنجش وفاداری الزامی خواهد بود.
در فروشگاههای با تعداد شعبههای زیاد، با انجام مطالعات مختلف روشن شدهاست که چرا بعضی از شعبهها، توانایی حفظ مشتری بالاتری نسبت به دیگر شعبهها دارند. این فروشگاهها دریافتهاند که شعبههای با نرخ حفظ مشتری بالا، در مورد معیارهای کلیدی که برای مشتریان ارزش زیادی دارد، بهتر از شعبههایی که عملکرد پایینی دارند بیشتر مشتریان خود را به نفع رقیب از دست میدهند.
در زمینه نقش وفاداری مشتریان و عملکرد مالی فروشگاه،نتایج مطالعاتی نظیر:
Ittner & Larcker (1988)
Rust&Zahorik (1993),
Anderson Fornell &Lehmann (1994),
Anderson Fornell & Mazvancheryll(2002)
رابطه ی مثبت معنی داری را بین وفاداری مشتریان و دستاوردهای مالی نشان داده است.
وفاداری مشتریان،مستقیما وابسته به ارزشی است که مشتریان از کالاها و خدمات فروشگاه دریافت می کنند. هرچه فروشگاه به بر آوردن نیاز های مشتریان نزدیک تر می شود ،مشتری هم برای فروشگاه ارزش بیشتری قائل خواهد شد و هرچه ارزش فروشگاه بیشتر شود، احتمالا مشتری خرید خود را تکرار خواهد کرد .بدین ترتیب مشتری محصولات بیشتری میخرد و خرید از فروشگاه را به دیگران نیز توصیه می کند.
زمانی که مشتریان از چیزی شکایت می کنند ،این فرصت را برای فروشگاه بوجود می آورند که فروشگاه امور و عملکرد های خود را اصلاح کند .تحقیقات نشان می دهند که کمتر از ١٠٪ مشتریان صرف نظر از اینکه خدمات خوب یا بدی را دریافت کرده باشند ،هرگز با فروشگاه ارتباطی برقرار نمی کنند.از بین آنها که شکایتی دارند تنها درصد بسیار کمی زحمت ایجاد رابطه و طرح شکایت را به خود می دهند.بر این اساس اگر با مشکلات این گونه مشتریان به طور موثر برخورد و رفتار شود آنها به وفادارترین مشتریان فروشگاه تبدیل خواهند شد.
همان گونه که کارکنان با توجه به انتقادات سازنده مشتریان و اصلاح و تنظیم رفتار خود می توانند عملکرد خود را بهبود بخشند ،فروشگاه نیز از طریق شنیدن و توجه به نیاز ها و مشکلات مشتریانش می تواند به سود آوری بالاتری دست یابد.
واضح است که رضایت مشتری از طریق تعیین و درک نیاز ها و انتقادات مشتریان و فراهم کردن کالاها و خدماتی که آنها نیاز دارند حاصل می شود. راضی کردن مشتریان به این معنی است که باید به آنچه آنها می گویند گوش فرا داده شود و آنچه را که میخواهند برایشان تهیه شود.محصولات و خدماتی که نیاز دارند و خواهان آن هستند بهبود یافته و توسعه داده شود، بهترین امکانات برای ارائه خدمات مهیا شده و خدمات با قیمتی معقول و منصفانه فراهم گردند و همیشه این موضوع که چگونه کارها به بهترین شکل انجام گردند مدنظر باشد.
در سال های اخیر به منظور حفظ مشتریان و ایجاد وفاداری در آنها از بازاریابی ارتباطی استفاده می شود.هدف بازار یابی ارتباطی حفظ و توسعه رابطه چند جانبه با مشتریان است .برای این منظور فروشگاه ها سعی می کنند فرایند تصمیم گیری مشتریان را با در نظر گرفتن نیاز ها ،انتظارات و ادراکات آنها شناسایی کند.در زمینه حفظ مشتری (Customer Retention) باید به بازاریابی ارتباطی به عنوان وسیله ای برای رسیدن به هدف نگاه کرد.در این زمینه هدف بهبود نرخ حفظ مشتری به منظور دستیابی به توسعه و بهبود قابلیت سوددهی فروشگاه است.
