تجهیزات فروشگاهی ایران
پایگاه اطلاع رسانی تجهیزات، لوازم، ابزار فروشگاهی، سوپرمارکتی، مال، قاب، چرخ، ترولی خرید، لوله هدایت، شلف لیبل، اکسسوری، یراق آلات، زنجیره ای، اتیکت تخفیف، قیمت، هنگر، هوک، آویزهای سقفی، محافظ و گارد، استراکچرهای ایران.تجهیزات فروشگاهی ایران
پایگاه اطلاع رسانی تجهیزات، لوازم، ابزار فروشگاهی، سوپرمارکتی، مال، قاب، چرخ، ترولی خرید، لوله هدایت، شلف لیبل، اکسسوری، یراق آلات، زنجیره ای، اتیکت تخفیف، قیمت، هنگر، هوک، آویزهای سقفی، محافظ و گارد، استراکچرهای ایران.نحوه چیدمان اقلام در قفسه فروشگاهی
«تجهیزات فروشگاهی ایران»- تجهیز فرآیند سیستم در مورد نحوه چیدمان اقلام در قفسه های فروشگاهی چنین می نویسد:نحوه چیدمان اقلام در قفسه های فروشگاهی را می توان به ترتیب ذیل ارایه داد. و می توانید این جا ملاحظه بفرماییید.
تصویر:
تمام اقلامی که در قفسه فروشگاهی چیده می شود باید به شکلی باشند که قسمت جلوی کالا رو به مشتری باشد. چشم انسان اقلام بزرگتر که کنار هم چیده می شوند را به راحتی می بیند، بنابراین در قفسه باید ۳ یا ۴ رشته مرتبط از همان محصول چیده شود.
دسترسی راحت:
فراموش نکنید که مشتری کالایی که دسترسی به آن آسان تر و راحتتر است را انتخاب می کند، کالای طبقات بالای قفسه ها در طول زمان دور انداخته می شوند زیرا هیچکس برای چیزی که نمی بیند تلاش نمی کند؛ برای جلوگیری از افتادن اقلام سنگین و یا شکستن قفسه ها به طور معمول در طبقات پایین قفسه فروشگاهی اقلام سنگین و در طبقات بالا اقلام سبک چیده می شود.
قانون ردیف اول:
کالایی که در سطح چشم به نمایش گذاشته می شوند در طول روز بیشتر به فروش میرسد. و اقلامی که تاریخ انقضاء آنها زودتر به اتمام میرسد برای زودتر فروخته شدن در ردیف اول چیده می شوند.
نظافت و بهداشت:
چون بیشتر اقلام قفسه های فروشگاه مواد غذایی است یکی از قوانین ضروری آن رعایت بهداشت اقلام می باشد. به طور منظم سبد میوه و سبزی، قفسه ها و جعبه های اقلام ،مرتب و تمیز شود زیرا هیچکس از قفسه هایی که پر از گرد و غبار و لکه است خرید نمی کند.
قفسه های پر:
در قفسه های پر، اقلام زودتر به فروش می رسد؛ به شما پیشنهاد میشود که قفسه ها خالی باقی نمانند. هرچه کالا متنوع تر و زیاد تر باشد مشتری هم بیشتر می شود.
بسته بندی :
به طور متوسط صرف وقت مشتری برای خرید در فروشگاه ۲۵-۳۰ دقیقه است. در طی این زمان هرچیزی که اول به چشمش بخورد می خرد. بسته بندی و رنگ بندی کالاها باعث زودتر فروخته شدن می شود.
حراج:
همیشه در ردیف های جلویی باید کالاهایی که قیمت مناسب دارند و یا در حراج هستند چیده شود که باعث شود مشتری ها نسبت به فروشگاه ذهنیت خوبی داشته باشند.قیمت مناسب مشتریان را به مشتری همیشگی تبدیل می کند.
تصویر:
تمام اقلامی که در قفسه فروشگاهی چیده می شود باید به شکلی باشند که قسمت جلوی کالا رو به مشتری باشد. چشم انسان اقلام بزرگتر که کنار هم چیده می شوند را به راحتی می بیند، بنابراین در قفسه باید ۳ یا ۴ رشته مرتبط از همان محصول چیده شود.
دسترسی راحت:
فراموش نکنید که مشتری کالایی که دسترسی به آن آسان تر و راحتتر است را انتخاب می کند، کالای طبقات بالای قفسه ها در طول زمان دور انداخته می شوند زیرا هیچکس برای چیزی که نمی بیند تلاش نمی کند؛ برای جلوگیری از افتادن اقلام سنگین و یا شکستن قفسه ها به طور معمول در طبقات پایین قفسه فروشگاهی اقلام سنگین و در طبقات بالا اقلام سبک چیده می شود.
قانون ردیف اول:
کالایی که در سطح چشم به نمایش گذاشته می شوند در طول روز بیشتر به فروش میرسد. و اقلامی که تاریخ انقضاء آنها زودتر به اتمام میرسد برای زودتر فروخته شدن در ردیف اول چیده می شوند.
نظافت و بهداشت:
چون بیشتر اقلام قفسه های فروشگاه مواد غذایی است یکی از قوانین ضروری آن رعایت بهداشت اقلام می باشد. به طور منظم سبد میوه و سبزی، قفسه ها و جعبه های اقلام ،مرتب و تمیز شود زیرا هیچکس از قفسه هایی که پر از گرد و غبار و لکه است خرید نمی کند.
قفسه های پر:
در قفسه های پر، اقلام زودتر به فروش می رسد؛ به شما پیشنهاد میشود که قفسه ها خالی باقی نمانند. هرچه کالا متنوع تر و زیاد تر باشد مشتری هم بیشتر می شود.
بسته بندی :
به طور متوسط صرف وقت مشتری برای خرید در فروشگاه ۲۵-۳۰ دقیقه است. در طی این زمان هرچیزی که اول به چشمش بخورد می خرد. بسته بندی و رنگ بندی کالاها باعث زودتر فروخته شدن می شود.
حراج:
همیشه در ردیف های جلویی باید کالاهایی که قیمت مناسب دارند و یا در حراج هستند چیده شود که باعث شود مشتری ها نسبت به فروشگاه ذهنیت خوبی داشته باشند.قیمت مناسب مشتریان را به مشتری همیشگی تبدیل می کند.
پانزده تله سوپر مارکت ها که منجر به خرید بیشتر می شوند
«تجهیزات فروشگاهی ایران»- تجهیز فرآیند سیستم در مورد بیشتر شدن خرید مشتریان از یک فروشگاه قرار ذیل است:طراحی انواع قفسه های فروشگاهی و یخچال فروشگاهی در سوپر مارکت ها کاملا ً برنامه ریزی شده است. تا به حال چند بار فقط برای خرید مواد خوراکی به فروشگاه رفته اید ولی برای خرید دستمال هم ایستاده اید؟ احتمالاً خیلی با این وضعیت روبه رو شده اید. تحقیقات نشان می دهد که ۵۵% از خریدها برنامه ریزی نشده است.
۱۵ مورد وجود دارد که باعث خرید بیشتر مشتریان می شود:
۱)موسیقی های استراتژیک:
نواختن موسیقی مناسب در سوپر مارکت ها یک هنر است. تحقیقات نشان می دهد که موسیقی با صدای بلند باعث افزایش سرعت بازدید مشتریان می شود و همچنین موسیقی با سرعت کم مردم را به خرید بیشتر تشویق می کند و موسیقی کلاسیک انسان ها را به خرید محصولات گران تر وا می دارد.
۲)جریان ترافیک آشنا:
معمولاً ورودی سوپر مارکت ها سمت چپ است و ترافیک داخل فروشگاه از چپ به راست جریان دارد. چون ترافیک داخل مارکت از چپ به راست است و ۷۰ تا ۹۰% انسان ها دست راست هستند احساس طبیعی تری دارند و این جریان میزان خرید را افزایش می دهد.
۳)گل ها:
اگر درقفسه فروشگاهی یک سوپر مارکت گل هم به فروش برسد این گل ها باید در قسمت ورودی قرار بگیرند. به این ترتیب مشتری ها محصولاتی مانند گل که ممکن است نیازی به آن نداشته باشند را در سبد خرید خود قرار می دهند. و در مرحله دوم مشتری با دیدن گل در سبد خریدش روحیه اش بهبود می یابد در نتیجه مشتری خوشحال بیشتر خرید می کند.
۴)عطر اغوا کننده:
در نزدیکی ورودی معمولاً قفسه فروشگاهی و یخچال فروشگاهی را با محصولات نان و یا مواد غذایی قرار می دهند تا بوهای اشتها آور باعث گرسنگی شود. هیچ چیز نمی تواند قوی تر از یک معده گرسنه سبد خرید را پر کند.
۵)پارادوکس محصولات فروشگاهی:
در جریان خرید راهرو محصولاتی که در ابتدا قرار گرفته اند چندین هدف دارند، میوه ها و سبزیجات با رنگ های روشن باعث بهبود روحیه می شود و در عین حال برخی از مطالعات نشان می دهد کسانی که قصد خرید محصولات سالم را دارند تمایلشان به محصولات نا مناسب بیشتر می شود. نیویرک تایمز می گوید: در سبد خریدتان هر چقدر محصولات سالم و طبیعی باشد تمایل شما به حس شکست کالا اغوا کننده بیشتر می شود.
۶)سفر پیچیده:
سوپر مارکت ها بر خلاف مغازه ها، محصولات فروشگاهی که بیشتر مورد نیاز مشتری ها است در راهروهای دور از دسترس هم قرار می دهند. به طور مثال محصولی مثل ماکارونی که تقاضای زیادی دارد در راهروهای مرکزی قرار می گیرد که مشتری را مجبور به پرسه زدن در سراسر فروشگاه می کند. در نتیجه مردم در معرض دام های بازاریابی قرار می گیرند.