از آغاز دهه ١٩٩٠ این اتفاق نظر بین صاحب نظران جهان حاصل شده است که سازمان های مشتری گرا و بازار گرا در رقابتهای تجاری موفق ترند.در حقیقت تفاوت این دو نظام در نحوه نگرش مدیران یا صاحبان بنگاه ها نسبت به مسائل تولید و توزیع است.در نظام محصول گرا ، اولویت اصلی و اساسی با مقتضیات بنگاه است و با توجه به آن مقتضیات ،یا کالایی تولید می شود یا نمی شود و اصولا بنگاه کالایی را تولید می کند که با توجه به منابع موجود ،تولید آن مقرون به صرفه باشد.در نظام بازارگرا ،اولویت و تقدم با مسائل مصرف کننده و نیازهای اوست و اعتقاد کلی بر این است که باید مشکلات،نیازها،خواست ها و حتی ایده آل های مصرف کننده را شناخت و کالایی را تولید کرد که تعداد بیشتری از این نیازها را پاسخگو باشد.در این نظام ،کالایی تولید می شود که بتوان آن را فروخت.در این نظام بررسی های تحقیقات بازاریابی جزء ضروری و اصولی نظام است.در کشورهای پیشرفته سازمان ها برای فروش محصولات و عرضه خدمات خود از تحقیقات بازاریابی استفاده می کنند.تحقیقات بازار یا بازارکاوی،کاوش و جستجو برای شناخت بهتر و کامل تر نیازهای مشتریان،شرایط. بازار و رقابت برای انطباق بهتر شرایط بنگاه با شرایط بازار و تامین نیازها و ایجاد رضایت در مصرف کننده می باشد.
بازاریابی جدید با شناسایی و سنجش نیازها،سلیقه ها و اولویت های مشتریان آغاز می شود و پس از انتخاب بازار یا بازارهای هدف و در نظر گرفتن ویژگی های مشتریان،با نگرشی دقیق ،در زمینه محصول، قیمت ،توزیع و ترفیع فروش،سیاست هایی تنظیم می شوند.تحقیقات بازاریابی نخستین گام در راه شناختن خریداران است و در نتیجه زیر بنای مدیریت سازمان هایی است که برنامه کار خود را با توجه به نیازها و خواسته های مشتریان تنظیم می کنند.
در واقع می توان بحث کرد که اصل برتری مصرف کننده محور اصلی فعالیت های بازاریابی را تشکیل می دهد.این مفهوم بیان می دارد که مصرف کننده باید در مرکز فعالیت های بازاریابی قرار گیرد.همانگونه که پیتر داکر ابراز داشته است.بازاریابی عبارت از کل کسب و کار و تجارت از نقطه نظر نهایی آن ،یعنی از دیدگاه مشتریان است.موقعیت یک شرکت بازرگانی نه بوسیله تولید کننده ،بلکه بوسیله مشتری تعیین می شود.
بنابراین می توان گفت که تحقیقات بازاریابی ابزاری برای تعیین سیاستهای بازاریابی می باشد و با استفاده از آن از عوامل قابل کنترل و خارج از کنترل بازار به بهترین صورت استفاده می شود.این تحقیقات باعث حذف تصمیماتی می شوند که براساس اطلاعات نادرست و یا حدسیات استوار است و بر این اساس از آنجا که معمولا پس از تصمیم گیری های مهم تجاری،امکان بازگشت وجود ندارد،از سرمایه گذاری های سنگین در بخشهای غیر ضروری جلوگیری می شود.
مدیریت وفاداری مشتری (CLM):
امروزه فروشگاه ها و مراکز تجاری تلاش می کنند تا تعداد بیشتری از مشتریان خود را حفظ نمایند .حفظ و نگهداشت مشتریان جدید بسیار راحت تر و کم هزینه تر از جلب مشتریان جدید است . بنابراین بهتر است که روابط موجود با مشتریان حفظ شده و حتی گسترش یابند ،چرا که جذب و داد و ستد با یک مشتری جدید ،مشکل و پر هزینه است .اگر فروشگاه ها وفاداری مشتریان خود را اندازه گیری و مدیریت کنند می توانند تعیین کنند که کدام مشتری وفادار است.چه کسی فروشگاه یا فروشگاه هارا ترک می کند ولی مجددا مراجعه می نماید و در نهایت می توانند تصمیم بگیرند که در هر موقعیتی چگونه عمل کنند .نکته قابل توجه این است که برای رسیدن به این مرحله و مدیریت وفاداری ،لازم است در ابتدا مشتریان فروشگاه سنجیده شده و اندازه گیری شود.موضوعی که در این پروژه برای فروشگاه های زنجیره ای شهروند دنبال می شود.
یک سیستم اثر بخش مدیریت وفاداری مشتریان (CLM) ،کمک می کند تا فروشگاه ها وفاداری مشتریان خود را اندازه گیری نموده و آنرا در همه سطوح،مدیریت کنند . فروشگاه ها می توانند به سرعت ملاحضه کنند که آیا سیاست ها ،برنامه ها و تغییرات مورد نظر مدیریت،تعهد مشتریان را بهبود بخشیده است؟و بر این اساس طرح های مورد نظر را برای کاهش از دست رفتن مشتری و تقویت ارتباط با مشتری طراحی کند.