۷)الویت های قفسه فروشگاهی:
غلات سالم و محصولات بدون مارک یا محصولات ارزانتر اغلب در قفسه های پایینی یا بالایی قرار می گیرند و محصولات گران و منحصر به فرد در سطح چشم و دسترسی آسان قرار می گیرند.
۸)الویت های قفسه فروشگاهی برای کودکان:
این مورد بر خلاف مورد قبلی برای کودکان استثنایی است، محصولات رنگارنگ با جعبه تزیین شده که دارای شخصیت های کارتونی هستند معمولاً در قفسه های زیر قرار می گیرند. به این ترتیب کودکان به راحتی این محصولات را می بینند و اصرار به خرید آنها می کنند.
۹)ارتباط دعوت کننده:
محصولات منحصر به فرد در کنار سایر محصولات مرتبط با آنها قرار می گیرند. به این ترتیب این محصولات فروشگاهی از خرید محصولات ارزان تری که در جاهای مختلف سوپر مارکت است جلوگیری می کند.
۱۰)ریاضی سر گرم کننده:
این طور که به نظر می رسد مدیران سوپر مارکت در بحث ریاضی خوب نیستند. به طور مثال: محصول ۱۰ دلاری مناسب به نظر می رسد اما زمانی که خریدتان به پایان می رسد و می خواهید حساب و کتاب کنید متوجه می شوید که خرید به صرفه ای نکردید.
۱۱)برچسب لغزنده:
برچسب های تخفیف روی قفسه فروشگاهی و یخچال فروشگاهی را با دقت بخوانید! کالا با قیمت جذاب احتمالاً با کالاهای دیگر مخلوط شده است و مشابه همان محصول گران تر و بدون تخفیف در سمت راست کالا تخفیف خورده قرار گرفته است.
۱۲) توهم مناسب بودن قیمت کالا فله ای:
ما بر این باوریم که محصولات به صورت فله ارزان تر است، اما این مورد برای تمام محصولات به خصوص میوه و سبزیجات در یخچال فروشگاهی محسوب نمی شود. به عنوان مثال: فلفل و آوکادو تک تک (دونه ای) ارزان تر از بسته بندی ها هستند.
۱۳) چرخ دستی های بزرگ:
چرخ دستی های خرید طوری طراحی شده است که حتی شما می توانید در آن جای بگیرید و هر چقدر بزرگ باشد مشتری ها آن را بیشتر پر می کنند، مشاور بازاریابی و مدیر خرید مارتین لیندستورم می گوید: زمانی که اندازه سبد های خرید دو برابر شد انسان ها ۱۹ درصد بیشتر در حال خرید محصولاتند. به همین دلیل اندازه سبد های خرید روز به روز در حال رشد است.
۱۴) کوچک بودن صندوق های خرید:
۶۰ درصد بیشتر مشتریان محصولات سبد خریدشان را قبل از پرداخت رها می کنند. بازارهای هوشمند با طراحی صندوق های پرداخت باریک و کوچک مشتری ها را از انصراف خریدشان باز میدارند.
۱۵) محصولات جذاب :
شکلات ها و شیرینی ها اصولاً در کنار صندوق های پرداخت قرار گرفته اند. مشتری ها زمانی که برای پرداخت هزینه محصولات در انتظارند، این نوع کالاها با رنگ و عطرشان توجه مشتریان را جلب می کنند و منجر به خرید می شود.
۱۵ مورد وجود دارد که باعث خرید بیشتر مشتریان می شود:
۱)موسیقی های استراتژیک:
نواختن موسیقی مناسب در سوپر مارکت ها یک هنر است. تحقیقات نشان می دهد که موسیقی با صدای بلند باعث افزایش سرعت بازدید مشتریان می شود و همچنین موسیقی با سرعت کم مردم را به خرید بیشتر تشویق می کند و موسیقی کلاسیک انسان ها را به خرید محصولات گران تر وا می دارد.
۲)جریان ترافیک آشنا:
معمولاً ورودی سوپر مارکت ها سمت چپ است و ترافیک داخل فروشگاه از چپ به راست جریان دارد. چون ترافیک داخل مارکت از چپ به راست است و ۷۰ تا ۹۰% انسان ها دست راست هستند احساس طبیعی تری دارند و این جریان میزان خرید را افزایش می دهد.
۳)گل ها:
اگر درقفسه فروشگاهی یک سوپر مارکت گل هم به فروش برسد این گل ها باید در قسمت ورودی قرار بگیرند. به این ترتیب مشتری ها محصولاتی مانند گل که ممکن است نیازی به آن نداشته باشند را در سبد خرید خود قرار می دهند. و در مرحله دوم مشتری با دیدن گل در سبد خریدش روحیه اش بهبود می یابد در نتیجه مشتری خوشحال بیشتر خرید می کند.
۴)عطر اغوا کننده:
در نزدیکی ورودی معمولاً قفسه فروشگاهی و یخچال فروشگاهی را با محصولات نان و یا مواد غذایی قرار می دهند تا بوهای اشتها آور باعث گرسنگی شود. هیچ چیز نمی تواند قوی تر از یک معده گرسنه سبد خرید را پر کند.
۵)پارادوکس محصولات فروشگاهی:
در جریان خرید راهرو محصولاتی که در ابتدا قرار گرفته اند چندین هدف دارند، میوه ها و سبزیجات با رنگ های روشن باعث بهبود روحیه می شود و در عین حال برخی از مطالعات نشان می دهد کسانی که قصد خرید محصولات سالم را دارند تمایلشان به محصولات نا مناسب بیشتر می شود. نیویرک تایمز می گوید: در سبد خریدتان هر چقدر محصولات سالم و طبیعی باشد تمایل شما به حس شکست کالا اغوا کننده بیشتر می شود.
۶)سفر پیچیده:
سوپر مارکت ها بر خلاف مغازه ها، محصولات فروشگاهی که بیشتر مورد نیاز مشتری ها است در راهروهای دور از دسترس هم قرار می دهند. به طور مثال محصولی مثل ماکارونی که تقاضای زیادی دارد در راهروهای مرکزی قرار می گیرد که مشتری را مجبور به پرسه زدن در سراسر فروشگاه می کند. در نتیجه مردم در معرض دام های بازاریابی قرار می گیرند.
۷)الویت های قفسه فروشگاهی:
غلات سالم و محصولات بدون مارک یا محصولات ارزانتر اغلب در قفسه های پایینی یا بالایی قرار می گیرند و محصولات گران و منحصر به فرد در سطح چشم و دسترسی آسان قرار می گیرند.
۸)الویت های قفسه فروشگاهی برای کودکان:
این مورد بر خلاف مورد قبلی برای کودکان استثنایی است، محصولات رنگارنگ با جعبه تزیین شده که دارای شخصیت های کارتونی هستند معمولاً در قفسه های زیر قرار می گیرند. به این ترتیب کودکان به راحتی این محصولات را می بینند و اصرار به خرید آنها می کنند.
۹)ارتباط دعوت کننده:
محصولات منحصر به فرد در کنار سایر محصولات مرتبط با آنها قرار می گیرند. به این ترتیب این محصولات فروشگاهی از خرید محصولات ارزان تری که در جاهای مختلف سوپر مارکت است جلوگیری می کند.
۱۰)ریاضی سر گرم کننده:
این طور که به نظر می رسد مدیران سوپر مارکت در بحث ریاضی خوب نیستند. به طور مثال: محصول ۱۰ دلاری مناسب به نظر می رسد اما زمانی که خریدتان به پایان می رسد و می خواهید حساب و کتاب کنید متوجه می شوید که خرید به صرفه ای نکردید.
۱۱)برچسب لغزنده:
برچسب های تخفیف روی قفسه فروشگاهی و یخچال فروشگاهی را با دقت بخوانید! کالا با قیمت جذاب احتمالاً با کالاهای دیگر مخلوط شده است و مشابه همان محصول گران تر و بدون تخفیف در سمت راست کالا تخفیف خورده قرار گرفته است.
۱۲) توهم مناسب بودن قیمت کالا فله ای:
ما بر این باوریم که محصولات به صورت فله ارزان تر است، اما این مورد برای تمام محصولات به خصوص میوه و سبزیجات در یخچال فروشگاهی محسوب نمی شود. به عنوان مثال: فلفل و آوکادو تک تک (دونه ای) ارزان تر از بسته بندی ها هستند.
۱۳) چرخ دستی های بزرگ:
چرخ دستی های خرید طوری طراحی شده است که حتی شما می توانید در آن جای بگیرید و هر چقدر بزرگ باشد مشتری ها آن را بیشتر پر می کنند، مشاور بازاریابی و مدیر خرید مارتین لیندستورم می گوید: زمانی که اندازه سبد های خرید دو برابر شد انسان ها ۱۹ درصد بیشتر در حال خرید محصولاتند. به همین دلیل اندازه سبد های خرید روز به روز در حال رشد است.
۱۴) کوچک بودن صندوق های خرید:
۶۰ درصد بیشتر مشتریان محصولات سبد خریدشان را قبل از پرداخت رها می کنند. بازارهای هوشمند با طراحی صندوق های پرداخت باریک و کوچک مشتری ها را از انصراف خریدشان باز میدارند.
۱۵) محصولات جذاب :
شکلات ها و شیرینی ها اصولاً در کنار صندوق های پرداخت قرار گرفته اند. مشتری ها زمانی که برای پرداخت هزینه محصولات در انتظارند، این نوع کالاها با رنگ و عطرشان توجه مشتریان را جلب می کنند و منجر به خرید می شود.
استراتژی های نام گذاری تجاری
«تجهیزات فروشگاهی ایران»- گروه فرآیند سیستم در مورد استراتژی های نام گذاری تجاری برای فروشگاهی چنین توضیع می دهد:شرکت ها برای نام گذاری می توانند از استراتژی های متعدد استفاده کنند.این استراتژی ها عبارتند از :نام گذاری تولید کننده ،نام گذاری عمده فروشان و یا خرده فروشان ،شیوه های نام گذاری مختلط و نام گذاری ژنریک.
١-نام گذاری تولید کننده:در این شیوه ،تولید کننده از دو شیوه نام گذاری می تواند استفاده کند .روش اول نام گذاری واحد برای چند محصول است.این روش غالبا استراتژی نام گذاری خانوادگی نامیده می شود،مانند تولیدات مهرام ،یک و یک و ویتانا.
روش دیگر انتخاب مارک ها و نام های مختلف برای محصولات متفاوت است.در این شیوه برای هر محصول نام مجزایی انتخاب می شود.این استراتژی وقتی مفید است که هر نام محصول در بخشی از بازار ،عرضه شود .مانند گروه صنعتی بهشهر که نام هایی مانند نسیم و پونه برای خمیر دندان و نام های مختلفی برای شوینده ها و اقلام دیگر انتخاب کرده است.
٢-نام گذاری خصوصی:در این روش شرکت ها محصولات تولید شده را با نام مورد درخواست عمده فروش یا خرده فروش عرضه می کنند.برای مثال در فروشگاه های قدس و یا فروشگاه های سپه بسیاری از اقلام با نام و مارک مورد نظر تهیه و عرضه می شود.این اقلام شامل کفش،پوشاک و حتی ساعت است.
تولید کنندگان وقتی از این شیوه نام گذاری استفاده می کنند که ، خرده فروشان دارای شعبه های زیادی بوده ، حسن شهرت داشته باشند.مزیت استفاده از این شیوه برای تولید کننده آن است که هزینه های توضیع فروش به خرده فروشی یا عمده فروشی منتقل می شود.
٣-نام گذاری مختلط : استراتژی نام گذاری مختلط روشی است بین دو روشی که قبلا تشریح شد.بعضی از تولید کنندگان ،محصولات خود را با نام شرکت خود و خرده فروش یا عمده فروش نام گذاری می کنند؛زیرا خریدارانی که از نام شرکت تولیدکننده راضی هستند با خریدارانی که از خرده فروشی ها یا عمده فروشی ها محصولات را خریداری می کنند تفاوت دارند.
۴-نام گذاری ژنریک(بدون نام):در این شیوه ،تولیدات بدون نام خاص و فقط با ذکر مشخصات مانند قارچ،لوبیا و نخود فرنگی به بازار عرضه می شنود،یعنی روی بسته بندی محصول،شرح محتویات آن نوشته می شود و محصول مورد نظر فاقد هر گونه مارک یا علامتی است.
مزیت اصلی این روش آن است که می توان قیمت ها را با تخفیف چشم گیری عرضه کرد.در سال های گذشته در ایران از این استراتژی نام گذاری برای عرضه دارو ها استفاده شده است.بعضی از شرکت ها از این نوع نام گذاری برای فروش محصولات انبار شده یا نامرغوب استفاده می کنند.
اهداف نام گذاری تجاری
اغلب گفته می شود ایجاد یک نام تجاری بزرگترین دارایی یک بنگاه یا شرکت بحساب می آید.صرفنظر از اینکه تولیدات شما،کالا یا خدمات باشند ،اهداف نام گذاری تجاری مشابه است.
این اهداف و جنبه های مختلف نامگذاری تجاری به صورت خلاصه بیان می گردد:
شناسایی: بوسیله مصرف کننده تشخیص داده میشود.
تمایز: در میان کالای رقبا برای مصرف کننده قابل تشخیص است.
اطمینان: نمایانگر و ارائه دهنده کیفیت مستمر است.
تمرکز: جهت انجام تبلیغات انتخاب گردیده.
اولین نقش نام تجاری آنست که معرف کالا باشد.این مطلب آن طور که در ابتدا به نظر می رسید ساده نیست.این معرفی و شناساندن محصول توسط نام تجاری بایستی برای مشتری به سرعت اتفاق بیافتد به طوری که فروشنده وقت زیادی را صرف این کار نکند.در عمل شناخت کالا باید در یک لحظه اتفاق بیافتد.همچنین باید در ذهن مشتری این تصور نقش بندد که نام تجاری فعلی همان چیزی است که او بدنبال آن بوده است و خواهان خریداری آن بوده است.بنابراین نام گذاری بر روی بسته بندی کالا فراتر از هرگونه اطلاع رسانی و روش های دیگر تبلیغات عمل می کند.
طرح و رنگ بسته بندی و اشکال روی آن نیز دارای اهمیت می باشند. رنگ و طرح بسته می تواند به محصول هویتی منحصر به فرد ببخشد.در این زمینه نام گذاری باید مشخص کننده و مؤثر باشد چون هر نام تجاری در قفسه فروشگاهی ممکن است در کنار محصولات مشابه قرار گیرد.نام تجاری اطمینان مضاعفی به مصرف کننده می دهد که کیفیت محصول مورد نظر همیشگی است و اینکه این محصول در مقابل پول آنها ارزش لازمه را دارد.
در واقع نام های تجاری موفق بسیار ارزشمند هستند زیرا استمرار درآمدهای آتی را تضمین می کنند.شرکت ها می دانند که مشتریان وفادار نام تجاری معتبر و شناخته شده را تکرار میکنند و چنانچه بحران یا حادثه ای برای آن نام رخ دهد ، از آن حمایت میکنند.آنکه در نهایت ارزش نام تجاری را تعیین می کند مشتری و مصرف کننده است،نه تولید کننده و توزیع کننده.
نام تجاری اثر بخش
پیش از انتخاب نام تجاری می توان با طرح پنج پرسش بنیادی ،اثر بخشی آنرا مورد سنجش قرار داده تا حد امکان راهکارهایی را برای طراحی و انتخاب یک نام تجاری برتر ارائه نمود.
پرسش اول: آیا آن نام قاعده، کلیشه و سنت را می شکند؟
اگر جواب منفی است ،نام جدیدی انتخاب کنید.اگر می خواهید بازنده نباشید، به نگاهی متفاوت ،صورتی متفاوت و ارایه یک پیام متفاوت برای نام تجاری خود نیازمند هستید که غیر منتظره ولی مرتبط با مشتریان باشد.
پرسش دوم:آیا آن نام رقیبان شما را ناراحت می کند؟
از آنجایی که یک نام تجاری ثبت شده از معدود مواردی است که رقیبان شما نمی توانند آنرا از شما دور کنند، آن نام باید به گونه ای باشد که هر زمان آن را می بینند خود را عقب بکشند.اگر فکر می کنید آنها در برابر نام تجاری شمابی تفاوت عمل می کنند و یا نام بهتری را ایجاد می کنند،آن نام را از فهرستتان خارج کنید.
پرسش سوم:آیا آن نام وعده می دهد و یا یک داستان را به دنبال دارد؟
اگر اینگونه نیست،آنرا تصویب نکنید.نام های بزرگ مانند اشعار کوچک و کوتاه هستند.هر حرف،هر واژه و صدا به همراه یکدیگر کاربرد دارند و باید با یکدیگر همخوانی داشته باشند تا پیام های استراتژیک را ارائه نمایند.اغلب نام هابرای آنچه که در لحظه معنا می دهند انتخاب می شوند اگرچه در نقطه مقابل پیامی متضاد را ارائه دهند.
باید توجه داشته باشید که انتخاب نام تجاری شایسته و صحیح می تواند سخت ترین چالش بازار یابی شرکت باشد که به راحتی برطرف نشود .اما چه چیزی می تواند مهمتر باشد؟یک نام تجاری صحیح می تواند کلید ارتباط مشتری بامحصول باشد.در عمل نام تجاری قدرتمندترین ابزار بازاریابی است،و چیزی است که رقیبان تمایل شدید دارند که آنرا سرقت کنند.
پرسش چهارم:آیا نام ارائه دهنده یا توصیف کننده یک مزیت یا یک ویژگی خاصی است؟
اگر اینگونه است از این نکته اطمینان حاصل کنید که آن نام تجاری ضروری ترین مزیت منحصر به فرد را که مصرف کنندگان در بیش از ده سال آینده با آن سروکار خواهند داشت،ارائه می کند.این مساله می تواند یک نام تجاری رابوجود آورد و یا آن را تخریب کند.
پرسش پنجم:آیا با نام راحت هستید؟
اگر راحت هستید ،ممکن است یک نام خوب داشته باشید،اما از یک نام بزرگ بهره نمی برید.
اسکار وایلد می گوید: ایده ای که خطر ناک نیست به ندرت ارزش آن را دارد که آنرا ایده بنامیم . در مورد نام هم همین طور است.یک نام بزرگ تحریک و خشمگین می کند و همچنین در بردارنده شانس است.این نگرش و طرز تلقی مشتریان و بازار را مجذوب نام تجاری می کند و دیگران باید خود را با آن منطبق سازند.
١-نام گذاری تولید کننده:در این شیوه ،تولید کننده از دو شیوه نام گذاری می تواند استفاده کند .روش اول نام گذاری واحد برای چند محصول است.این روش غالبا استراتژی نام گذاری خانوادگی نامیده می شود،مانند تولیدات مهرام ،یک و یک و ویتانا.
روش دیگر انتخاب مارک ها و نام های مختلف برای محصولات متفاوت است.در این شیوه برای هر محصول نام مجزایی انتخاب می شود.این استراتژی وقتی مفید است که هر نام محصول در بخشی از بازار ،عرضه شود .مانند گروه صنعتی بهشهر که نام هایی مانند نسیم و پونه برای خمیر دندان و نام های مختلفی برای شوینده ها و اقلام دیگر انتخاب کرده است.