نکته مهم در اینجا این است که با هر مشتری به گونه ای رفتار شود که گویا او تنها مشتری است.سیستم مدیریت وفاداری مشتریان ،فرایند و ابزارهای لازم برای انجام این کار را درهم می آمیزد.هنگامی که مدیریت وفاداری مشتریان با سیستم های تحقیق سنتی مشتریان، یا مدیریت ارتباط با مشتری (CRM)مقایسه شود .می توان سه مزیت منحصر به فرد را برای مدیریت وفاداری مشتری ارائه کرد.
در ادامه این سه مزیت را به اختصار توضیح خواهیم داد.
١-مدیریت وفاداری مشتری یک تفکر پیش رونده است و به آینده نظر می کند.در این مسیر بازخورد هوشیارانه مشتریان را جمع آوری کرده و پیش بینی می کند که آیا مشتری برای تجدید خرید به فروشگاه بر خواهد گشت یا خیر؟
٢-مدیریت وفاداری مشتریان به فروشگاه کمک می کند تا پی ببرد که مشتریان چه احساسی و نظری درباره فروشگاه دارند.مدیریت وفاداری مشتریان موضوعاتی فراتر از رفتار را مورد بررسی قرار می دهد،تا ادراکات و نگرش های مشتریان را تعیین کند،موضوعاتی از این قبیل که مشتریان واقعاً چه احساسی درباره فروشگاه دارند.این مسائل معمولاً نشان می دهند که آیا مشتریان دادوستدشان را با فروشگاه حفظ خواهند کرد یا خیر؟
٣-مدیرت وفاداری مشتریان یک فعالیت استراتژیک و تاکتیکی است. از این جهت استراتژیکی است که دیدگاه هایی در خصوص اینکه چگونه سیاست ها و فعالیت های فروشگاه باید تغییر کند تا بر وفاداری مشتریان به فروشگاه تاثیر گذارد،را ارائه می دهد.همچنین از این جهت تاکتیکی است که به فروشگاه اجازه می دهد تا با فرد مشتری معامله کند و موقعیت های فردی را مورد توجه قرار می دهد تا سطح وفاداری هر مشتری را افزایش دهد.
از طریق داده هایی که در فروشگاه در طی سال ها جمع آوری شده است،اطلاعات زیادی درباره عادات خرید مشتریان ،موقعیت های مالی و حتی ترجیحات فردی مشتریان قابل استخراج است اما آن چیزی که فروشگاه واقعا نیاز دارد بداند،این است که مشتریان قصد دارند به انجام داد و ستد با فروشگاه ادامه دهند یا خیر؟
گونه شناسی مشتریان وفادار:
بین وفاداری یک مشتری که رابطه ده ساله با فروشگاه دارد و مشتری دیگری که به تازگی با فروشگاه ارتباط داشته است، دنیایی از تفاوت وجود دارد.علاوه بر این ممکن است مشتریان افرادی باشند که به ندرت از فروشگاه آگاهی دارند و یا کسانی باشند که خرید از فروشگاه را متوقف کرده اند.در حقیقت مشتریان فروشگاه چهار گروه مختلف را می توانند شامل شوند:
١-مشتریان کاملا وفادار که فروشگاه را دوست دارند و خود انتخاب کرده اند که با فروشگاه رابطه بر قرار سازند.
٢-مشتریان در دسترس که می خواهند به فروشگاه فرصت دهند تا وفاداری آنها را بدست آورد.
٣-مشتریان در دام افتاده که احساس می کنند مجبورند در حال حاضر با فرو شگاه داد و ستد کنند ،اما اگر بتوانند فروشگاه را ترک می کنند.
۴-مشتریان با ریسک بالا که از فروشگاه ناراضی هستند و فعالانه در جستجوی جایگزین ها هستند .
ارتباط وفاداری مشتریان با سود
در حالی که سیستم های مدیریت ارتباط با مشتری درباره میزان فروش و سودمندی هر مشتری اطلاعاتی در اختیار فروشگاه ها قرار می دهند،ممکن است فروشگاه بخواهد اطلاع حاصل کند که چگونه مقادیر در آمد و فروش فروشگاه ،با وفاداری و رضایتمندی مشتریان مرتبط است.برای مثال،آیا فروشگاه می داند که کدامیک از مشتریان رضایتمند،درآمد بیشتری را برای فروشگاه به ارمغان می آورد؟آیا فروشگاه به این دلیل که این مشتریان از خدمات فروشگاه ناراضی هستند در خطر از دست دادن یکی از سودمندترین مشتریان،به نفع یک رقیب است؟ از طریق درک سود مندی و وفاداری قشرهای مختلف مشتریان فروشگاه ،فروشگاه قادر خواهد بود ،بر نامه های بازاریابی و فروش را به طریق کاراتری به کار ببندد.