٢-نام گذاری خصوصی:در این روش شرکت ها محصولات تولید شده را با نام مورد درخواست عمده فروش یا خرده فروش عرضه می کنند.برای مثال در فروشگاه های قدس و یا فروشگاه های سپه بسیاری از اقلام با نام و مارک مورد نظر تهیه و عرضه می شود.این اقلام شامل کفش،پوشاک و حتی ساعت است.
تولید کنندگان وقتی از این شیوه نام گذاری استفاده می کنند که ، خرده فروشان دارای شعبه های زیادی بوده ، حسن شهرت داشته باشند.مزیت استفاده از این شیوه برای تولید کننده آن است که هزینه های توضیع فروش به خرده فروشی یا عمده فروشی منتقل می شود.
٣-نام گذاری مختلط : استراتژی نام گذاری مختلط روشی است بین دو روشی که قبلا تشریح شد.بعضی از تولید کنندگان ،محصولات خود را با نام شرکت خود و خرده فروش یا عمده فروش نام گذاری می کنند؛زیرا خریدارانی که از نام شرکت تولیدکننده راضی هستند با خریدارانی که از خرده فروشی ها یا عمده فروشی ها محصولات را خریداری می کنند تفاوت دارند.
۴-نام گذاری ژنریک(بدون نام):در این شیوه ،تولیدات بدون نام خاص و فقط با ذکر مشخصات مانند قارچ،لوبیا و نخود فرنگی به بازار عرضه می شنود،یعنی روی بسته بندی محصول،شرح محتویات آن نوشته می شود و محصول مورد نظر فاقد هر گونه مارک یا علامتی است.
مزیت اصلی این روش آن است که می توان قیمت ها را با تخفیف چشم گیری عرضه کرد.در سال های گذشته در ایران از این استراتژی نام گذاری برای عرضه دارو ها استفاده شده است.بعضی از شرکت ها از این نوع نام گذاری برای فروش محصولات انبار شده یا نامرغوب استفاده می کنند.
اهداف نام گذاری تجاری
اغلب گفته می شود ایجاد یک نام تجاری بزرگترین دارایی یک بنگاه یا شرکت بحساب می آید.صرفنظر از اینکه تولیدات شما،کالا یا خدمات باشند ،اهداف نام گذاری تجاری مشابه است.
این اهداف و جنبه های مختلف نامگذاری تجاری به صورت خلاصه بیان می گردد:
شناسایی: بوسیله مصرف کننده تشخیص داده میشود.
تمایز: در میان کالای رقبا برای مصرف کننده قابل تشخیص است.
اطمینان: نمایانگر و ارائه دهنده کیفیت مستمر است.
تمرکز: جهت انجام تبلیغات انتخاب گردیده.
اولین نقش نام تجاری آنست که معرف کالا باشد.این مطلب آن طور که در ابتدا به نظر می رسید ساده نیست.این معرفی و شناساندن محصول توسط نام تجاری بایستی برای مشتری به سرعت اتفاق بیافتد به طوری که فروشنده وقت زیادی را صرف این کار نکند.در عمل شناخت کالا باید در یک لحظه اتفاق بیافتد.همچنین باید در ذهن مشتری این تصور نقش بندد که نام تجاری فعلی همان چیزی است که او بدنبال آن بوده است و خواهان خریداری آن بوده است.بنابراین نام گذاری بر روی بسته بندی کالا فراتر از هرگونه اطلاع رسانی و روش های دیگر تبلیغات عمل می کند.
طرح و رنگ بسته بندی و اشکال روی آن نیز دارای اهمیت می باشند. رنگ و طرح بسته می تواند به محصول هویتی منحصر به فرد ببخشد.در این زمینه نام گذاری باید مشخص کننده و مؤثر باشد چون هر نام تجاری در قفسه فروشگاهی ممکن است در کنار محصولات مشابه قرار گیرد.نام تجاری اطمینان مضاعفی به مصرف کننده می دهد که کیفیت محصول مورد نظر همیشگی است و اینکه این محصول در مقابل پول آنها ارزش لازمه را دارد.
در واقع نام های تجاری موفق بسیار ارزشمند هستند زیرا استمرار درآمدهای آتی را تضمین می کنند.شرکت ها می دانند که مشتریان وفادار نام تجاری معتبر و شناخته شده را تکرار میکنند و چنانچه بحران یا حادثه ای برای آن نام رخ دهد ، از آن حمایت میکنند.آنکه در نهایت ارزش نام تجاری را تعیین می کند مشتری و مصرف کننده است،نه تولید کننده و توزیع کننده.
نام تجاری اثر بخش
پیش از انتخاب نام تجاری می توان با طرح پنج پرسش بنیادی ،اثر بخشی آنرا مورد سنجش قرار داده تا حد امکان راهکارهایی را برای طراحی و انتخاب یک نام تجاری برتر ارائه نمود.
پرسش اول: آیا آن نام قاعده، کلیشه و سنت را می شکند؟
اگر جواب منفی است ،نام جدیدی انتخاب کنید.اگر می خواهید بازنده نباشید، به نگاهی متفاوت ،صورتی متفاوت و ارایه یک پیام متفاوت برای نام تجاری خود نیازمند هستید که غیر منتظره ولی مرتبط با مشتریان باشد.
پرسش دوم:آیا آن نام رقیبان شما را ناراحت می کند؟
از آنجایی که یک نام تجاری ثبت شده از معدود مواردی است که رقیبان شما نمی توانند آنرا از شما دور کنند، آن نام باید به گونه ای باشد که هر زمان آن را می بینند خود را عقب بکشند.اگر فکر می کنید آنها در برابر نام تجاری شمابی تفاوت عمل می کنند و یا نام بهتری را ایجاد می کنند،آن نام را از فهرستتان خارج کنید.
پرسش سوم:آیا آن نام وعده می دهد و یا یک داستان را به دنبال دارد؟
اگر اینگونه نیست،آنرا تصویب نکنید.نام های بزرگ مانند اشعار کوچک و کوتاه هستند.هر حرف،هر واژه و صدا به همراه یکدیگر کاربرد دارند و باید با یکدیگر همخوانی داشته باشند تا پیام های استراتژیک را ارائه نمایند.اغلب نام هابرای آنچه که در لحظه معنا می دهند انتخاب می شوند اگرچه در نقطه مقابل پیامی متضاد را ارائه دهند.
باید توجه داشته باشید که انتخاب نام تجاری شایسته و صحیح می تواند سخت ترین چالش بازار یابی شرکت باشد که به راحتی برطرف نشود .اما چه چیزی می تواند مهمتر باشد؟یک نام تجاری صحیح می تواند کلید ارتباط مشتری بامحصول باشد.در عمل نام تجاری قدرتمندترین ابزار بازاریابی است،و چیزی است که رقیبان تمایل شدید دارند که آنرا سرقت کنند.
پرسش چهارم:آیا نام ارائه دهنده یا توصیف کننده یک مزیت یا یک ویژگی خاصی است؟
اگر اینگونه است از این نکته اطمینان حاصل کنید که آن نام تجاری ضروری ترین مزیت منحصر به فرد را که مصرف کنندگان در بیش از ده سال آینده با آن سروکار خواهند داشت،ارائه می کند.این مساله می تواند یک نام تجاری رابوجود آورد و یا آن را تخریب کند.
پرسش پنجم:آیا با نام راحت هستید؟
اگر راحت هستید ،ممکن است یک نام خوب داشته باشید،اما از یک نام بزرگ بهره نمی برید.
اسکار وایلد می گوید: ایده ای که خطر ناک نیست به ندرت ارزش آن را دارد که آنرا ایده بنامیم . در مورد نام هم همین طور است.یک نام بزرگ تحریک و خشمگین می کند و همچنین در بردارنده شانس است.این نگرش و طرز تلقی مشتریان و بازار را مجذوب نام تجاری می کند و دیگران باید خود را با آن منطبق سازند.
تحلیل و طراحی الگوی وفاداری مشتریان
«تجهیزات فروشگاهی ایران»- تجهیز فرآیند سیستم در مورد الگوی رفتاری مشتریان فروشگاه ها چنین می نویسد:در بازارهای پیچیده رقابتی کنونی، ایجاد وفاداری در مشتریان یک گرایش
گسترده در سطح جهانی است. وفاداری مشتریان نه فقط یک برنامه ، بلکه یک
استراتژیک تجاری و طرز تفکری است که باید از طریق یک سازمان مدنظر قرار گیرد.
در واقع وفاداری مشتریان، به معنی کاهش دادن حالتهای تدافعی مشتریان و افزایش سهم مشتریان است. در بازارهای رقابتی امروز، برای موفقیت در تجارت و کسب و کار، حفظ مشتری امری حیاتی است. طبق بررسی های انجام شده غالبا نگهداری مشتریان فعلی سادهتر و کم هزینهتر از جلب مشتریان جدید است. این موضوع یکی از نکات اساسی نشان دهنده اهمیت موضوع وفاداری مشتریان میباشد.
گرایش اصلی بازاریابی در دهه ۸۰ و ۹۰ این بوده است که به جای تاکید بر تصمیمگیری از بالا به پایین، بر اتخاذ تصمیم بر اساس اطلاعات تاکید بیشتری گردد. امروزه یک تغییر تکاملی در سیستمهای بررسی رفتار مشتریان به وجود آمدهاست. بدین ترتیب که از مقیاسهای ابتدایی رضایت مندی، به سوی مقیاسهایی که یک حرفه را قادر سازد تا موثرتر در بازار هدف رقابت کند، گرایش ایجاد شده است.
طبق تعریف، رضایت مندی یک حالت روحی موقتی و ناپایدار است، که از برآورده شدن یک نیاز در یک لحظه به وجود میآید. اما اینکه یک مشتری از خدمات یا کالاهای فروشگاه رضایت مند است، به این معنی نیست که این مشتری مجددا به فروشگاه برخواهد گشت. اندازهگیری رضایت مشتریان نوعا زمانی شروع میشود که یک فروشگاه متوجه میشود مشتریانش افرادی هستند که درآمدهای مالی تولید میکنند و این درآمدها هزینههای فروشگاه را پوشش داده و سود ایجاد خواهند کرد. هنگام انجام تحقیقات بازاریابی، این سوال مطرح میشود که آیا مشتریان راضی فروشگاه، در صورتیکه یکی از رقبای فروشگاه ارزش بیشتری برای آنها فراهم کند، به فروشگاه وفادار خواهند ماند؟ اگر پاسخ این سوال “منفی” باشد، تمرکز بر روی تحقیقات سنجش وفاداری الزامی خواهد بود.
در فروشگاههای با تعداد شعبههای زیاد، با انجام مطالعات مختلف روشن شدهاست که چرا بعضی از شعبهها، توانایی حفظ مشتری بالاتری نسبت به دیگر شعبهها دارند. این فروشگاهها دریافتهاند که شعبههای با نرخ حفظ مشتری بالا، در مورد معیارهای کلیدی که برای مشتریان ارزش زیادی دارد، بهتر از شعبههایی که عملکرد پایینی دارند بیشتر مشتریان خود را به نفع رقیب از دست میدهند.
در زمینه نقش وفاداری مشتریان و عملکرد مالی فروشگاه،نتایج مطالعاتی نظیر:
Ittner & Larcker (1988)
Rust&Zahorik (1993),
Anderson Fornell &Lehmann (1994),
Anderson Fornell & Mazvancheryll(2002)
رابطه ی مثبت معنی داری را بین وفاداری مشتریان و دستاوردهای مالی نشان داده است.
وفاداری مشتریان،مستقیما وابسته به ارزشی است که مشتریان از کالاها و خدمات فروشگاه دریافت می کنند. هرچه فروشگاه به بر آوردن نیاز های مشتریان نزدیک تر می شود ،مشتری هم برای فروشگاه ارزش بیشتری قائل خواهد شد و هرچه ارزش فروشگاه بیشتر شود، احتمالا مشتری خرید خود را تکرار خواهد کرد .بدین ترتیب مشتری محصولات بیشتری میخرد و خرید از فروشگاه را به دیگران نیز توصیه می کند.
زمانی که مشتریان از چیزی شکایت می کنند ،این فرصت را برای فروشگاه بوجود می آورند که فروشگاه امور و عملکرد های خود را اصلاح کند .تحقیقات نشان می دهند که کمتر از ١٠٪ مشتریان صرف نظر از اینکه خدمات خوب یا بدی را دریافت کرده باشند ،هرگز با فروشگاه ارتباطی برقرار نمی کنند.از بین آنها که شکایتی دارند تنها درصد بسیار کمی زحمت ایجاد رابطه و طرح شکایت را به خود می دهند.بر این اساس اگر با مشکلات این گونه مشتریان به طور موثر برخورد و رفتار شود آنها به وفادارترین مشتریان فروشگاه تبدیل خواهند شد.
همان گونه که کارکنان با توجه به انتقادات سازنده مشتریان و اصلاح و تنظیم رفتار خود می توانند عملکرد خود را بهبود بخشند ،فروشگاه نیز از طریق شنیدن و توجه به نیاز ها و مشکلات مشتریانش می تواند به سود آوری بالاتری دست یابد.
واضح است که رضایت مشتری از طریق تعیین و درک نیاز ها و انتقادات مشتریان و فراهم کردن کالاها و خدماتی که آنها نیاز دارند حاصل می شود. راضی کردن مشتریان به این معنی است که باید به آنچه آنها می گویند گوش فرا داده شود و آنچه را که میخواهند برایشان تهیه شود.محصولات و خدماتی که نیاز دارند و خواهان آن هستند بهبود یافته و توسعه داده شود، بهترین امکانات برای ارائه خدمات مهیا شده و خدمات با قیمتی معقول و منصفانه فراهم گردند و همیشه این موضوع که چگونه کارها به بهترین شکل انجام گردند مدنظر باشد.
در سال های اخیر به منظور حفظ مشتریان و ایجاد وفاداری در آنها از بازاریابی ارتباطی استفاده می شود.هدف بازار یابی ارتباطی حفظ و توسعه رابطه چند جانبه با مشتریان است .برای این منظور فروشگاه ها سعی می کنند فرایند تصمیم گیری مشتریان را با در نظر گرفتن نیاز ها ،انتظارات و ادراکات آنها شناسایی کند.در زمینه حفظ مشتری (Customer Retention) باید به بازاریابی ارتباطی به عنوان وسیله ای برای رسیدن به هدف نگاه کرد.در این زمینه هدف بهبود نرخ حفظ مشتری به منظور دستیابی به توسعه و بهبود قابلیت سوددهی فروشگاه است.
از آغاز دهه ١٩٩٠ این اتفاق نظر بین صاحب نظران جهان حاصل شده است که سازمان های مشتری گرا و بازار گرا در رقابتهای تجاری موفق ترند.در حقیقت تفاوت این دو نظام در نحوه نگرش مدیران یا صاحبان بنگاه ها نسبت به مسائل تولید و توزیع است.در نظام محصول گرا ، اولویت اصلی و اساسی با مقتضیات بنگاه است و با توجه به آن مقتضیات ،یا کالایی تولید می شود یا نمی شود و اصولا بنگاه کالایی را تولید می کند که با توجه به منابع موجود ،تولید آن مقرون به صرفه باشد.در نظام بازارگرا ،اولویت و تقدم با مسائل مصرف کننده و نیازهای اوست و اعتقاد کلی بر این است که باید مشکلات،نیازها،خواست ها و حتی ایده آل های مصرف کننده را شناخت و کالایی را تولید کرد که تعداد بیشتری از این نیازها را پاسخگو باشد.در این نظام ،کالایی تولید می شود که بتوان آن را فروخت.در این نظام بررسی های تحقیقات بازاریابی جزء ضروری و اصولی نظام است.در کشورهای پیشرفته سازمان ها برای فروش محصولات و عرضه خدمات خود از تحقیقات بازاریابی استفاده می کنند.تحقیقات بازار یا بازارکاوی،کاوش و جستجو برای شناخت بهتر و کامل تر نیازهای مشتریان،شرایط. بازار و رقابت برای انطباق بهتر شرایط بنگاه با شرایط بازار و تامین نیازها و ایجاد رضایت در مصرف کننده می باشد.
بازاریابی جدید با شناسایی و سنجش نیازها،سلیقه ها و اولویت های مشتریان آغاز می شود و پس از انتخاب بازار یا بازارهای هدف و در نظر گرفتن ویژگی های مشتریان،با نگرشی دقیق ،در زمینه محصول، قیمت ،توزیع و ترفیع فروش،سیاست هایی تنظیم می شوند.تحقیقات بازاریابی نخستین گام در راه شناختن خریداران است و در نتیجه زیر بنای مدیریت سازمان هایی است که برنامه کار خود را با توجه به نیازها و خواسته های مشتریان تنظیم می کنند.
در واقع می توان بحث کرد که اصل برتری مصرف کننده محور اصلی فعالیت های بازاریابی را تشکیل می دهد.این مفهوم بیان می دارد که مصرف کننده باید در مرکز فعالیت های بازاریابی قرار گیرد.همانگونه که پیتر داکر ابراز داشته است.بازاریابی عبارت از کل کسب و کار و تجارت از نقطه نظر نهایی آن ،یعنی از دیدگاه مشتریان است.موقعیت یک شرکت بازرگانی نه بوسیله تولید کننده ،بلکه بوسیله مشتری تعیین می شود.
بنابراین می توان گفت که تحقیقات بازاریابی ابزاری برای تعیین سیاستهای بازاریابی می باشد و با استفاده از آن از عوامل قابل کنترل و خارج از کنترل بازار به بهترین صورت استفاده می شود.این تحقیقات باعث حذف تصمیماتی می شوند که براساس اطلاعات نادرست و یا حدسیات استوار است و بر این اساس از آنجا که معمولا پس از تصمیم گیری های مهم تجاری،امکان بازگشت وجود ندارد،از سرمایه گذاری های سنگین در بخشهای غیر ضروری جلوگیری می شود.
مدیریت وفاداری مشتری (CLM):
امروزه فروشگاه ها و مراکز تجاری تلاش می کنند تا تعداد بیشتری از مشتریان خود را حفظ نمایند .حفظ و نگهداشت مشتریان جدید بسیار راحت تر و کم هزینه تر از جلب مشتریان جدید است . بنابراین بهتر است که روابط موجود با مشتریان حفظ شده و حتی گسترش یابند ،چرا که جذب و داد و ستد با یک مشتری جدید ،مشکل و پر هزینه است .اگر فروشگاه ها وفاداری مشتریان خود را اندازه گیری و مدیریت کنند می توانند تعیین کنند که کدام مشتری وفادار است.چه کسی فروشگاه یا فروشگاه هارا ترک می کند ولی مجددا مراجعه می نماید و در نهایت می توانند تصمیم بگیرند که در هر موقعیتی چگونه عمل کنند .نکته قابل توجه این است که برای رسیدن به این مرحله و مدیریت وفاداری ،لازم است در ابتدا مشتریان فروشگاه سنجیده شده و اندازه گیری شود.موضوعی که در این پروژه برای فروشگاه های زنجیره ای شهروند دنبال می شود.