ارتباط وفاداری مشتریان با سود:
در حالی که سیستم های مدیریت ارتباط با مشتری درباره میزان فروش و سود مندی هر مشتری اطلاعاتی در اختیار فروشگاه ها قرار می دهند، ممکن است فروشگاه بخواهد اطلاع حاصل کند که چگونه مقادیر در آمد و فروش فروشگاه،با وفاداری و رضایتمندی مشتریان مرتبط است. برای مثال ،آیا فروشگاه می داند که کدامیک از مشتریان رضایتمند ،درآمد بیشتری را برای فروشگاه به ارمغان می آورد؟ آیا فروشگاه به این دلیل که این مشتریان از خدمات فروشگاه ناراضی هستند در خطر از دست دادن یکی از سودمندترین مشتریان،به نفع یک رقیب است؟از طریق درک سودمنی و وفاداری قشرهای مختلف مشتریان فروشگاه ،فروشگاه قادر خواهد بود ،برنامه های بازاریابی و فروش را به طریق کاراتری به کار ببندد.
یکی از مراکز بررسی وفاداری مشتری به نام satmetrix systems یک شاخص کلی از نگهداری مشتریان با عنوان CLI یا شاخص وفاداری مشتریان تدوین نموده است.این مرکز مشتریان را بر اساس امتیاز شاخص وفاداری مشتری،به چهار گروه با نام های حامی ،قانع،مایوس و شکست خورده گروه بندی کرده است.این عناوین نوع رابطه ای را که بین فروشگاه و هر مشتری وجود دارد ،شرح می دهند.
از نظر ارتباط بین وفاداری و سودمندی،مشتریان را می توان به گروه های ذیل تقسیم نمود:
١-سودمندی بالا،وفاداری بالا:اینها مشتریان طلائی و با ارزش فروشگاه هستند .فروشگاه می تواند ارائه برنامه های پاداش خاص را برای این مشتریان بسیار وفادار و سودمند مد نظر قرار دهد.
٢-سودمندی بالا ،وفاداری پایین:مشتریانی هستند که در آمد بالایی برای فروشگاه تولید می کنند،اما نمره های شاخص وفاداری پایینی دارند.این مشتریان ممکن است تحت شرایط مختلف به سوی رقبا بروند.
٣-سودمندی پایین ،وفاداری بالا:اگر یک مشتری در مجموع از عملکرد فروشگاه راضی باشد اما نرخ پایین سودمندی داشته باشد،فروشگاه می تواند طرح های تشویقی را اجرا کند تا درآمد زائی مشتری را بالا ببرد.
۴-سودمندی پایین وفاداری پایین: مشتریانی هستند که در گروه شکست خورده شاخص وفاداری مشتری قرار می گیرند و سود کمی تولید می کنند. این مشتریان می توانند هنگم اختصاص دادن بودجه های بازاریابی و فروش نادیده گرفته شوند.
رهیافت ارزش مشتری در وفاداری
اندازی گیری رضایت مندی مشتریان هنگامی شروع می شود که فروشگاه متوجه می شود مشتریانش افرادی هستند که درآمدی تولید می کنند که احتمالا هزینه ها را پوشش می دهد. رهیافت رضامندی مشتری بر این نکته تمرکز دارد که چگونه چگونه افراد ی که تولیدات و خدمات فروشگاه را خریداری کرده و استفاده می کنند راضی نگه داشته شوند.اما رهیافت ارزش مشتری بر این نکته تمرکز دارد که چگونه افراد میان عرضه کنندگان و فروشندگان رقیب فروشگاه خاصی را انتخاب می کنند.
در واقع وفاداری مشتریان، به معنی کاهش دادن حالتهای تدافعی مشتریان و افزایش سهم مشتریان است. در بازارهای رقابتی امروز، برای موفقیت در تجارت و کسب و کار، حفظ مشتری امری حیاتی است. طبق بررسی های انجام شده غالبا نگهداری مشتریان فعلی سادهتر و کم هزینهتر از جلب مشتریان جدید است. این موضوع یکی از نکات اساسی نشان دهنده اهمیت موضوع وفاداری مشتریان میباشد.
گرایش اصلی بازاریابی در دهه ۸۰ و ۹۰ این بوده است که به جای تاکید بر تصمیمگیری از بالا به پایین، بر اتخاذ تصمیم بر اساس اطلاعات تاکید بیشتری گردد. امروزه یک تغییر تکاملی در سیستمهای بررسی رفتار مشتریان به وجود آمدهاست. بدین ترتیب که از مقیاسهای ابتدایی رضایت مندی، به سوی مقیاسهایی که یک حرفه را قادر سازد تا موثرتر در بازار هدف رقابت کند، گرایش ایجاد شده است.