یک سیستم اثر بخش مدیریت وفاداری مشتریان (CLM) ،کمک می کند تا فروشگاه ها وفاداری مشتریان خود را اندازه گیری نموده و آنرا در همه سطوح،مدیریت کنند . فروشگاه ها می توانند به سرعت ملاحضه کنند که آیا سیاست ها ،برنامه ها و تغییرات مورد نظر مدیریت،تعهد مشتریان را بهبود بخشیده است؟و بر این اساس طرح های مورد نظر را برای کاهش از دست رفتن مشتری و تقویت ارتباط با مشتری طراحی کند.
نکته مهم در اینجا این است که با هر مشتری به گونه ای رفتار شود که گویا او تنها مشتری است.سیستم مدیریت وفاداری مشتریان ،فرایند و ابزارهای لازم برای انجام این کار را درهم می آمیزد.هنگامی که مدیریت وفاداری مشتریان با سیستم های تحقیق سنتی مشتریان، یا مدیریت ارتباط با مشتری (CRM)مقایسه شود .می توان سه مزیت منحصر به فرد را برای مدیریت وفاداری مشتری ارائه کرد.
در ادامه این سه مزیت را به اختصار توضیح خواهیم داد.
١-مدیریت وفاداری مشتری یک تفکر پیش رونده است و به آینده نظر می کند.در این مسیر بازخورد هوشیارانه مشتریان را جمع آوری کرده و پیش بینی می کند که آیا مشتری برای تجدید خرید به فروشگاه بر خواهد گشت یا خیر؟
٢-مدیریت وفاداری مشتریان به فروشگاه کمک می کند تا پی ببرد که مشتریان چه احساسی و نظری درباره فروشگاه دارند.مدیریت وفاداری مشتریان موضوعاتی فراتر از رفتار را مورد بررسی قرار می دهد،تا ادراکات و نگرش های مشتریان را تعیین کند،موضوعاتی از این قبیل که مشتریان واقعاً چه احساسی درباره فروشگاه دارند.این مسائل معمولاً نشان می دهند که آیا مشتریان دادوستدشان را با فروشگاه حفظ خواهند کرد یا خیر؟
٣-مدیرت وفاداری مشتریان یک فعالیت استراتژیک و تاکتیکی است. از این جهت استراتژیکی است که دیدگاه هایی در خصوص اینکه چگونه سیاست ها و فعالیت های فروشگاه باید تغییر کند تا بر وفاداری مشتریان به فروشگاه تاثیر گذارد،را ارائه می دهد.همچنین از این جهت تاکتیکی است که به فروشگاه اجازه می دهد تا با فرد مشتری معامله کند و موقعیت های فردی را مورد توجه قرار می دهد تا سطح وفاداری هر مشتری را افزایش دهد.
از طریق داده هایی که در فروشگاه در طی سال ها جمع آوری شده است،اطلاعات زیادی درباره عادات خرید مشتریان ،موقعیت های مالی و حتی ترجیحات فردی مشتریان قابل استخراج است اما آن چیزی که فروشگاه واقعا نیاز دارد بداند،این است که مشتریان قصد دارند به انجام داد و ستد با فروشگاه ادامه دهند یا خیر؟
گونه شناسی مشتریان وفادار:
بین وفاداری یک مشتری که رابطه ده ساله با فروشگاه دارد و مشتری دیگری که به تازگی با فروشگاه ارتباط داشته است، دنیایی از تفاوت وجود دارد.علاوه بر این ممکن است مشتریان افرادی باشند که به ندرت از فروشگاه آگاهی دارند و یا کسانی باشند که خرید از فروشگاه را متوقف کرده اند.در حقیقت مشتریان فروشگاه چهار گروه مختلف را می توانند شامل شوند:
١-مشتریان کاملا وفادار که فروشگاه را دوست دارند و خود انتخاب کرده اند که با فروشگاه رابطه بر قرار سازند.
٢-مشتریان در دسترس که می خواهند به فروشگاه فرصت دهند تا وفاداری آنها را بدست آورد.
٣-مشتریان در دام افتاده که احساس می کنند مجبورند در حال حاضر با فرو شگاه داد و ستد کنند ،اما اگر بتوانند فروشگاه را ترک می کنند.
۴-مشتریان با ریسک بالا که از فروشگاه ناراضی هستند و فعالانه در جستجوی جایگزین ها هستند .
ارتباط وفاداری مشتریان با سود
در حالی که سیستم های مدیریت ارتباط با مشتری درباره میزان فروش و سودمندی هر مشتری اطلاعاتی در اختیار فروشگاه ها قرار می دهند،ممکن است فروشگاه بخواهد اطلاع حاصل کند که چگونه مقادیر در آمد و فروش فروشگاه ،با وفاداری و رضایتمندی مشتریان مرتبط است.برای مثال،آیا فروشگاه می داند که کدامیک از مشتریان رضایتمند،درآمد بیشتری را برای فروشگاه به ارمغان می آورد؟آیا فروشگاه به این دلیل که این مشتریان از خدمات فروشگاه ناراضی هستند در خطر از دست دادن یکی از سودمندترین مشتریان،به نفع یک رقیب است؟ از طریق درک سود مندی و وفاداری قشرهای مختلف مشتریان فروشگاه ،فروشگاه قادر خواهد بود ،بر نامه های بازاریابی و فروش را به طریق کاراتری به کار ببندد.
ارتباط وفاداری مشتریان با سود:
در حالی که سیستم های مدیریت ارتباط با مشتری درباره میزان فروش و سود مندی هر مشتری اطلاعاتی در اختیار فروشگاه ها قرار می دهند، ممکن است فروشگاه بخواهد اطلاع حاصل کند که چگونه مقادیر در آمد و فروش فروشگاه،با وفاداری و رضایتمندی مشتریان مرتبط است. برای مثال ،آیا فروشگاه می داند که کدامیک از مشتریان رضایتمند ،درآمد بیشتری را برای فروشگاه به ارمغان می آورد؟ آیا فروشگاه به این دلیل که این مشتریان از خدمات فروشگاه ناراضی هستند در خطر از دست دادن یکی از سودمندترین مشتریان،به نفع یک رقیب است؟از طریق درک سودمنی و وفاداری قشرهای مختلف مشتریان فروشگاه ،فروشگاه قادر خواهد بود ،برنامه های بازاریابی و فروش را به طریق کاراتری به کار ببندد.
یکی از مراکز بررسی وفاداری مشتری به نام satmetrix systems یک شاخص کلی از نگهداری مشتریان با عنوان CLI یا شاخص وفاداری مشتریان تدوین نموده است.این مرکز مشتریان را بر اساس امتیاز شاخص وفاداری مشتری،به چهار گروه با نام های حامی ،قانع،مایوس و شکست خورده گروه بندی کرده است.این عناوین نوع رابطه ای را که بین فروشگاه و هر مشتری وجود دارد ،شرح می دهند.
از نظر ارتباط بین وفاداری و سودمندی،مشتریان را می توان به گروه های ذیل تقسیم نمود:
١-سودمندی بالا،وفاداری بالا:اینها مشتریان طلائی و با ارزش فروشگاه هستند .فروشگاه می تواند ارائه برنامه های پاداش خاص را برای این مشتریان بسیار وفادار و سودمند مد نظر قرار دهد.
٢-سودمندی بالا ،وفاداری پایین:مشتریانی هستند که در آمد بالایی برای فروشگاه تولید می کنند،اما نمره های شاخص وفاداری پایینی دارند.این مشتریان ممکن است تحت شرایط مختلف به سوی رقبا بروند.
٣-سودمندی پایین ،وفاداری بالا:اگر یک مشتری در مجموع از عملکرد فروشگاه راضی باشد اما نرخ پایین سودمندی داشته باشد،فروشگاه می تواند طرح های تشویقی را اجرا کند تا درآمد زائی مشتری را بالا ببرد.
۴-سودمندی پایین وفاداری پایین: مشتریانی هستند که در گروه شکست خورده شاخص وفاداری مشتری قرار می گیرند و سود کمی تولید می کنند. این مشتریان می توانند هنگم اختصاص دادن بودجه های بازاریابی و فروش نادیده گرفته شوند.
رهیافت ارزش مشتری در وفاداری
اندازی گیری رضایت مندی مشتریان هنگامی شروع می شود که فروشگاه متوجه می شود مشتریانش افرادی هستند که درآمدی تولید می کنند که احتمالا هزینه ها را پوشش می دهد. رهیافت رضامندی مشتری بر این نکته تمرکز دارد که چگونه چگونه افراد ی که تولیدات و خدمات فروشگاه را خریداری کرده و استفاده می کنند راضی نگه داشته شوند.اما رهیافت ارزش مشتری بر این نکته تمرکز دارد که چگونه افراد میان عرضه کنندگان و فروشندگان رقیب فروشگاه خاصی را انتخاب می کنند.
در واقع وفاداری مشتریان، به معنی کاهش دادن حالتهای تدافعی مشتریان و افزایش سهم مشتریان است. در بازارهای رقابتی امروز، برای موفقیت در تجارت و کسب و کار، حفظ مشتری امری حیاتی است. طبق بررسی های انجام شده غالبا نگهداری مشتریان فعلی سادهتر و کم هزینهتر از جلب مشتریان جدید است. این موضوع یکی از نکات اساسی نشان دهنده اهمیت موضوع وفاداری مشتریان میباشد.
گرایش اصلی بازاریابی در دهه ۸۰ و ۹۰ این بوده است که به جای تاکید بر تصمیمگیری از بالا به پایین، بر اتخاذ تصمیم بر اساس اطلاعات تاکید بیشتری گردد. امروزه یک تغییر تکاملی در سیستمهای بررسی رفتار مشتریان به وجود آمدهاست. بدین ترتیب که از مقیاسهای ابتدایی رضایت مندی، به سوی مقیاسهایی که یک حرفه را قادر سازد تا موثرتر در بازار هدف رقابت کند، گرایش ایجاد شده است.
طبق تعریف، رضایت مندی یک حالت روحی موقتی و ناپایدار است، که از برآورده شدن یک نیاز در یک لحظه به وجود میآید. اما اینکه یک مشتری از خدمات یا کالاهای فروشگاه رضایت مند است، به این معنی نیست که این مشتری مجددا به فروشگاه برخواهد گشت. اندازهگیری رضایت مشتریان نوعا زمانی شروع میشود که یک فروشگاه متوجه میشود مشتریانش افرادی هستند که درآمدهای مالی تولید میکنند و این درآمدها هزینههای فروشگاه را پوشش داده و سود ایجاد خواهند کرد. هنگام انجام تحقیقات بازاریابی، این سوال مطرح میشود که آیا مشتریان راضی فروشگاه، در صورتیکه یکی از رقبای فروشگاه ارزش بیشتری برای آنها فراهم کند، به فروشگاه وفادار خواهند ماند؟ اگر پاسخ این سوال “منفی” باشد، تمرکز بر روی تحقیقات سنجش وفاداری الزامی خواهد بود.
در فروشگاههای با تعداد شعبههای زیاد، با انجام مطالعات مختلف روشن شدهاست که چرا بعضی از شعبهها، توانایی حفظ مشتری بالاتری نسبت به دیگر شعبهها دارند. این فروشگاهها دریافتهاند که شعبههای با نرخ حفظ مشتری بالا، در مورد معیارهای کلیدی که برای مشتریان ارزش زیادی دارد، بهتر از شعبههایی که عملکرد پایینی دارند بیشتر مشتریان خود را به نفع رقیب از دست میدهند.
در زمینه نقش وفاداری مشتریان و عملکرد مالی فروشگاه،نتایج مطالعاتی نظیر:
Ittner & Larcker (1988)
Rust&Zahorik (1993),
Anderson Fornell &Lehmann (1994),
Anderson Fornell & Mazvancheryll(2002)
رابطه ی مثبت معنی داری را بین وفاداری مشتریان و دستاوردهای مالی نشان داده است.
وفاداری مشتریان،مستقیما وابسته به ارزشی است که مشتریان از کالاها و خدمات فروشگاه دریافت می کنند. هرچه فروشگاه به بر آوردن نیاز های مشتریان نزدیک تر می شود ،مشتری هم برای فروشگاه ارزش بیشتری قائل خواهد شد و هرچه ارزش فروشگاه بیشتر شود، احتمالا مشتری خرید خود را تکرار خواهد کرد .بدین ترتیب مشتری محصولات بیشتری میخرد و خرید از فروشگاه را به دیگران نیز توصیه می کند.
زمانی که مشتریان از چیزی شکایت می کنند ،این فرصت را برای فروشگاه بوجود می آورند که فروشگاه امور و عملکرد های خود را اصلاح کند .تحقیقات نشان می دهند که کمتر از ١٠٪ مشتریان صرف نظر از اینکه خدمات خوب یا بدی را دریافت کرده باشند ،هرگز با فروشگاه ارتباطی برقرار نمی کنند.از بین آنها که شکایتی دارند تنها درصد بسیار کمی زحمت ایجاد رابطه و طرح شکایت را به خود می دهند.بر این اساس اگر با مشکلات این گونه مشتریان به طور موثر برخورد و رفتار شود آنها به وفادارترین مشتریان فروشگاه تبدیل خواهند شد.
همان گونه که کارکنان با توجه به انتقادات سازنده مشتریان و اصلاح و تنظیم رفتار خود می توانند عملکرد خود را بهبود بخشند ،فروشگاه نیز از طریق شنیدن و توجه به نیاز ها و مشکلات مشتریانش می تواند به سود آوری بالاتری دست یابد.
واضح است که رضایت مشتری از طریق تعیین و درک نیاز ها و انتقادات مشتریان و فراهم کردن کالاها و خدماتی که آنها نیاز دارند حاصل می شود. راضی کردن مشتریان به این معنی است که باید به آنچه آنها می گویند گوش فرا داده شود و آنچه را که میخواهند برایشان تهیه شود.محصولات و خدماتی که نیاز دارند و خواهان آن هستند بهبود یافته و توسعه داده شود، بهترین امکانات برای ارائه خدمات مهیا شده و خدمات با قیمتی معقول و منصفانه فراهم گردند و همیشه این موضوع که چگونه کارها به بهترین شکل انجام گردند مدنظر باشد.
در سال های اخیر به منظور حفظ مشتریان و ایجاد وفاداری در آنها از بازاریابی ارتباطی استفاده می شود.هدف بازار یابی ارتباطی حفظ و توسعه رابطه چند جانبه با مشتریان است .برای این منظور فروشگاه ها سعی می کنند فرایند تصمیم گیری مشتریان را با در نظر گرفتن نیاز ها ،انتظارات و ادراکات آنها شناسایی کند.در زمینه حفظ مشتری (Customer Retention) باید به بازاریابی ارتباطی به عنوان وسیله ای برای رسیدن به هدف نگاه کرد.در این زمینه هدف بهبود نرخ حفظ مشتری به منظور دستیابی به توسعه و بهبود قابلیت سوددهی فروشگاه است.
از آغاز دهه ١٩٩٠ این اتفاق نظر بین صاحب نظران جهان حاصل شده است که سازمان های مشتری گرا و بازار گرا در رقابتهای تجاری موفق ترند.در حقیقت تفاوت این دو نظام در نحوه نگرش مدیران یا صاحبان بنگاه ها نسبت به مسائل تولید و توزیع است.در نظام محصول گرا ، اولویت اصلی و اساسی با مقتضیات بنگاه است و با توجه به آن مقتضیات ،یا کالایی تولید می شود یا نمی شود و اصولا بنگاه کالایی را تولید می کند که با توجه به منابع موجود ،تولید آن مقرون به صرفه باشد.در نظام بازارگرا ،اولویت و تقدم با مسائل مصرف کننده و نیازهای اوست و اعتقاد کلی بر این است که باید مشکلات،نیازها،خواست ها و حتی ایده آل های مصرف کننده را شناخت و کالایی را تولید کرد که تعداد بیشتری از این نیازها را پاسخگو باشد.در این نظام ،کالایی تولید می شود که بتوان آن را فروخت.در این نظام بررسی های تحقیقات بازاریابی جزء ضروری و اصولی نظام است.در کشورهای پیشرفته سازمان ها برای فروش محصولات و عرضه خدمات خود از تحقیقات بازاریابی استفاده می کنند.تحقیقات بازار یا بازارکاوی،کاوش و جستجو برای شناخت بهتر و کامل تر نیازهای مشتریان،شرایط. بازار و رقابت برای انطباق بهتر شرایط بنگاه با شرایط بازار و تامین نیازها و ایجاد رضایت در مصرف کننده می باشد.
بازاریابی جدید با شناسایی و سنجش نیازها،سلیقه ها و اولویت های مشتریان آغاز می شود و پس از انتخاب بازار یا بازارهای هدف و در نظر گرفتن ویژگی های مشتریان،با نگرشی دقیق ،در زمینه محصول، قیمت ،توزیع و ترفیع فروش،سیاست هایی تنظیم می شوند.تحقیقات بازاریابی نخستین گام در راه شناختن خریداران است و در نتیجه زیر بنای مدیریت سازمان هایی است که برنامه کار خود را با توجه به نیازها و خواسته های مشتریان تنظیم می کنند.
در واقع می توان بحث کرد که اصل برتری مصرف کننده محور اصلی فعالیت های بازاریابی را تشکیل می دهد.این مفهوم بیان می دارد که مصرف کننده باید در مرکز فعالیت های بازاریابی قرار گیرد.همانگونه که پیتر داکر ابراز داشته است.بازاریابی عبارت از کل کسب و کار و تجارت از نقطه نظر نهایی آن ،یعنی از دیدگاه مشتریان است.موقعیت یک شرکت بازرگانی نه بوسیله تولید کننده ،بلکه بوسیله مشتری تعیین می شود.
بنابراین می توان گفت که تحقیقات بازاریابی ابزاری برای تعیین سیاستهای بازاریابی می باشد و با استفاده از آن از عوامل قابل کنترل و خارج از کنترل بازار به بهترین صورت استفاده می شود.این تحقیقات باعث حذف تصمیماتی می شوند که براساس اطلاعات نادرست و یا حدسیات استوار است و بر این اساس از آنجا که معمولا پس از تصمیم گیری های مهم تجاری،امکان بازگشت وجود ندارد،از سرمایه گذاری های سنگین در بخشهای غیر ضروری جلوگیری می شود.
مدیریت وفاداری مشتری (CLM):
امروزه فروشگاه ها و مراکز تجاری تلاش می کنند تا تعداد بیشتری از مشتریان خود را حفظ نمایند .حفظ و نگهداشت مشتریان جدید بسیار راحت تر و کم هزینه تر از جلب مشتریان جدید است . بنابراین بهتر است که روابط موجود با مشتریان حفظ شده و حتی گسترش یابند ،چرا که جذب و داد و ستد با یک مشتری جدید ،مشکل و پر هزینه است .اگر فروشگاه ها وفاداری مشتریان خود را اندازه گیری و مدیریت کنند می توانند تعیین کنند که کدام مشتری وفادار است.چه کسی فروشگاه یا فروشگاه هارا ترک می کند ولی مجددا مراجعه می نماید و در نهایت می توانند تصمیم بگیرند که در هر موقعیتی چگونه عمل کنند .نکته قابل توجه این است که برای رسیدن به این مرحله و مدیریت وفاداری ،لازم است در ابتدا مشتریان فروشگاه سنجیده شده و اندازه گیری شود.موضوعی که در این پروژه برای فروشگاه های زنجیره ای شهروند دنبال می شود.