طبق تعریف، رضایت مندی یک حالت روحی موقتی و ناپایدار است، که از برآورده شدن یک نیاز در یک لحظه به وجود میآید. اما اینکه یک مشتری از خدمات یا کالاهای فروشگاه رضایت مند است، به این معنی نیست که این مشتری مجددا به فروشگاه برخواهد گشت. اندازهگیری رضایت مشتریان نوعا زمانی شروع میشود که یک فروشگاه متوجه میشود مشتریانش افرادی هستند که درآمدهای مالی تولید میکنند و این درآمدها هزینههای فروشگاه را پوشش داده و سود ایجاد خواهند کرد. هنگام انجام تحقیقات بازاریابی، این سوال مطرح میشود که آیا مشتریان راضی فروشگاه، در صورتیکه یکی از رقبای فروشگاه ارزش بیشتری برای آنها فراهم کند، به فروشگاه وفادار خواهند ماند؟ اگر پاسخ این سوال “منفی” باشد، تمرکز بر روی تحقیقات سنجش وفاداری الزامی خواهد بود.
در فروشگاههای با تعداد شعبههای زیاد، با انجام مطالعات مختلف روشن شدهاست که چرا بعضی از شعبهها، توانایی حفظ مشتری بالاتری نسبت به دیگر شعبهها دارند. این فروشگاهها دریافتهاند که شعبههای با نرخ حفظ مشتری بالا، در مورد معیارهای کلیدی که برای مشتریان ارزش زیادی دارد، بهتر از شعبههایی که عملکرد پایینی دارند بیشتر مشتریان خود را به نفع رقیب از دست میدهند.
در زمینه نقش وفاداری مشتریان و عملکرد مالی فروشگاه،نتایج مطالعاتی نظیر:
Ittner & Larcker (1988)
Rust&Zahorik (1993),
Anderson Fornell &Lehmann (1994),
Anderson Fornell & Mazvancheryll(2002)
رابطه ی مثبت معنی داری را بین وفاداری مشتریان و دستاوردهای مالی نشان داده است.
وفاداری مشتریان،مستقیما وابسته به ارزشی است که مشتریان از کالاها و خدمات فروشگاه دریافت می کنند. هرچه فروشگاه به بر آوردن نیاز های مشتریان نزدیک تر می شود ،مشتری هم برای فروشگاه ارزش بیشتری قائل خواهد شد و هرچه ارزش فروشگاه بیشتر شود، احتمالا مشتری خرید خود را تکرار خواهد کرد .بدین ترتیب مشتری محصولات بیشتری میخرد و خرید از فروشگاه را به دیگران نیز توصیه می کند.
زمانی که مشتریان از چیزی شکایت می کنند ،این فرصت را برای فروشگاه بوجود می آورند که فروشگاه امور و عملکرد های خود را اصلاح کند .تحقیقات نشان می دهند که کمتر از ١٠٪ مشتریان صرف نظر از اینکه خدمات خوب یا بدی را دریافت کرده باشند ،هرگز با فروشگاه ارتباطی برقرار نمی کنند.از بین آنها که شکایتی دارند تنها درصد بسیار کمی زحمت ایجاد رابطه و طرح شکایت را به خود می دهند.بر این اساس اگر با مشکلات این گونه مشتریان به طور موثر برخورد و رفتار شود آنها به وفادارترین مشتریان فروشگاه تبدیل خواهند شد.
همان گونه که کارکنان با توجه به انتقادات سازنده مشتریان و اصلاح و تنظیم رفتار خود می توانند عملکرد خود را بهبود بخشند ،فروشگاه نیز از طریق شنیدن و توجه به نیاز ها و مشکلات مشتریانش می تواند به سود آوری بالاتری دست یابد.
واضح است که رضایت مشتری از طریق تعیین و درک نیاز ها و انتقادات مشتریان و فراهم کردن کالاها و خدماتی که آنها نیاز دارند حاصل می شود. راضی کردن مشتریان به این معنی است که باید به آنچه آنها می گویند گوش فرا داده شود و آنچه را که میخواهند برایشان تهیه شود.محصولات و خدماتی که نیاز دارند و خواهان آن هستند بهبود یافته و توسعه داده شود، بهترین امکانات برای ارائه خدمات مهیا شده و خدمات با قیمتی معقول و منصفانه فراهم گردند و همیشه این موضوع که چگونه کارها به بهترین شکل انجام گردند مدنظر باشد.
در سال های اخیر به منظور حفظ مشتریان و ایجاد وفاداری در آنها از بازاریابی ارتباطی استفاده می شود.هدف بازار یابی ارتباطی حفظ و توسعه رابطه چند جانبه با مشتریان است .برای این منظور فروشگاه ها سعی می کنند فرایند تصمیم گیری مشتریان را با در نظر گرفتن نیاز ها ،انتظارات و ادراکات آنها شناسایی کند.در زمینه حفظ مشتری (Customer Retention) باید به بازاریابی ارتباطی به عنوان وسیله ای برای رسیدن به هدف نگاه کرد.در این زمینه هدف بهبود نرخ حفظ مشتری به منظور دستیابی به توسعه و بهبود قابلیت سوددهی فروشگاه است.
از آغاز دهه ١٩٩٠ این اتفاق نظر بین صاحب نظران جهان حاصل شده است که سازمان های مشتری گرا و بازار گرا در رقابتهای تجاری موفق ترند.در حقیقت تفاوت این دو نظام در نحوه نگرش مدیران یا صاحبان بنگاه ها نسبت به مسائل تولید و توزیع است.در نظام محصول گرا ، اولویت اصلی و اساسی با مقتضیات بنگاه است و با توجه به آن مقتضیات ،یا کالایی تولید می شود یا نمی شود و اصولا بنگاه کالایی را تولید می کند که با توجه به منابع موجود ،تولید آن مقرون به صرفه باشد.در نظام بازارگرا ،اولویت و تقدم با مسائل مصرف کننده و نیازهای اوست و اعتقاد کلی بر این است که باید مشکلات،نیازها،خواست ها و حتی ایده آل های مصرف کننده را شناخت و کالایی را تولید کرد که تعداد بیشتری از این نیازها را پاسخگو باشد.در این نظام ،کالایی تولید می شود که بتوان آن را فروخت.در این نظام بررسی های تحقیقات بازاریابی جزء ضروری و اصولی نظام است.در کشورهای پیشرفته سازمان ها برای فروش محصولات و عرضه خدمات خود از تحقیقات بازاریابی استفاده می کنند.تحقیقات بازار یا بازارکاوی،کاوش و جستجو برای شناخت بهتر و کامل تر نیازهای مشتریان،شرایط. بازار و رقابت برای انطباق بهتر شرایط بنگاه با شرایط بازار و تامین نیازها و ایجاد رضایت در مصرف کننده می باشد.
بازاریابی جدید با شناسایی و سنجش نیازها،سلیقه ها و اولویت های مشتریان آغاز می شود و پس از انتخاب بازار یا بازارهای هدف و در نظر گرفتن ویژگی های مشتریان،با نگرشی دقیق ،در زمینه محصول، قیمت ،توزیع و ترفیع فروش،سیاست هایی تنظیم می شوند.تحقیقات بازاریابی نخستین گام در راه شناختن خریداران است و در نتیجه زیر بنای مدیریت سازمان هایی است که برنامه کار خود را با توجه به نیازها و خواسته های مشتریان تنظیم می کنند.
در واقع می توان بحث کرد که اصل برتری مصرف کننده محور اصلی فعالیت های بازاریابی را تشکیل می دهد.این مفهوم بیان می دارد که مصرف کننده باید در مرکز فعالیت های بازاریابی قرار گیرد.همانگونه که پیتر داکر ابراز داشته است.بازاریابی عبارت از کل کسب و کار و تجارت از نقطه نظر نهایی آن ،یعنی از دیدگاه مشتریان است.موقعیت یک شرکت بازرگانی نه بوسیله تولید کننده ،بلکه بوسیله مشتری تعیین می شود.
بنابراین می توان گفت که تحقیقات بازاریابی ابزاری برای تعیین سیاستهای بازاریابی می باشد و با استفاده از آن از عوامل قابل کنترل و خارج از کنترل بازار به بهترین صورت استفاده می شود.این تحقیقات باعث حذف تصمیماتی می شوند که براساس اطلاعات نادرست و یا حدسیات استوار است و بر این اساس از آنجا که معمولا پس از تصمیم گیری های مهم تجاری،امکان بازگشت وجود ندارد،از سرمایه گذاری های سنگین در بخشهای غیر ضروری جلوگیری می شود.
مدیریت وفاداری مشتری (CLM):
امروزه فروشگاه ها و مراکز تجاری تلاش می کنند تا تعداد بیشتری از مشتریان خود را حفظ نمایند .حفظ و نگهداشت مشتریان جدید بسیار راحت تر و کم هزینه تر از جلب مشتریان جدید است . بنابراین بهتر است که روابط موجود با مشتریان حفظ شده و حتی گسترش یابند ،چرا که جذب و داد و ستد با یک مشتری جدید ،مشکل و پر هزینه است .اگر فروشگاه ها وفاداری مشتریان خود را اندازه گیری و مدیریت کنند می توانند تعیین کنند که کدام مشتری وفادار است.چه کسی فروشگاه یا فروشگاه هارا ترک می کند ولی مجددا مراجعه می نماید و در نهایت می توانند تصمیم بگیرند که در هر موقعیتی چگونه عمل کنند .نکته قابل توجه این است که برای رسیدن به این مرحله و مدیریت وفاداری ،لازم است در ابتدا مشتریان فروشگاه سنجیده شده و اندازه گیری شود.موضوعی که در این پروژه برای فروشگاه های زنجیره ای شهروند دنبال می شود.