یک سیستم اثر بخش مدیریت وفاداری مشتریان (CLM) ،کمک می کند تا فروشگاه ها وفاداری مشتریان خود را اندازه گیری نموده و آنرا در همه سطوح،مدیریت کنند . فروشگاه ها می توانند به سرعت ملاحضه کنند که آیا سیاست ها ،برنامه ها و تغییرات مورد نظر مدیریت،تعهد مشتریان را بهبود بخشیده است؟و بر این اساس طرح های مورد نظر را برای کاهش از دست رفتن مشتری و تقویت ارتباط با مشتری طراحی کند.
نکته مهم در اینجا این است که با هر مشتری به گونه ای رفتار شود که گویا او تنها مشتری است.سیستم مدیریت وفاداری مشتریان ،فرایند و ابزارهای لازم برای انجام این کار را درهم می آمیزد.هنگامی که مدیریت وفاداری مشتریان با سیستم های تحقیق سنتی مشتریان، یا مدیریت ارتباط با مشتری (CRM)مقایسه شود .می توان سه مزیت منحصر به فرد را برای مدیریت وفاداری مشتری ارائه کرد.
در ادامه این سه مزیت را به اختصار توضیح خواهیم داد.
١-مدیریت وفاداری مشتری یک تفکر پیش رونده است و به آینده نظر می کند.در این مسیر بازخورد هوشیارانه مشتریان را جمع آوری کرده و پیش بینی می کند که آیا مشتری برای تجدید خرید به فروشگاه بر خواهد گشت یا خیر؟
٢-مدیریت وفاداری مشتریان به فروشگاه کمک می کند تا پی ببرد که مشتریان چه احساسی و نظری درباره فروشگاه دارند.مدیریت وفاداری مشتریان موضوعاتی فراتر از رفتار را مورد بررسی قرار می دهد،تا ادراکات و نگرش های مشتریان را تعیین کند،موضوعاتی از این قبیل که مشتریان واقعاً چه احساسی درباره فروشگاه دارند.این مسائل معمولاً نشان می دهند که آیا مشتریان دادوستدشان را با فروشگاه حفظ خواهند کرد یا خیر؟
٣-مدیرت وفاداری مشتریان یک فعالیت استراتژیک و تاکتیکی است. از این جهت استراتژیکی است که دیدگاه هایی در خصوص اینکه چگونه سیاست ها و فعالیت های فروشگاه باید تغییر کند تا بر وفاداری مشتریان به فروشگاه تاثیر گذارد،را ارائه می دهد.همچنین از این جهت تاکتیکی است که به فروشگاه اجازه می دهد تا با فرد مشتری معامله کند و موقعیت های فردی را مورد توجه قرار می دهد تا سطح وفاداری هر مشتری را افزایش دهد.
از طریق داده هایی که در فروشگاه در طی سال ها جمع آوری شده است،اطلاعات زیادی درباره عادات خرید مشتریان ،موقعیت های مالی و حتی ترجیحات فردی مشتریان قابل استخراج است اما آن چیزی که فروشگاه واقعا نیاز دارد بداند،این است که مشتریان قصد دارند به انجام داد و ستد با فروشگاه ادامه دهند یا خیر؟
گونه شناسی مشتریان وفادار:
بین وفاداری یک مشتری که رابطه ده ساله با فروشگاه دارد و مشتری دیگری که به تازگی با فروشگاه ارتباط داشته است، دنیایی از تفاوت وجود دارد.علاوه بر این ممکن است مشتریان افرادی باشند که به ندرت از فروشگاه آگاهی دارند و یا کسانی باشند که خرید از فروشگاه را متوقف کرده اند.در حقیقت مشتریان فروشگاه چهار گروه مختلف را می توانند شامل شوند:
١-مشتریان کاملا وفادار که فروشگاه را دوست دارند و خود انتخاب کرده اند که با فروشگاه رابطه بر قرار سازند.
٢-مشتریان در دسترس که می خواهند به فروشگاه فرصت دهند تا وفاداری آنها را بدست آورد.
٣-مشتریان در دام افتاده که احساس می کنند مجبورند در حال حاضر با فرو شگاه داد و ستد کنند ،اما اگر بتوانند فروشگاه را ترک می کنند.
۴-مشتریان با ریسک بالا که از فروشگاه ناراضی هستند و فعالانه در جستجوی جایگزین ها هستند .
ارتباط وفاداری مشتریان با سود
در حالی که سیستم های مدیریت ارتباط با مشتری درباره میزان فروش و سودمندی هر مشتری اطلاعاتی در اختیار فروشگاه ها قرار می دهند،ممکن است فروشگاه بخواهد اطلاع حاصل کند که چگونه مقادیر در آمد و فروش فروشگاه ،با وفاداری و رضایتمندی مشتریان مرتبط است.برای مثال،آیا فروشگاه می داند که کدامیک از مشتریان رضایتمند،درآمد بیشتری را برای فروشگاه به ارمغان می آورد؟آیا فروشگاه به این دلیل که این مشتریان از خدمات فروشگاه ناراضی هستند در خطر از دست دادن یکی از سودمندترین مشتریان،به نفع یک رقیب است؟ از طریق درک سود مندی و وفاداری قشرهای مختلف مشتریان فروشگاه ،فروشگاه قادر خواهد بود ،بر نامه های بازاریابی و فروش را به طریق کاراتری به کار ببندد.
ارتباط وفاداری مشتریان با سود:
در حالی که سیستم های مدیریت ارتباط با مشتری درباره میزان فروش و سود مندی هر مشتری اطلاعاتی در اختیار فروشگاه ها قرار می دهند، ممکن است فروشگاه بخواهد اطلاع حاصل کند که چگونه مقادیر در آمد و فروش فروشگاه،با وفاداری و رضایتمندی مشتریان مرتبط است. برای مثال ،آیا فروشگاه می داند که کدامیک از مشتریان رضایتمند ،درآمد بیشتری را برای فروشگاه به ارمغان می آورد؟ آیا فروشگاه به این دلیل که این مشتریان از خدمات فروشگاه ناراضی هستند در خطر از دست دادن یکی از سودمندترین مشتریان،به نفع یک رقیب است؟از طریق درک سودمنی و وفاداری قشرهای مختلف مشتریان فروشگاه ،فروشگاه قادر خواهد بود ،برنامه های بازاریابی و فروش را به طریق کاراتری به کار ببندد.
یکی از مراکز بررسی وفاداری مشتری به نام satmetrix systems یک شاخص کلی از نگهداری مشتریان با عنوان CLI یا شاخص وفاداری مشتریان تدوین نموده است.این مرکز مشتریان را بر اساس امتیاز شاخص وفاداری مشتری،به چهار گروه با نام های حامی ،قانع،مایوس و شکست خورده گروه بندی کرده است.این عناوین نوع رابطه ای را که بین فروشگاه و هر مشتری وجود دارد ،شرح می دهند.
از نظر ارتباط بین وفاداری و سودمندی،مشتریان را می توان به گروه های ذیل تقسیم نمود:
١-سودمندی بالا،وفاداری بالا:اینها مشتریان طلائی و با ارزش فروشگاه هستند .فروشگاه می تواند ارائه برنامه های پاداش خاص را برای این مشتریان بسیار وفادار و سودمند مد نظر قرار دهد.
٢-سودمندی بالا ،وفاداری پایین:مشتریانی هستند که در آمد بالایی برای فروشگاه تولید می کنند،اما نمره های شاخص وفاداری پایینی دارند.این مشتریان ممکن است تحت شرایط مختلف به سوی رقبا بروند.
٣-سودمندی پایین ،وفاداری بالا:اگر یک مشتری در مجموع از عملکرد فروشگاه راضی باشد اما نرخ پایین سودمندی داشته باشد،فروشگاه می تواند طرح های تشویقی را اجرا کند تا درآمد زائی مشتری را بالا ببرد.
۴-سودمندی پایین وفاداری پایین: مشتریانی هستند که در گروه شکست خورده شاخص وفاداری مشتری قرار می گیرند و سود کمی تولید می کنند. این مشتریان می توانند هنگم اختصاص دادن بودجه های بازاریابی و فروش نادیده گرفته شوند.
رهیافت ارزش مشتری در وفاداری
اندازی گیری رضایت مندی مشتریان هنگامی شروع می شود که فروشگاه متوجه می شود مشتریانش افرادی هستند که درآمدی تولید می کنند که احتمالا هزینه ها را پوشش می دهد. رهیافت رضامندی مشتری بر این نکته تمرکز دارد که چگونه چگونه افراد ی که تولیدات و خدمات فروشگاه را خریداری کرده و استفاده می کنند راضی نگه داشته شوند.اما رهیافت ارزش مشتری بر این نکته تمرکز دارد که چگونه افراد میان عرضه کنندگان و فروشندگان رقیب فروشگاه خاصی را انتخاب می کنند.
سبد خرید مفتولی رادان صنعت شرق
«تجهیزات فروشگاهی ایران»- تجهیزات فروشگاهی نمازی، یکی دیگر از تجهیزات فروشگاهی که بیشترین کاربرد را به جهت سبک بودن ، برای خرید اجناس با حجم کم دارد یا هستند ، یعنی مشتریانی که وارد فروشگاه می شوند.
پس میتوانند از این نوع سبد جهت خرید های جزئی خود استفاده کنند و یکی از برترین تولیدکنندگان این دسته از محصولات می باشد.
ازجمله ویژگی های این دست از تجهیزات فروشگاهی می توان به موارد زیر اشاره کرد:
- سبک وحمل راحت
- از جنس مفتول مسوار با روکش کرم نیکل
- سبد خرید دستی دارای روکش پلاستیکی دسته میباشد
- سبد های متنوع برای قرار گرفتن روی قفسه به جای طبقات.