یک سیستم اثر بخش مدیریت وفاداری مشتریان (CLM) ،کمک می کند تا فروشگاه ها وفاداری مشتریان خود را اندازه گیری نموده و آنرا در همه سطوح،مدیریت کنند . فروشگاه ها می توانند به سرعت ملاحضه کنند که آیا سیاست ها ،برنامه ها و تغییرات مورد نظر مدیریت،تعهد مشتریان را بهبود بخشیده است؟و بر این اساس طرح های مورد نظر را برای کاهش از دست رفتن مشتری و تقویت ارتباط با مشتری طراحی کند.
نکته مهم در اینجا این است که با هر مشتری به گونه ای رفتار شود که گویا او تنها مشتری است.سیستم مدیریت وفاداری مشتریان ،فرایند و ابزارهای لازم برای انجام این کار را درهم می آمیزد.هنگامی که مدیریت وفاداری مشتریان با سیستم های تحقیق سنتی مشتریان، یا مدیریت ارتباط با مشتری (CRM)مقایسه شود .می توان سه مزیت منحصر به فرد را برای مدیریت وفاداری مشتری ارائه کرد.
در ادامه این سه مزیت را به اختصار توضیح خواهیم داد.
١-مدیریت وفاداری مشتری یک تفکر پیش رونده است و به آینده نظر می کند.در این مسیر بازخورد هوشیارانه مشتریان را جمع آوری کرده و پیش بینی می کند که آیا مشتری برای تجدید خرید به فروشگاه بر خواهد گشت یا خیر؟
٢-مدیریت وفاداری مشتریان به فروشگاه کمک می کند تا پی ببرد که مشتریان چه احساسی و نظری درباره فروشگاه دارند.مدیریت وفاداری مشتریان موضوعاتی فراتر از رفتار را مورد بررسی قرار می دهد،تا ادراکات و نگرش های مشتریان را تعیین کند،موضوعاتی از این قبیل که مشتریان واقعاً چه احساسی درباره فروشگاه دارند.این مسائل معمولاً نشان می دهند که آیا مشتریان دادوستدشان را با فروشگاه حفظ خواهند کرد یا خیر؟
٣-مدیرت وفاداری مشتریان یک فعالیت استراتژیک و تاکتیکی است. از این جهت استراتژیکی است که دیدگاه هایی در خصوص اینکه چگونه سیاست ها و فعالیت های فروشگاه باید تغییر کند تا بر وفاداری مشتریان به فروشگاه تاثیر گذارد،را ارائه می دهد.همچنین از این جهت تاکتیکی است که به فروشگاه اجازه می دهد تا با فرد مشتری معامله کند و موقعیت های فردی را مورد توجه قرار می دهد تا سطح وفاداری هر مشتری را افزایش دهد.
از طریق داده هایی که در فروشگاه در طی سال ها جمع آوری شده است،اطلاعات زیادی درباره عادات خرید مشتریان ،موقعیت های مالی و حتی ترجیحات فردی مشتریان قابل استخراج است اما آن چیزی که فروشگاه واقعا نیاز دارد بداند،این است که مشتریان قصد دارند به انجام داد و ستد با فروشگاه ادامه دهند یا خیر؟
گونه شناسی مشتریان وفادار:
بین وفاداری یک مشتری که رابطه ده ساله با فروشگاه دارد و مشتری دیگری که به تازگی با فروشگاه ارتباط داشته است، دنیایی از تفاوت وجود دارد.علاوه بر این ممکن است مشتریان افرادی باشند که به ندرت از فروشگاه آگاهی دارند و یا کسانی باشند که خرید از فروشگاه را متوقف کرده اند.در حقیقت مشتریان فروشگاه چهار گروه مختلف را می توانند شامل شوند:
١-مشتریان کاملا وفادار که فروشگاه را دوست دارند و خود انتخاب کرده اند که با فروشگاه رابطه بر قرار سازند.
٢-مشتریان در دسترس که می خواهند به فروشگاه فرصت دهند تا وفاداری آنها را بدست آورد.
٣-مشتریان در دام افتاده که احساس می کنند مجبورند در حال حاضر با فرو شگاه داد و ستد کنند ،اما اگر بتوانند فروشگاه را ترک می کنند.
۴-مشتریان با ریسک بالا که از فروشگاه ناراضی هستند و فعالانه در جستجوی جایگزین ها هستند .
ارتباط وفاداری مشتریان با سود
در حالی که سیستم های مدیریت ارتباط با مشتری درباره میزان فروش و سودمندی هر مشتری اطلاعاتی در اختیار فروشگاه ها قرار می دهند،ممکن است فروشگاه بخواهد اطلاع حاصل کند که چگونه مقادیر در آمد و فروش فروشگاه ،با وفاداری و رضایتمندی مشتریان مرتبط است.برای مثال،آیا فروشگاه می داند که کدامیک از مشتریان رضایتمند،درآمد بیشتری را برای فروشگاه به ارمغان می آورد؟آیا فروشگاه به این دلیل که این مشتریان از خدمات فروشگاه ناراضی هستند در خطر از دست دادن یکی از سودمندترین مشتریان،به نفع یک رقیب است؟ از طریق درک سود مندی و وفاداری قشرهای مختلف مشتریان فروشگاه ،فروشگاه قادر خواهد بود ،بر نامه های بازاریابی و فروش را به طریق کاراتری به کار ببندد.
ارتباط وفاداری مشتریان با سود:
در حالی که سیستم های مدیریت ارتباط با مشتری درباره میزان فروش و سود مندی هر مشتری اطلاعاتی در اختیار فروشگاه ها قرار می دهند، ممکن است فروشگاه بخواهد اطلاع حاصل کند که چگونه مقادیر در آمد و فروش فروشگاه،با وفاداری و رضایتمندی مشتریان مرتبط است. برای مثال ،آیا فروشگاه می داند که کدامیک از مشتریان رضایتمند ،درآمد بیشتری را برای فروشگاه به ارمغان می آورد؟ آیا فروشگاه به این دلیل که این مشتریان از خدمات فروشگاه ناراضی هستند در خطر از دست دادن یکی از سودمندترین مشتریان،به نفع یک رقیب است؟از طریق درک سودمنی و وفاداری قشرهای مختلف مشتریان فروشگاه ،فروشگاه قادر خواهد بود ،برنامه های بازاریابی و فروش را به طریق کاراتری به کار ببندد.
یکی از مراکز بررسی وفاداری مشتری به نام satmetrix systems یک شاخص کلی از نگهداری مشتریان با عنوان CLI یا شاخص وفاداری مشتریان تدوین نموده است.این مرکز مشتریان را بر اساس امتیاز شاخص وفاداری مشتری،به چهار گروه با نام های حامی ،قانع،مایوس و شکست خورده گروه بندی کرده است.این عناوین نوع رابطه ای را که بین فروشگاه و هر مشتری وجود دارد ،شرح می دهند.
از نظر ارتباط بین وفاداری و سودمندی،مشتریان را می توان به گروه های ذیل تقسیم نمود:
١-سودمندی بالا،وفاداری بالا:اینها مشتریان طلائی و با ارزش فروشگاه هستند .فروشگاه می تواند ارائه برنامه های پاداش خاص را برای این مشتریان بسیار وفادار و سودمند مد نظر قرار دهد.
٢-سودمندی بالا ،وفاداری پایین:مشتریانی هستند که در آمد بالایی برای فروشگاه تولید می کنند،اما نمره های شاخص وفاداری پایینی دارند.این مشتریان ممکن است تحت شرایط مختلف به سوی رقبا بروند.
٣-سودمندی پایین ،وفاداری بالا:اگر یک مشتری در مجموع از عملکرد فروشگاه راضی باشد اما نرخ پایین سودمندی داشته باشد،فروشگاه می تواند طرح های تشویقی را اجرا کند تا درآمد زائی مشتری را بالا ببرد.
۴-سودمندی پایین وفاداری پایین: مشتریانی هستند که در گروه شکست خورده شاخص وفاداری مشتری قرار می گیرند و سود کمی تولید می کنند. این مشتریان می توانند هنگم اختصاص دادن بودجه های بازاریابی و فروش نادیده گرفته شوند.
رهیافت ارزش مشتری در وفاداری
اندازی گیری رضایت مندی مشتریان هنگامی شروع می شود که فروشگاه متوجه می شود مشتریانش افرادی هستند که درآمدی تولید می کنند که احتمالا هزینه ها را پوشش می دهد. رهیافت رضامندی مشتری بر این نکته تمرکز دارد که چگونه چگونه افراد ی که تولیدات و خدمات فروشگاه را خریداری کرده و استفاده می کنند راضی نگه داشته شوند.اما رهیافت ارزش مشتری بر این نکته تمرکز دارد که چگونه افراد میان عرضه کنندگان و فروشندگان رقیب فروشگاه خاصی را انتخاب می کنند.
